如何看待海底捞的危机公关?
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海底捞出事了,是近期的新闻热点。8月25日,法制晚报—看法新闻发表了题为《暗访海底捞后厨:老鼠爬进食品柜 漏勺掏下水道》的文章,视频曝光了海底捞后厨的卫生状况。随着网络上关于食品安全的讨论,海底捞的危机应对也引发关注。
海底捞的危机公关
被曝光后,海底捞共发出两份声明,网民总结出了12字:这锅我背、这错我改、员工我养。这12个字,也同样符合舆情处置原则。
这锅我背
在新闻出来3小时后,海底捞在新浪微博@海底捞火锅、官方网站发出致歉信,承认披露的问题属实,并愿意承担相应的经济责任和法律责任。符合舆情处置“黄金4小时原则”,速报事实,承担责任,更为重要的是,此份声明赶在了监管部门处理意见以前,掌握了主动权。
这错我改
员工我养
在第二份声明中,海底捞指出“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌……更多的是公司深层次的管理问题,主要责任由公司董事会承担”。这条内容在网络上最刷好评,勾画出了一个有担当的公司管理层形象。有网评认为,给那些动辄推出“临时工”的舆情应对方上了一堂生动的公关课。
危机公关的成功经验
同样经历这样曝光→应对→反转危机公关的,是2012年的麦当劳“过期门”,两家公司的危机应对有相似之处,并都取得鲜明效果。
品牌声誉的日常积累
有媒体提出,危机公关既要看危机发生时的处理,也要看危机发生前。两家公司都拥有良好的企业形象,并对危机处理得当,所以容易走出低谷。
海底捞通过微博、官网,麦当劳通过微博,分别在被曝光3小时、1小时内发出首份声明,积极利用新媒体把握问题回应和与利益相关群体沟通的机会。不同的是,2012年还是微博刚普及时,采用社交媒体进行公关应对的方式,使麦当劳的应对成为公关群体分析的样本。而海底捞利用新媒体发布,则是目前危机应对的标配。
界定问题→表明态度→改善行动的应对路径。不同之处,麦当劳在140字的微博中,将问题界定为单店,并连用“非常”“立即”“坚决”“确保”这些公众易于接受的公关标准语来传递企业态度;海底捞则不同,他们的回应是去公关化的,媒体将海底捞公关的成功之处概括为:“赶在监管介入前主动回应,去公关化的行动回应,超越公关层次的高层行动”。
公关手段真的能救企业吗?
危机公关是什么?
危机公关是指组织危机的公共关系处理,是企业面临突发事件时候的一种非常规化的处理,目标可以归纳为预防、扭转、改变组织发展的不良状态。危机公关可以一时挽救企业危亡,但不能从根本上改变企业的经营状况。
无疑,海底捞的危机公关是成功的,但事件对企业声誉的伤害却是长期的。餐饮巨头不能保障食品安全,还有什么存在的必要呢?
有网民找到了海底捞在官网上关于食品安全的声明:“海底捞可能有两种死法:一种是管理出问题,如果发生,死亡过程可能持续数月乃至上年;第二种是食品安全出问题,一旦发生,海底捞可能明天就会关门,生死攸关。我们明白,抓好食品安全这条路虽然曲折而艰辛,但不会白走”。很明显,它做得还很不够。
正如媒体评论指出:我们希望看到的是以“最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责”给老百姓一个交代;希望看到的是,凡触动食品安全底线的违法企业和违法者,该处罚的处罚。
作者:人民网舆情监测室
苏玥、田野
来源:《网络舆情》第67期
政府应对·舆情素养
页面编辑: 发行部 实习生 毛秋琦