我在迪士尼实习，看见了“梦境”里外
爱上迪士尼便始于这样一个被打动而愿意相信“这就是童话世界”的瞬间。
通过互动，演职人员与游客共同编织出一个脱离现实的空间，当游客返回现实，仍然会不断在记忆中回溯演职人员给的惊喜，获得超越游玩项目的快乐。
”复旦青年记者 顾芃 张研吟 主笔
复旦青年记者 陈思甜 报道
复旦青年记者 陈杨 张淑凡 编辑
迪士尼乐园的魅力究竟从何而来？
武悦的经历或许可以回答这个问题。成为年卡用户已满三年，乐园于她成为了一种日常。2021年3月，她成为上海迪士尼乐园的一名实习生。
爱上迪士尼乐园始于游客体验，武悦看见演职人员与游客在互动中共同编织出一个脱离现实的空间；而转入员工视角，她看见乐园里的人面临的琐碎现实，对这个乐园的情感也由此变得更加完整和真实。
“24小时无休”
在万圣节的上海迪士尼乐园，幽灵、提着裙摆的公主，甚至霍格沃兹的巫师齐聚一堂——这是游客可以装扮成角色入园的唯一时间段。复旦大学中文系2020级本科生杰洛还记得2021年万圣节入园游玩时，狂欢的BGM（背景音乐）响起，一个“蛇院大哥”开始拿着魔杖狂舞，她和朋友在一旁笑得前仰后合。“体验确实非常好。”杰洛说。
“我已经去讨了三年糖了。”复旦大学本科生武悦曾连续三年在万圣节期间去游玩。她喜欢这个可以向演职人员讨糖的节日，乐园各处分布着提着南瓜篮子的演职人员。当有游客在他们身前驻足，演职人员们总会高深莫测地笑笑：“你要跟我说什么呀？” “Trick or treat”，这是换来糖果的咒语。
▲万圣节期间上海迪士尼乐园内派发的糖果/图源：武悦
而在2021年，万圣节入园游玩于武悦更有着特殊的意义：这一次，她的身份不只是游客。
2021年3月，武悦成为了上海迪士尼乐园运营整合部门的一名实习生，工作内容包括落实“季节性活动”，也就是以不同节日为主题的活动——实习结束前她参加的最后一个项目便是即将到来的万圣节。
项目中，她参与了糖果的统筹分配工作，简单说来，就是制作一张“分糖的表”，根据各部门的需求及时调整糖果的分配数量。游客看到的只是提着南瓜篮子的演职人员，而从员工的视角看“trick or treat”这个活动，武悦见证了糖果从规划、进货到分配，最后出现在南瓜篮子里的过程，和背后各部门一轮轮会议的协商。
上海迪士尼乐园的员工可以大致分为一线岗位、专业及管理岗位两类，前者在乐园前场直接对客，包括各种“迪士尼朋友”的扮演者及保洁、保安、餐厅服务员等一线服务人员 ；管理岗位的员工则负责乐园活动策划、运营协调、系统开发等后勤工作，除了办公需要不会在工作时间进入前场。
武悦属于专业及管理岗位。但即使是日常不会对客的后场员工，也和前场员工一样被称为“演职人员”——这似乎暗示了一点：只要戴上名牌，便拥有守护童话感的责任，每个员工都是一名演员，不管在怎样的情况下，都要忠于自己在乐园里的角色。
永远要守护好游客“神奇的一天”，这一点，从入职第一天的在岗培训就被反复强调。
起初，前场、后场的员工一起在 “迪士尼大学”（迪士尼内部的企业文化培训组织）接受“迪士尼传统”培训，内容从迪士尼文化到具体的对客礼仪。
“在迪士尼乐园，给游客指路要这样指，”武悦笔出两根手指，作出“迪士尼指”，即用两根手指而非一根指路以表示尊重。除此之外，跟小朋友说话永远要蹲下来说，这叫“迪士尼蹲”。
