滴滴顺风车在三个月内第二次发生女乘客遇害事件。一下子激起了网民的愤怒。滴滴也因此遭交通部、公安部等的联合约谈，被责令全面整改。

而在错误已经酿成，成为舆论漩涡的滴滴，竟然说出这样的话，“我们承诺，无论法律上平台是否有责，以及应当承担多少责任，未来平台上发生的所有刑事案件，滴滴都将参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的补偿。”

这下，滴滴马上成了全民讨伐的对象。

哎...滴滴...

01

滴滴诚恳道歉

滴滴这次事件发生后，程维、柳青一直没有站出来道歉，也成了网民们指责的原因。

昨天晚上，程维、柳青终于发声了，原文如下：

郑重道歉

过去几天，我们的内心再一次陷入了无比的沉痛和煎熬。仅仅三个多月，在平台进行安全整改的过程中，悲剧再一次发生，作为公司的创始人和总裁，我们非常悲痛和自责。尽管在逝去的生命面前，一切的言语都苍白无力，我们还是要郑重地向受害者，向受害者家属，向所有人道歉。对不起，我们辜负了大家。

六年前出发的时候，我们坚定地认为可以用科技的力量让出行更美好，但经历的悲剧让我们意识到自己是缺乏敬畏之心的。因为我们的无知自大，造成了无法挽回的伤害。我们知道，归根结底是我们的好胜心盖过了初心。在短短几年里，我们靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔，来证明自己。但是今天，在逝去的生命面前，这一切虚名都失去了意义。很多同事开始动摇，怀疑自己是否真的在做正确的事，全公司开始深刻检视甚至质疑我们的价值观是不是正确的。大家陷入了自我审视、自我怀疑、自我否定的情绪中。

在这悲伤的时刻，我们唯一能做的，就是带领团队去面对痛苦，承担责任，争分夺秒尽所有的努力去解决问题，让初心回归，用这种方式表达一份哀思。

过去的几天时间里，团队反复梳理了案件的每个细节，并且深刻反思了背后的原因和管理问题，将在以下方面落实行动：

1. 滴滴不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度，而是以安全作为核心的考核指标，组织和资源全力向安全和客服体系倾斜；

2. 安全产品整体功能升级，优化紧急求助、行程分享等功能。对于人身安全的客服投诉问题，我们会采取三方连线拨打110的方式，确保第一时间将相关信息给到警方；

3. 顺风车业务模式重新评估，在安全保护措施没有获得用户认可之前，无限期下线；

4. 与公安部门深入共建用户安全保护机制，高效响应各地公安部门的依法调证需求，并且启动测试已开发完成的警方自助查询系统。

虽然安全工作永无止境，虽然我们很难完全杜绝别有用心的人利用平台做出不法之事，但我们会尽最大的努力，去守护平台上的乘客和司机，让网约车行业的犯罪率持续降低，配合警方将所有犯罪分子绳之以法。恳请社会各界对我们进行监督和批评，时刻鞭策我们。

在逝去的生命面前，我们没有任何借口，再次向所有人郑重道歉。

程维  柳青

2018年8月28日

可以说，道歉很诚恳。说出了滴滴不到3个月，还在整改期，却又发生了命案等等暴露的问题。也明确了滴滴不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度，而是以安全作为核心的考核指标，组织和资源全力向安全和客服体系倾斜。

说的够好，希望能做到。

02

公关水平没有产品好

错误已经发生，接下来滴滴是否真如其道歉声明所说那样，进行整改，那就只能交给时间来检验。

我今天想多聊一下，关于企业已经发生了一些不可挽回的，影响企业声誉、形象的事情的前提下，该如何做好危机公关？

就以央视315晚会曝光为例。

央视315晚会，多少企业家坐立不安，生怕被点名。在中国商品质量普遍低下、服务普遍较差的背景下，其实央视的工作并不难做。闭着眼睛点名，随机跟踪调查，找不出一点问题，那是几乎不可能的。

所以，315晚会本质上抽查的不是各公司的产品和服务，而是抽查各公司的危机公关水平。

可惜的是，大部分公司的危机公关水平，还不如他们的产品。

03

认倒霉，危机公关第一步

很多公司被点名后的第一反应，是五雷轰顶，稍微冷静一下之后，是极其地愤怒：我已经这么努力地为消费者提供最好的服务了，你看看那谁谁，那谁谁谁，做得比我们差多了，你们为什么不曝光他们？就因为我们在你们这里投的广告不如他们多，就这样整我们？这是多么黑暗的世界啊！

