李德国、郑炜｜服务设计如何推动公共部门的价值创造：一项针对办事指南的混合研究

［摘　要］ 服务设计是一项从需求侧角度改善用户体验和服务质量的设计活动，近年来在各国公共部门中获得愈加广泛的关注、推广和应用。办事指南是民众与政府的重要交接口之一，对复杂公共服务起到导航作用，是服务设计的一种方式。本文运用自然实验和质性研究相结合的混合研究方法，分析“服务设计”中的认知特性如何影响服务使用者的价值感知。实验研究结果表明，认知流畅度变化影响了服务设计的效果，降低服务的认知负荷有助于诱发积极的体验，有助于帮助使用者做出正确的决策并实施行动。结合质性资料，本文从减少“污泥”、转换“语言”和重置“场景”三个维度出发分析基于设计思维的价值创造逻辑。本文提出，公共管理学科要积极探索以设计为导向的建设思路，为公共部门改善服务质量，推动价值创造提供新的启示和策略。

［关键词］ 服务设计；价值创造；办事指南；混合研究

一、引言

在日常生活中，各式各样的地图、标示、指南、导引，将迷宫般的世界以可理解、可连接和可进入的方式呈现出来，帮助人类社会有效地运转起来。对于现代国家而言，将复杂的社会事实简化成可操作的社会符码，形成清晰化的社会地图，是十分重要的治理向度。［1］尤其是，现代公共部门、公共服务为了回应持续增加的社会需求正变得更加复杂、庞大，这就迫切需要一个有效的界面将内部系统与外部世界联系起来。正如桑斯坦指出的，“现代政府工作的一个主要目标是，尽可能确保人们在和政府打交道时，无需通过迷宫般错综复杂的途径，而是办事时有地图式的指南可遵循”。［2］公共服务相对私人服务涉及更多元的价值，更复杂的流程，更模糊的“使用者画像”。如何帮助使用者从分散、多元、动态的公共服务系统中寻找到准确信息和行动通道，对于提升服务的效能和满意度具有重要的意义。基于以上原因，本文将聚焦于办事指南这个公共服务的导航界面。

在我国，随着为群众办实事、改善营商环境等行动的持续推进，政府对办事指南的关注度不断提高。2015年，针对部分政府网站存在的某项或多项业务事项办事指南要素不齐全或内容不准确，引发公众投诉或媒体曝光，严重影响政府形象的情况，我国第一次全国政府网站普查将办事指南指标列为考察点。国务院办公厅于2018年10月29日颁布的《关于聚焦企业关切进一步推动优化营商环境政策落实的通知》指出：“制定统一的审批服务事项编码、规范标准、办事指南和时限，消除模糊条款，优化审批服务流程，制作易看易懂、实用简便的办理流程图（表）”。不过，一个仍然存在的问题是，“各地对服务指南的编制不可谓不重视，有的甚至制定的很详细，但对办事群众来说，适应性却不是很高，看起来像是天书”。［3］大量的办事指南要素不全、内容不实、照搬教条、不接地气，甚至制定之后就束之高阁。［4］根据国务院办公厅发布的《2020年政府网站和政务新媒体检查情况通报》，“抽查的政府门户网站中52.3%存在办事指南不规范、内容不完整等问题”。这种问题实际上是广泛存在的。Kubicek和Hagen在考察了欧洲多个国家的一站式服务窗口后，发现“公共服务一体化（integration）能够在公共服务供给碎片化的现实难题中获得管理专家的推崇，然而现实的一个挑战是公民往往很难理解一体化结构中复杂的规则和办事流程”。［5］

办事指南看似简单，却蕴含着复杂的内容，既涉及宏观层面的政策设计、组织变革、任务分工，也涉及微观层面的认知、行为和心理加工，是一种重要的“服务设计”。所谓的“服务设计”，是一种“提示（clues）、场所与过程的合奏，以便为客户、员工、合作伙伴和公民提供整合性的服务”。［6］近年来，融合了设计科学、行为科学和计算科学等学科知识的服务设计，被广泛应用于公共部门来改善政府与民众之间的互动。尽管学者对公共部门开展“服务设计”的意义、实践效果进行了一定的探讨，［7］［8］但对“服务设计”改进服务体验的逻辑机制，尤其是微观层面的机制研究仍较为缺乏，没有深入到个体行为背后的驱动力。本文以办事指南为研究对象，综合运用实验研究和定性研究分析“服务设计”中的认知特性如何影响服务使用者的价值感知，探讨服务设计为公共部门创造价值的逻辑机制。本文其余内容的结构安排为：第二部分介绍研究背景，简要回顾服务设计理论与相关研究，第三部分介绍实验设计、实验结果和实验发现，第四部分进一步讨论基于设计思维的价值创造逻辑，最后一部分为结论。

