其他
李宁一个道歉值多少钱?123亿
不久前,李宁新品服装因形似日本军装,引发了一场风波。
面对质疑,高层对此事的“傲慢回应”,更是火上浇油,激化民愤,导致李宁3天损失123亿元。从张小泉、海天到李宁,层出不穷的公关翻车案例,什么时候才能让品牌方意识到,自己应该是大众的服务者,而非教育者?今天「星球精选」分享的这篇文章,剖析李宁公关的失败之处,犯错不可怕,知错不改才可怕。——星球君
1
2
在这次危机公关中,李宁犯了两个非常大的错误。第一个错误:没有及时道歉,而是解释动机。毛姆写过一个短篇小说,大概讲了这么一个事情:一个犯人死后接受审判,审判官是大天使加百列,证人席上坐着一个伟岸老者。加百列每宣读一条罪状,老者就站起来为惯犯开脱罪责——比如,他第一次杀人是为了保护自己的妹妹。最后,犯人被判罚去地狱。犯人对判罚结果毫不意外,他只是对老者感到好奇:“你是谁啊?”老者说:“我是上帝。”犯人说:“那你为什么不做审判官啊?”老者说:“若我来做审判官,天下就无罪人了。”这个故事是什么意思?动机的归动机,结果的归结果。伦理的归伦理,法律的归法律。就是不管你做事的动机多么高尚,只要你做事的结果造成了灾难,那你就得承担相应的责任和处罚。李宁新品服装事件也是一样,尽管你的本意是想弘扬中国文化,但你造成的结果是酷似日本军服,引起了广大网民情感上的不适,那你就应该道歉,而不是用动机进行自我维护:我的出发点是好的啊,是你自己没看懂而已。
3
最后我想谈谈一件事情:什么才是好的危机公关?在谈这个事情之前,我想讲一个罗振宇的故事。罗振宇有一次花了40块钱,在网上买了一本书,书收到之后,他打开一看,发现里面有一页是脏的,他心里非常不爽,于是拨通了商城客服电话。一般的商城客服,会怎样处理这件事情呢?有的会推脱:“我们卖的其他书,都没有遇到这种情况啊?有的会解释:“可能是因为××情况,导致这一页书脏了。”有的会搪塞:“就只有一页脏了吗?这种情况偶尔也难免,那要不麻烦你克服一下。”罗振宇当时就想,如果遇到这样的处理,“我就再也不会在这里买书了。”但是那天,他遇到了一次超棒的处理。客服接到电话后,没有纠缠于谁对谁错,没有纠缠于到底是谁弄脏的,没有纠缠于到底是怎么弄脏的,而是直接进行了诚恳的道歉:“非常非常抱歉,都是我们的疏忽给你带来了这么不好的体验。”诚恳的道歉之后,客服直接给出了解决方案,“请问罗先生,您买的这本书,是用来送朋友,还是留着自己看。如果是用来送朋友,我们立马重新发一本,用最快的速度寄给你朋友。如果是您自己留着看的话,我补偿你一张50元的购书券,你看这样行吗?”罗振宇的心里一下就舒坦了,他不仅没有因为这页脏书而怪罪商城,反而更加信赖这家商城了。
我就是想说,好的危机公关,应包含四要素:1、直接道歉,不要纠缠于对错;2、道歉之后,诚恳地解释缘由;3、给出解决方案;4、表明自己立场。其中第一要素非常非常重要,就是遇到负面舆情的时候,千万不要觉得自己好像占理,就去跟消费者硬刚,硬刚你就完了。以这次李宁事件为例。
当负面舆情发生后,李宁应该做的第一件事情:不是纠缠于谁对谁错,而是立马进行道歉。“对不起,由于我们设计工作的失误,导致大家产生了……对此我们感到非常的自责和愧疚。”诚恳的道歉之后,再解释自己犯错的缘由:“我们这次的新品服装,设计的灵感其实来自于……初衷本来是为了弘扬中国传统文化……”解释犯错的缘由后,立马给出解决方案,“我们将立即下架该系列产品……欢迎大家对我们后续工作进行监督。”最后表明自己的立场:“爱国与弘扬中国传统文化,一直是李宁的追求……谢谢大家这次的监督,我们一定会好好吸取教训,设计更多符合国人民族情感、价值观和审美的产品。”这么几个程序做下来,网民们不就消气了吗?
第一批做近视手术的人,后来怎样了?
“35岁不买房,好怕老了被房东扫地出门...”