然后就会脑子被枪打过了”似的，冲动之下，发出“对不起，今天忘了给XX充值了”之类的作死言论。

别人没问题吗？也有。那为什么我这么倒霉？没有为什么，就轮上你倒霉了。

这个倒霉，要认。打碎了牙往肚子里咽，也要认。

为什么，你再看一遍视频，你一点问题没有吗？只要有问题，哪怕是小问题，万众瞩目之下，都是大问题。大众的负面情绪已经被激活了。

这个世界上，只有你一个人关心，只曝光我，公不公平的问题。其他所有人的情绪只有一个：枉我这么信任你，你居然良心被狗吃了。

危机公关，本质上是大众情绪管理。如果首先没有抓准情绪，谈何管理？

危机公关的第一步，就是要认倒霉。那种“别人还不如我呢”的失衡心态，会扭曲之后的正式回应。

04

撒硬谎、道软歉引发二次危机

然后，怎么回应，怎么回应？这里有一个重要的分水岭。如果认错，会毁商誉，不认错，也会毁商誉。有没有办法一种回应的方式，能不毁商誉呢？很多脑残危机公关团队，选择：撒谎。

发错微博，就说被盗号，并已报警；艳照泄露，就说是网友PS，并已报警。但是最后发现，这样的危机公关，都几乎毫无例外地引发了第二次危机。

在互联网时代，传播的方式翻天覆地地变化后，危机公关的基本逻辑也有很大变化。

在过去，媒体是集中的，通话是单向的。消费者没有话语权，很难有“自下而上”的危机。所谓的危机，都是因为对一些拥有话语权的媒体“失控“。危机公关的方法，是影响这家媒体，或者影响更多、更大的媒体，从而影响消费者。过去的危机公关，简单粗暴，其实是企业和媒体之间的游戏，没消费者什么事。所以，“撒硬慌”（可以被无情拆穿的谎言）都可以是一个可行的危机公关手法。

但是，互联网，尤其是移动互联网时代，媒体，即便是央视的315晚会，只是这个危机的导火索。公关部门需要清晰地认识到，真正的危机，开始于不受任何媒体控制的在互联网里急速传播的如洪流一样的情绪。媒体只管杀人，不管刨坑。一旦点名了，忘了中央电视台吧。真正的危机还没开始。是你下面的回应，决定了这个危机是否开始，如何开始。

在一亿双眼睛下，用“撒硬慌”这样的手段危机公关，都是作死。你的公关总监一定是竞争对手派来的。

不撒硬慌，那就认错吧。

认错是必须的。但是认错回应的每个字都非常重要，尤其是字里行间传递的情绪。我们说过，危机公关，本质就是大众情绪管理。你没有办法通过影响中心化媒体的手段影响大众情绪，就只能通过这短短的一段文字来影响了。

如果你在第一步“认倒霉”这个步骤，认得还不彻底，这时候，是要犯大错误的。你会把这种情绪带到文字中，你自己觉得有理有据有节，进退分寸拿捏得当的一篇声明，因为那种不服气的情绪，在大众眼中，很可能就是一篇防卫性极强的申辩书。这种“道软谦”，会招来一片谩骂，引发真正的危机。这是往刚刚燃起的火星上，用高压油枪浇油。

这就是为什么，很多互联网时代的危机，都是由危机公关引发的。

那我，能不能通过骂央视流氓来自救呢？如果你是苹果，可以。否则就算了吧。

05

往死认错，道歉到消费者不忍

好吧，那应该怎么认错呢？先认倒霉，再认错。发自内心、声泪俱下地，往死里认错。不要申辩，不要申辩，不要申辩。每一句申辩，都是往火上浇的一桶油。找到被曝光的这个问题的根源，提出一针见血的解决方案，然后自扇耳光，打到消费者看傻了，于心不忍为止。让刚刚冒头的火苗，熄灭在开始的地方。

互联网时代的危机公关的核心，是阻断传播。而互联网时代的传播，不是来自媒体，而是来自大众自身。所以，阻断大众心中的转播欲念，是根本。阻断这个欲念的手段，不是解释，而是获得原谅，甚至同情。你和你女朋友吵过架吗？同理。

06

小结一下，央视点名怎么办

所以，如何回应央视315点名：

1）要认倒霉，那种“谁谁更差你们不管”的失衡心态，会扭曲后面的回应；

2）别玩手段，错把勉强道歉当成捍卫尊严的开场白；

3）往死认错，万众瞩目之下小错也是大错，道歉到消费者于心不忍为尺度。

一切心存侥幸，试图移花接木把不满情绪引向央视的，都是作死。那些撒硬慌，道软歉的公关总监，还是立刻派去竞争对手那里吧。

编辑：小师妹

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