二、文献回顾与研究思路

西蒙在20世纪60年代就提出了创造人工物的设计科学。所谓人工物，可以看成是“内部”环境与“外部”环境的结合点。［9］1982年，Lynn Shostack首次提出了服务设计（service design）的概念。［10］大部分学者将服务设计描述为整体的，关注于系统中参与主体的关系和交互。［11］Stickdorn等人认为服务设计是一种以人为本的思维、一种主体协作过程、一套实验和迭代工具、一种跨学科语言和一种多元化的管理方法。［12］在实践上，服务设计更加关注端到端（end to end）——从需求提出到完成使用整个过程，前到后（front to back）——服务前台和服务后台的整合，以及多渠道——运用物理设施、电话、互联网等多种媒介输送服务。［13］

从服务设计的角度看，办事指南类似于服务蓝图（service blueprint）——一种作为服务使用者与服务提供者之间的沟通地图，被学者视为改善顾客体验最为重要的工具之一。［14］Lynn Shostack就特别强调服务蓝图在改善服务流程中的意义，提出要借助语言、视觉图形等可视化方式清晰地展示服务提供的全过程、接触点和相关雇员。［15］可以认为，办事指南是一种可视化的图形表达，以此对服务过程中的人、设施、文本和接触点等要素进行整合。国内关于办事指南的研究屈指可数，从服务设计角度出发的探讨更是空白。

公共部门为什么需要服务设计？已有的研究大致有两种观点：一是从政策设计的宏观角度，认为现实世界中的“政策阶段”经常重叠，且问题和结果往往一起出现，因此政策设计的焦点应该从以问题为中心转移到以人为中心，［16］政策执行依赖于服务和产品的设计。［17］二是从行为设计的微观角度，认为真实世界中的使用者群体是“有限理性”的，服务设计有助于公共部门从“终端使用者”的角度去丰富对现实问题的理解，形成更多的“细微”解决方案。［18］在现实生活中，办事指南容易出现的问题是与实际情形脱节，“一些很重要的内容被简单的文字表述隐藏，企业、群众理解困难，需要反复向行政机关咨询、请教”。［19］这意味着，从使用者的角度分析办事指南的信息加工、心理认知过程具有重要意义。

服务设计的出现，为公共部门的价值创造提供了新的启示。穆尔提出，公共管理者应利用一切机会创造公共价值，［20］不少学者将之视为公共管理的大问题。［21］传统上对公共服务的认知是一种“物品”逻辑，价值嵌在物品之中而不具有额外意义。不过，越来越多的学者主张公共服务具有互动性、过程性、体验性和关系性等独特品质，应该被视为一个用经验、技巧和资源来实现价值创造的过程。［22］有学者认为，公共价值创造的重心是公共服务的“社会-心理”层面，而非“财政-管理”层面，这是因为价值更多取决于个体评估，是个体对公共行动的积极评价。［23］也有学者从公民参与、“共同设计”（co-design）的角度探讨价值创造的机制，［24］［25］认为服务设计有助于识别用户的最佳体验，增进公共价值。［26］