前场员工还有针对自己岗位的培训期。北京一所高校的毕业生颜晃曾经在美国奥兰多迪士尼乐园实习，做过前场度假区饭店和魔法世界景区纪念品商店的工作人员。她回忆，自己经历的培训“得有半个月到一个月”。用“guest”而不是“customer”称呼顾客，也是颜晃培训后养成的习惯——迪士尼乐园自有一套“黑话”。
培训结束，包里揣上属于自己的名牌，正式的上班之路开启了。在上海迪士尼乐园，刷卡进入后场，首先映入眼帘的“演职人员活动中心”是武悦进入演职人员状态的第一道“大门”。
前场员工在这里领取当天工作区域的主题工服，到休息室换好、通往前场开始一天的工作，下班前再重新还回工服，统一清洁保养。
后场员工身着符合着装标准的私服上班，穿过领还工服的区域，武悦直接前往办公楼。在办公区域内，可以看到，不少前场工作人员也已换上工作服，包上挂着的迪士尼角色小挂件微微摇摆，日常开始渲染上童话的色彩。
在办公楼里，常常能听见人们说 “我们今天去白雪公主开会”或是“去木兰开会”，因为会议室都是用迪士尼朋友或是迪士尼动画里的场景命名，甚至室内装潢也充满迪士尼元素。走进办公室，一眼望去可以看到不少堆满玩偶的办公桌， “在玩偶堆里工作也没关系”——这些玩偶不一定是迪士尼的角色，有的员工还会摆一排“小黄人”。
▲武悦的笔记本电脑上贴满了上海迪士尼乐园发的贴纸/图源：武悦
但工作的内容比起梦幻，更接近琐碎。说起运营整合部门的工作，武悦笑了，“你们根本想不到我们部门做的是什么。”
配合乐园内的运营，同时不影响游客体验，乐园本身以及内部各个游乐设施、演出、商店、餐厅的营业时间都会在客流量预测的基础上进行动态调整，比如售卖热门商品“达菲系列”的“部落丰盛堂”便有暂不营业的时候。
为了确保不同团队的演职人员都能知晓这些细微的时刻调整以应对游客的提问，武悦需要统合不同的信息并发布到演职人员都能访问并实时查看的内部网络中。
人们也很难想到，小到乐园主入口处增设储物柜的放置地点、结构设计都需要后场多方开会讨论，这也是武悦参加的第一个项目。
在武悦看来，这样的工作“琐碎却重要”。琐碎还在于，所有问题不可能一劳永逸地解决。就像储物柜在运行过程中仍然会不断出现报错，需要有员工及时跟进，一旦出现问题“所有人都得焦头烂额地一起想对策”。
严格地说，乐园从未真正休息。颜晃记得，晚上八九点闭园以后，奥兰多迪士尼乐园内商店的理货、盘点工作会一直持续到凌晨两三点。负责前台收银的员工下班时，后台仓库的员工正好上班，“其实是一个24小时无休的状态。”
日复一日，乐园里的人做着看上去常规、繁琐，又似乎不能为乐园创造很多价值的工作，但对于整个乐园庞大的体系而言，这些事情“没有人做不行”。
从后场到前台
如果从十一号线“上海迪士尼”站4号口出站，很快会遇到一个岔路口。按照路牌指引向左，即可到达园区；继续直行，前方便通往“演职人员活动中心”，也就是后场的入口，距离园区的主入口不过一公里。
后场包围着前场，但游客们却难以在园内找到后场的踪迹。演职人员们通过隐藏在园内各个角落的通道进出，这些小道能够通达后场的不同功能性分区，使得所有游离于“梦境”的痕迹都被留在后场，台面上，呈现的则是一个运转流畅的奇妙国度。
傍晚六点左右，下班时间到了，武悦摘下名牌，进入前场。
这是傍晚时分的上海迪士尼乐园，武悦挑了一张长凳坐下，等她的朋友下班。朋友是乐园娱乐演出部的一名“快乐主人”（Host），负责维持游客和人物互动的秩序。每名“快乐主人”陪同的角色一直在换，有时是毛绒绒的“迪士尼朋友”，也可能是“宝藏湾”景区活跃气氛的无名海盗。
