维舟：如何从根本上解决节日宰客的问题？
维舟（专栏作者，南都观察特约作者）
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“四个菜1500元”、“六只皮皮虾700多元”…… 新年里，很多人也关注到了各地宰客的新闻，但如果想更深入了解一层，可能还会触及到一个尴尬的问题：为什么“节日宰客”的现象屡禁不止？到底应该怎么破？
2015年国庆长假，青岛一家大排档“善德活海鲜烧烤家常菜”爆出“天价大虾事件”：两位游客在点菜时确认“海捕大虾”38元一份，结账时却被告知38元一只，一盘菜索价1500多元。游客报警后，起初的处理结果仅是菜价打个折，舆论哗然之后，该店最终被罚款9万元、责令停业整顿并吊销营业执照，市北区市场监管局主要负责人停职检查，该区物价、旅游等部门主要负责人则被诫勉谈话。
事后，一位名为“青岛滩”的企业家亲临当事游客肖先生的老家拜访，慰问他5万元，邀请他重游青岛，感受“好客山东”；肖先生则将这笔钱原封不动地捐给当地一位急需手术费的患儿家属，说要“把这爱心传递下去”。当时这一事件轰动全国，联系肖先生的媒体不下20家，但他婉拒了广东一家卫视，情愿风波就此平息，也“不希望一只虾毁掉青岛形象”。
2017年底，黑龙江雪乡也爆出宰客事件，有游客一家预定赵家大院一间三人火炕房，支付两晚费用552元，抵达后却被告知只能住一晚，第二晚安排住大通铺，还说：“今晚住这房我都没让你们补差价算不错了！现在这房八百一千随便订出去，你们订得早才便宜。”事件曝光后，赵家大院业主被处以59360元的经济处罚，并责令停业整顿。
不难看出，这类事件往往有如下共同点：被宰的，往往是不了解本地情况的外地游客；使用欺诈手段，特别是本已允诺的价格、条件又发生变卦；最终的解决，也通常不是通过提起诉讼的方式，而是在媒体曝光后以行政处罚了结。有时候，像青岛“天价虾事件”那样，还有一个“感动中国”的结尾：两边的“好人”以相互体谅的方式解决了风波。
然而，类似的事不断发生，恰恰证明仅凭这样已不足以解决问题。
为什么总有这样宰客的事？说来矛盾的是，那恰恰是道德化的社会环境在现代变迁中发生的。
郭沫若曾回忆，他家从事长途贩运，在那个兵荒马乱的年代难免遇到麻烦，不过当地土匪“盗亦有道”，从来不抢熟人和近邻，只对外地大户下手。有时发现抢错了，还会将货物原样送还，附上字条：“得罪了。动手时疑是外来的客商，入手后查出一封信才知道此物的主人。谨将原物归还原主。惊扰了，恕罪。”
也就是说，在这样的社会里，人们其实抱有一种“内外有别”的双重道德：所谓“兔子不吃窝边草”，对待熟人和对待陌生人可以迥然不同。黎安友（Andrew Nathan）曾指出，在传统中国的熟人社会，彼此的身份关系是确定的，这使得每一方的行为都是可预测的、易于沟通的，还意味着更为强烈的责任感、义务感与受惠感——然而，这些仅限于“圈子”内部。
社会学者陈柏峰近年来在研究中国社会变迁后，提出“半熟人社会”的概念，认为原先的熟人关系网络已开始瓦解，人们大量与陌生人互动，然而尽管如此，“外人”仍然无力加入一个“互惠平等”的社交圈，因而漠视外人权益，偏袒本地人、乃至残酷对待外人，都被视为理所当然。既然在人们看来，“当‘外人’受到不公平待遇时，他的报复能力极为有限”，那么，“可以说，恃强凌弱、欺软怕硬，即便不构成村民之本性，也在他们行为选择中起着不可忽视的作用”。
在心理上，“外人”和“自己人”是不一样的，可以区别对待，而现实中，区别对待外人，并没有什么严重的后果，是宰外地客的另一个原因。
虽然宰客者常被道德谴责为“无良商家”，但公平地说，他们未必总是坏人，至少对了解情况的本地人可不敢做得那么过分。宰客的商家之所以敢于强买强卖、公然欺诈，一是认定他们人生地不熟，没什么反制能力，只能哑巴吃黄连（被曝光的毕竟是少数）；二也是不指望他们还能成为回头客，反正就“一锤子买卖”，能宰一次就宰一次，换言之，那和熟人关系的重复博弈不同，单次博弈时，人们有很大的诱惑选择破坏规则，以获取超额利润。
我的一位山东朋友曾说过一件事：他到上海读大学时，老家的亲友都告诫他要多加小心，“南方骗子多”；然而他真到了南方读书、工作、创业后，却发现江浙沪的人很讲信用，这倒未必是当地人道德更高尚，而是因为在现代商业文化中，不论亲疏都一视同仁。相反，他回老家时倒会发现，开口讲普通话还是本地话，得到的往往是两种迥然不同的待遇。
或者可以说，社会目前处在一个传统到现代的过渡时期，因为有机会走出小圈子，人们面对的不再是熟人社会，然而靠规则和契约运行的陌生人社会，又尚未建立。
▌让市场解决道德问题
每次出现这样宰客的事件，舆论场上的反应都表明：中国人在潜意识里常常将之视为一个道德问题，也就是说，宰客只是因为商家“黑心”，是一些缺乏诚信的“坏人”，将这些害群之马清除就好了。