已有的研究侧重于宏观分析，或在抽象层次上展开，对微观基础的探讨较少，难以全面揭示服务设计在创造公共价值过程中的逻辑机制。本文将从认知流畅性的角度进行探讨，以办事指南认知加工水平作为分析的关键变量，关注诸如突显、简易、规范等维度的设计要素。从心理认知的角度看，办事指南往往包含大量专业性的语言、图示和行动指向，涉及复杂的信息提取和认知加工。一般来说，生动的信息比苍白的信息在感知上更加流畅，因为高质量的认知线索能帮助人们对信息进行深加工。［27］行为科学也认为，图形表征会影响人们的偏好或体验，这是因为人们在决策时往往只关注问题的一个单独、突出方面，而忽略其他方面的信息。因此，通过改变信息的突显性（salience）就能改变人们的偏好与决策行为。关于价值体验的文献也指出，有意义地激活服务使用者视觉、认知、感官、情感以及精神的多感官参与，有助于提升使用者的体验。［28］在公共政策和公共服务领域，已有研究指出，公民对一项政策的认知加工深度会影响他们遵守该政策的意愿，认知流畅性条件能够通过增强政策理解和信息透明度来提高政策遵守意愿。［29］也有学者验证了不同流畅性水平的政务服务信息呈现如何影响人们对信息超载的感知，而服务信息超载又如何反过来影响公民对政务网站有用性的感知。［30］但是，已有的实证研究偏向于将政策感知和组织信任作为价值体验的结果，并不能完全呈现一个真实的以公民视角出发的公共服务场景，大量的流畅性实验研究在拓展应用上有一定的局限性。此外，在服务设计领域的相关研究中，鲜有研究从认知加工的“输入端”进行体系化变量操纵，忽略了价值体验的微观过程，难以全面解释服务设计创造价值的内在逻辑。

因此，本文认为认知流畅性、情感、心理加工等理论视角，为填补上述研究缺口提供了可能。在研究方法上，本文拟采取实验研究和质性研究相结合的顺序型混合研究方法，前者通过信息干预（information treatments）的方式来操纵实验变量，利用一个控制严格的实验环境来分析服务设计背后的认知加工机制，后者将实验结论放在一个由经验材料、多重观察、多元观点所结合起来的“真实场景”中，以更好地揭示设计思维的价值创造逻辑。实验研究和质性研究均于2020年7月至10月开展。实验对象来自招募于F省X市、F市和Q市的普通市民，通过随机筛选方式挑选出148名有效被试，其中X市74人（50%），F市44人（29.73%）、Q市30人（20.27%），男性76人（48.65%），女性72人（51.35%），年龄从23到53岁分布，总数达到一般认知实验的样本量要求。实验采用双组间（有-无认知流畅性设计）单因素设计，其基本假设为办事指南中的某些信息属性会导致群众加工流畅（processing fluency）的受阻。质性研究数据主要来自访谈，对象主要是具有一定业务经验和理论基础的X大学MPA在读研究生（55名，编码为“GW+服务领域+数字”），以及部分在X市行政服务中心办事的群众（7名，编码为“QZ+服务项目+数字”），共计62名参与，访谈时间为2020年9月至11月。

三、实验研究及其发现

本研究首先对F省行政服务中心所列举的“热门办事”服务项目和一些与办事指南密切相关的复杂服务场景进行大样本收集。考虑到住房问题乃民生大事，事关千家万户，事关发展全局，本研究以公租房申请办事指南为基础蓝本开展实验研究。在开展实验研究之前，研究者邀请2名来自国内知名高校的心理学领域专家（编码为ZJ+编号）和2名住房保障部门公务员组成设计小组，运用认知分析相关方法对办事流程图进行重新设计。设计小组基于认知流畅性的逻辑，通过操纵加工流畅度来减少认知负担，以观察流畅度对服务设计可能产生的影响（设计思路如表1所示）。

基于上述设计思路，设计小组完成了对公租房申请办事指南的重新设计（如图1所示），在实验组和对照组中先后开展了两轮实验研究。

第一轮实验研究为抽取48名研究对象（其中男性27人，女性21人，年龄区间为20岁至62岁）开展预实验，主要探讨办事指南设计是否能提升被试者的认知加工流畅度。参与对象被随机分为两组（实验组：有设计/对照组：无设计），在阅读完办事指南材料后，分别开展“信息负荷”（information load）的测试来检查有/无优化设计过的办事指南是否在群众信息加工优化机制上有显著差异。［34］［35］公租房业务指南设计的实验结果为：无设计组（对照组）被试信息负荷均值3.74±0.43，设计改良组（实验组）被试信息负荷均值为4.25±0.32，t=-4.717，p<0.01，Cohen’s d=1.362，实验组的信息负荷得分显著高于对照组，说明办事指南的改良设计在提高用户信息加工流畅性、降低阅读障碍和学习成本上是有效的。

第二轮实验研究为扩大研究样本至148人的正式实验，着重进一步探讨办事指南的设计是否能提高公共服务价值感知。公共服务价值感知的测量借鉴并融合了ACSI模型、服务质量缺口模型（PZB模型）以及SERVQUAL测量的多个维度和指标，［36］-［38］并基于“办事流程”指南在公共服务提供者领域能发挥作用的具体情境，修订成包含期望匹配、可靠性、及时性、同理心、专业性、可获得性、信息有用性、信息清晰度八个维度的五级量表，如表2所示。