若在六点半有演出，武悦就站在一旁，看朋友笑着陪伴角色们与游客互动。这时候，武悦总会想起她和朋友初识的场面。传统培训时，两人恰好坐在一桌，通过聊天熟识起来。这名“快乐主人”当了多年全职妈妈，武悦觉得她很酷，“她说不想再过这样的人生，再加上本来很喜欢迪士尼，就来了。”
偶尔，武悦也会在工作时间进入前场，为的是去现场观察“季节性活动”新项目的实行情况，并写下观察报告，她因此有机会以员工的身份观察一线演职人员与游客的互动。
▲上海迪士尼乐园内，游客与“迪士尼朋友“互动，“快乐主人”在一旁维持秩序/图源：陈杨
她站在园里，身旁人流涌动。家长推着坐在婴儿车里的孩子经过，身着洋装的少女说笑走过……游玩项目宜轻装上阵，扛着相机、背着迪士尼人物周边的人也不在少数。人们因为不同的目的来到乐园，却似乎都能找到想要的东西。
复旦大学中文系2018级本科生林雨桐已经三次续费年卡，2018年至今入园约50次。她喜欢穿洛丽塔洋装，朋友常说她去迪士尼仿佛“公主回老家”。
她也真的作为“公主”回过“老家”——万圣节期间，林雨桐便曾身着灰姑娘的礼服裙入园。尽管厚重的裙摆导致行动不便，基本玩不了什么项目，那一天依然是愉快的。她拖着天蓝色的裙子走过，每个景点都有演职人员热情地招呼，“公主你好！”
▲万圣节期间，林雨桐身着灰姑娘的礼服裙入园/图源：林雨桐
林雨桐还看见过粉丝在见面时给“迪士尼朋友”送礼物，从雪糕、奶茶到T恤衫，收到礼物的角色也会相应地以互动表示感谢。
穿上工作服就要保持演出状态，对所有游客一视同仁，并热情地互动，这是演职人员培训时所学的原则。
颜晃回忆，在奥兰多迪士尼乐园，收银速度不是纪念品商店收银员的考核标准，相反，他们被要求一定要慢下来，和顾客聊天。怎么聊天也有讲究，答案无外乎是否、好坏的一般疑问句被禁止使用，而应该用“你今天最喜欢的景点是哪一个？”、“你接下来要去什么餐厅？”这样的特殊疑问句打开游客的“话匣子”。
守护童话、构建乌托邦的人，自己需要投入大量情感，却无处发泄。极昼工作室在一篇报道中指出，按照规定，角色的扮演者不能说话，不能摘下头套，不能还手。就算身体不舒服，扮演“迪士尼朋友”的演职人员也只能向“快乐主人”作出约定的紧急手势，示意“带我回去”。
最糟糕的可能是渐渐习惯这一切。在游乐项目出口，他们按照工作要求向游客招手，即使得不到回应，内心也不再有波澜。
现实里，对服务质量的高要求可能会使演职人员劳累。实习期间，武悦看见过这些疲惫的瞬间，比如服务亭的演职人员被游客团团围住，一个亭子里就一名演职人员，同时负责发贴纸、地图，并解答游客的问题。遇到游客反复追问，也必须保持耐心。
城堡的舞台上，深夜仍有人起舞。正式上台前，前场的舞蹈演员需进行为期一周左右的走场，但如果白天城堡有表演，舞台上的走场就只能排到深夜。武悦的一位朋友就曾经因此一周凌晨上班、白天睡觉。
每个夏天来临前都有一线演职人员离开，据极昼工作室报道， “每年三四月是离职高峰，因为五月份天气就热起来了。”一名小红书用户也告诉记者，自己在客流岗位上做了一个暑假的实习生后，“整个脖子颜色都不一样了”。
知乎上一条题为《在迪士尼（Disney）工作是怎样一番体验？》的帖子下，一名第一批加入上海迪士尼乐园的“快乐主人”入职半年时曾写道：“我觉得我们的工作很好玩，很神秘。……上班很有意思，会碰到很多有趣的人。”但两年过去，她又在原答案下补充说：“早已没有当年那股热血了。”