也是顺着这个思路，有些护乡心切的人坚称，网上那些借机大事渲染、进而抹黑他们家乡的人，才是居心叵测的坏人。在他们看来，宰客这种事哪儿都有，也一直会有，就像这世上总有好人坏人，所以很平常，本来就是一些微不足道的小事，为什么要揪住不放？有些人走得更远，干脆否认近些年来的宰客有什么特别的，只不过是现在的人“不好弄”了，又有了网络，“看你们闲的”，放在先前，那都不是个事。
这种反应也有情可原，但它什么问题都没解决，那意思仿佛是“这种事太正常了，你遇到了只能算你倒霉，没什么好说的”。这么想的人可能没有意识到，由于他们忽视了受害者的权益，无形中站在了加害者一方，最终可能起到一个反效果：本来是竭力想为家乡洗白，到头来却让人看清楚，当地确实漠视外人权益，这反过来证实自己对当地的恶劣印象是有道理的。
另一种解决思路推崇严刑峻法，微博上一位“蘸盐”近日谈到各地宰客行为时，强调当地“要切割，不要搞得仿佛跟无良商户搞了什么利益绑定”，更“不要护短买评论洗地或找本地大V跟网友对骂”，那无益于改善当地形象，真正重要的是“口碑意识整体要提高，当地商户旅行社如果违规经营，要罚，狠罚”。
违法的事情，当然必须用法律惩治，很多地方宰外地客，也正是因为当地执法机关的包庇或至少是和稀泥。但是，严刑峻法解决根本问题吗？
要说狠罚，还能狠过关停吗？之前几次引发公众关注的宰客事件，对店家的处罚都以关停告终，不可谓不严厉。今年春节西安一家面馆因为“6根面条20元”，不仅被责令退钱，还被要求整改，在原有面条分量上增加50%并明码标价，最终，这家店还因为引发的负面舆情，遭到邻近商家的集体抵制，已被赶出了XX街。谁又能有信心说，这样重罚之下，以后就不会再有这样的事？
回顾历史，上世纪八九十年代时，很多人视出门为畏途，就是怕“人生地不熟”被宰，而且求助无门，当地治理机构基本不会受理。但新世纪之后，随着人们的出行越来越多，与旅行相关的设施如饭店和酒店也相应增加，消费者有了更多的选择权，而不是被迫入住城里唯一或唯二的招待所。而OTA平台如携程（美团近年也有类似趋势）的兴起，使消费者可以方便地获得有关的酒店和餐厅信息，而无需依赖可能提成的出租车司机的介绍，并根据其他消费者的评价来决定是否在此地消费。即使遇到违约，也可以在平台上吐槽，提醒后续的消费者“用脚投票”。以至于“宰客”是一种新闻，而在以前，它其实是旅行的常态。
这里我们可以看到，防止“宰客”的几个要素：
在这些条件下，或者说，一个充分竞争的市场里，商家即使加价，一则相对透明——我这个新年在福州就发现，长假仍然开张的餐馆往往都有加价，一般是10%，但有一家沙茶面竟加价高达50%，而出租车也会多收5块钱。在广州，通常也是10%，虽然不是所有餐馆都加价，但加价的都会事先标明。在充分告知、自主决定的情况下，消费者对此也能理解——如果你觉得贵，那别在这里消费就是了。
西安“6根面条20元”的事件，则是另一种情况，即受一定原因如成本上涨因素的推动。商家通常不会无端为了更多利润而加价，因为所有的竞争者都在虎视眈眈地等着。实际情况是：当地没有新年加价的习惯，但按《劳动法》又应该给员工多付节日加班费，在这种情况下，为了确保利润，店家就只能在偷工减料上动脑筋了。也就是说，涨价本身是一个市场行为。但店家也的确是有问题的，钻了一个空子，即菜价可以计量标明而菜量通常不做计量标明，掩盖了“涨价”这一行为本身，在某种程度上构成一定欺诈，但这种行为很快被曝光，这家店已经得到市场的报复，这种“负反馈”大量减少它的顾客，店家被赶出，而竞争者也会顺时“抢走”顾客。
春节期间另一起著名的“宰客”是大年初四，有游客在北海被出租车司机带去饭店用餐，油螺辣炒、龙顶清蒸、马蹄、贵妃辣炒四个菜，竟然花了1500元。事后当地核查的结果是：该店明码标价、点菜单也由消费者本人签字确认，但该店家存在支付出租车司机回扣招揽客人、未与消费者充分沟通即匆忙配菜下单、部分海鲜经烹饪后份量略少等问题。
这个结果招致很多人的不满，认为当地行政部门在包庇。海鲜饭店常用的欺诈方式是标较低的单价，一旦客人有略微的意向，立即宰杀，并声称较低的单价的计量单位实际很小，如“两”而不是人们通常观念中的“斤”，即“未与消费者充分沟通即匆忙配菜下单”——也正是这样“宰”出来的超额利润，才能支持店家向出租车司机付回扣。在人生地不熟的旅游点，当地警方也多半会和稀泥的预期下，消费者大多选择吃哑巴亏。事情曝光后，很多人在社交媒体上分享了自己被“宰”的经历，相信不少旅游者从此在北海消费时，会长个心眼，甚至会选择不去北海旅行，而是换一个口碑更好的海滨城市。
换言之，解决问题的不是传统的道德谴责，而是市场机制。
无论在哪种情况下，这些宰客现象都意味着我们这个社会在现代化的过程中，人们大量、频繁地与陌生人互动，此时传统熟人社会的道德观已经无法产生足够的约束力，而消费者作为分散的个体，其权益又难以得到应有的充分保障。在这种情况下，老办法是无法解决新问题的，真正重要的，是让那种不加区别对待所有人的现代契约精神深入人心，同时在尊重消费者充分知情权和自主决定权的基础上，让一个高效、透明的市场机制发挥其应有的作用。
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