实验结果为：1.独立样本T检验结果显示，有设计的实验组在价值体验程度上的得分（M无流畅设计=40.84±4.25；M有流畅设计=47.00±2.25；t=-11.037，p<0.01，Cohen’s d=1.814）显著高于无设计的一组。价值体验各个维度的描述性结果如表3所示。以有无流畅性设计为自变量、服务价值感知程度为因变量进行回归分析，模型1结果显示（表4），前者对后者有显著正向影响，基于认知流畅性设计的办事指南确能提升公共服务价值感知。

2.独立样本T检验结果显示，相较于无设计组的被试，设计组被试会产生更多的积极情绪（M无流畅设计=16.19±3.77；M有流畅设计=20.73±2.61；t=-8.510，p<0.01，Cohen’s d=1.39），回归分析后以Bootstrap抽样检验法进行中介效应研究，抽样次数为5000次，置信区间95%。办事指南设计通过感官愉悦度来影响服务价值感知的间接效应显著（β=0.219，95%置信区间CI：0.164-0.237，不包含0）。控制了中介变量后，办事指南流畅设计对公共服务价值感知仍然具有显著影响（β=5.166，95%置信区间CI：3.853-6.480，不包含0），说明确实存在从“看不懂”到“看的烦”一套中介效应机制（图2）。

实验结果表明：第一，认知加工流畅度变化影响服务设计的效果。通过操纵办事指南所呈现出来的视觉表征、语义联想、符号、字体等变量，可以看到使用者的价值感知出现了较为明显的变化。在现实生活中，公众作为办事指南的使用者往往是在更加复杂的环境乃至更加焦虑的心态之中去获取公共服务，如果较弱的刺激就影响了公共价值的感知，更为强烈的现实刺激可能会进一步放大较低认知流畅度所带来的负面效应。已有的研究证实了认知加工流畅度对司法裁判等领域的影响，［39］本实验结果为流畅度变化对服务设计效果的影响提供了经验证据，进一步拓展了认知流畅度研究的适用领域。

第二，微观层次的生理、认知和情绪状态等非理性因素是影响公共价值感知的重要因素。公众对公共服务价值的感知并不是简单的“理性人”计算，也未必是一个深思熟虑的过程，而是掺杂了记忆、意识、情感、情境等大量信息。这也在一定程度上解释了在现实生活中一些提供良好的公共服务，却不一定获得公众认可的现象。［40］正是由于真实世界的复杂性和使用者群体的“有限理性”，服务设计应该加强对简化、突显等认知加工机制的关注，站在使用者的立场去分析可能触发的生理、认知和情绪反应。

第三，公共价值源于个体的需求与感觉，帮助公众感知公共价值是创造公共价值不可缺少的环节。实验发现，服务设计通过感官愉悦度这一中介变量来影响服务价值感知，这也揭示了公共价值的创造是一个“想要”（即客观需求）和“喜欢”（即感官愉悦）有机结合的过程。在这个意义上，公共部门不仅要具备生产对社会有潜在价值的公共物品和公共服务的能力，还要重视塑造能够减轻认知负担，甚至能够唤起情感共鸣乃至审美体验的服务场景。

四、基于设计思维的价值创造逻辑

基于办事指南的实验研究，可以初步总结服务设计的价值创造逻辑如下：信息呈现的“简化”降低了使用者的认知负荷，提升了认知加工的流畅性，引发了更为积极的情绪反应，帮助使用者做出正确的决策并实施行动。但是，上述逻辑是在实验室情景下得出的，不同的认知加工机制，如简化、突显、心理距离（接地气）、注意力分配等，在真实的情景中怎样运转，还需要进一步的研究。为此，本文在实验研究基础上引入质性研究方法，旨在通过方法间（between-method）多元结合（triangulation）的方式来检验实验研究结论的有用性和解释力，以便更加系统地扩展并完善基于设计思维的价值创造逻辑。质性研究发现，办事指南中的认知加工活动，受到心理摩擦、知识加工、场景设置等内外方面因素的制约，这为本文厘清实际场景中基于设计思维的价值创造逻辑的关键要点提供了启示。