就像大多数工作一样，在乐园工作的人同样面临新鲜感的逐步丧失。当热爱在重复中消磨，拿着在上海相对较低工资的演职人员们不得不面临的问题是：自己是否只是不断做重复劳动的“欢乐机器的零件”？值得吗？
▲雨天，上海迪士尼乐园保安在花车队伍末尾维持秩序/图源：顾芃
创造快乐的人，自己快乐吗？
换下工作制服，颜晃以游客的身份再次进入奥兰多迪士尼乐园，她发现自己会下意识的关注一些以前不会注意到的、默默服务的工作人员，比如清洁工。
从他们身边走过时，想到他们曾与自己相处过，颜晃就会笑着跟他们搭话，希望“让他们也体会到有在和游客进行互动，他们也是乐园的一份子。”
有时颜晃会去自己服务过的地方转转，曾经的同事们对这种身份上的转换心照不宣，甚至会给她打更多的冰激凌。
2021年9月30日，武悦结束实习，名牌也跟着她一起离开，成为一件特别的纪念品。她一次次地作为游客重返。
如今成为年卡用户已满三年，去乐园已成为一种日常——离开了后场，她还常去乐园餐厅门口的小桌子，伴随着乐园特有的BGM自习。
▲上海迪士尼乐园的“杰克船长“与手拿海盗佩刀的小朋友互动/图源：陈杨
迪士尼这样一个童话世界如何形成？
《迪士尼体验：米奇王国的魔法服务之道》一书中提到，从华特迪士尼乐园开始，迪士尼就用假山将高速公路、居民区和写字楼隔绝在外，从零打造一个幻想世界。“我不希望游客在乐园里还能看到真实世界，我希望他们像是来到了另一个世界。”创始人华特•迪士尼说。
在工作中，武悦确实看到了游客视角下所看不到的东西：为了把真实世界隔绝起来，乐园里的人需要付出的努力。
当她再次以游客的身份进入乐园，看见演出经理带着角色和游客互动，她会在脑海里解构这个过程：队伍是怎么排的，会不会影响之后的活动，大概几点有人会来清场……但这并没有使乐园幻灭，反而让她觉得更加真实，因为她知道背后有很多人在努力地创造快乐。
创造快乐的人，自己快乐吗？实习了六个月，亲自探秘了乐园内部后，武悦的答案是，“只要你热爱迪士尼和它传递出来的东西，你就应该会还蛮快乐的。”虽然作为员工首先是为游客提供服务、满足游客的需求，但在这个过程中，“要想创造快乐，自己首先得快乐”。
武悦依然喜欢和角色们互动。她经常和在“梦幻世界”园区出现的“乐佩公主”聊天——“今天做了什么？”“‘尤金’（乐佩的丈夫）在哪儿？”而“乐佩公主”则回应着问武悦，“在乐园里玩得开心吗？”“接下来要去哪里？”就像好友相遇，人不多的时候，她们可以自然地聊上5分钟。
大一刚进复旦时，与高中相比更大的学习压力使杰洛一度处于低落的状态。朋友邀请她“圣诞节去迪士尼”，她想起曾经在乐园过生日的经历，决定提前写好论文，在圣诞节进行一次出逃。
在连续一个星期仅有四小时的睡眠、与黑夜鏖战写下两万字后，她终于空出了一天时间。当乐园出现在视野，欢乐的BGM钻进耳朵，她好像重新学会了呼吸。在乐园，杰洛被打动了，因为演职人员“真的是拼命地在努力让你开心”。
那晚，她和同行的朋友乘地铁离开。冬天很冷，他们都戴着“迪士尼朋友”的周边头套，她的是雪莉玫，朋友头上是星黛露。十一号线载着一车戴着“稀奇古怪的东西”的乘客从迪士尼站出发，两人都沉浸在一种兴奋的情绪里，直到换乘十号线，他们突然发现车厢内站着的都是下班的“社畜”。
仿佛突然从梦幻的魔法世界中醒来，离开迪士尼乐园的地铁飞驰前进，连同按部就班的生活一头扎进未来。
（文中武悦、杰洛、颜晃为化名）
微信编辑丨顾芃
审核丨甲干初
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