其一，“污泥”与心理摩擦。近年来，国内外学者已经密切关注公民与国家互动过程中所遭遇的行政负担（administration burden）现象，即公民对政策执行与服务提供的感受是繁重、费力、麻烦的。［41］-［43］从认知加工的角度看，行政负担实际上是一种“污泥”（sludge），即公民由于遭遇频繁的行为与心理摩擦——如大量的文件证明、复杂的行政过程、潜在的污名化风险等——而产生的沮丧与失望情绪。［44］实验研究发现，提升办事指南的认知加工流畅性可以引发积极情绪，说明了公共服务的供给要契合使用者的认知策略和认知资源禀赋。在实际生活中，我们可以发现不少办事指南的专业格式与群众的认知图示（mental mapping）在问题解决策略上存在大量的“摩擦”。以X市的法律援助服务为例，办事指南呈现的是一个“回应、受理、审查、指派、后续跟进”的问题解决策略，但对于接受援助的普通群众来说，他们的认知图示是由许多相互关联的任务环节和问题解决策略交织排布的复杂非线性结构。图3描述了质性访谈中一位农民工申请法律援助和工伤事故处理的认知图示①。对于该案例中的此类弱势群体，“他们首先没有想到可以通过法律援助的方式，其次不知道维权的具体程序，整个过程没有方向性和针对性，像无头苍蝇似的在几个部门间寻找渠道，在我们介入之前，也就是具体案件发生时，不知道及时止损和收集证据。”（GW-20-22）从这个角度看，服务设计实际上是从使用者潜在的认知资源禀赋出发，评估每一个办事流程所产生的行政负担，移除可能导致心理摩擦的“污泥”。这也意味着，公共部门中的服务设计与私人部门有所不同，更加强调减少行为阻力，而不是以吸引注意力为焦点。（① 受访者是从事外墙修复保温工作的外地农民工，在一次楼顶施工中摔伤致使肋骨多处骨折，单位向医院缴了5000 元医疗费后不再过问。出院后，向X 市的法律援助中心和社会保险行政部门求助。）

其二，“语言”与知识加工。实验研究表明，将办事指南的语言用“接地气”的方式去讲述，有助于使用者减少认知负荷，诱发积极的情绪体验。近年来像“天书”一样的办事指南屡有出现，其实质问题就是习近平同志所提到的，不会同人民群众说话，没有做好群众工作，因为“语言的背后是感情、是思想、是知识、是素质”。［45］正如奥斯特罗姆指出的，“无论人们做什么，语言的使用、误用和滥用在将观念与行为联系起来方面都起到至关重要的作用”。［46］办事指南是体现官方话语与民间话语之间冲突的载体，即官方话语要求严谨性、专业性和标准化，与民间话语所包含的地方性知识和灵活性形成了一种内在的张力。在质性研究中，一些被访者认为，一些公共服务本身就充满着专业性与复杂性，“不是我们法院鼓弄玄虚、故作高深，故意搞一些艰涩难懂的词汇，让群众看不懂，而是专业本身的固有特色，就像群众看不懂医院的那些单据一样。”（GW-20-01）还有被访者指出，“老百姓一般不懂得键入一些专业性强的关键词，他们往往采用口语化的词，比如‘夫妻外地有房’、‘小孩上户口’、‘绿本转红本’，而搜索结果都没有显示，事实上能知道这项业务叫‘新生儿入户’的恐怕只有做计生工作的同事。”（GW-02-01）如果办事指南缺乏对民间话语的理解和对接，就很容易出现不接地气的情况。正如斯科特指出的，在很多情况下，民间语言的灵活性可能胜过表面上更严谨的官方语言，如“要在橡树的叶子长到松鼠耳朵那么大的时候播种玉米”，无疑比“在5月后的第一次满月时分播种”适用范围更广。［47］因此，公共部门要将语言视为集体边界条件内的一种公益物品来加以建构，运用框架效应（framing effect）转换对事物或问题的描述方式，将专业化的内隐知识加工为接地气的外显信息，通过语言的“技艺”增强人们获得公共服务的知识和技能。

第三，“场景”与价值流动。根据实验研究结果，设计一个好的“地图式办事指南”，一个重要的逻辑就是以认知的流畅性指引行动的流畅性。换言之，公共部门的服务设计是一个关于全生命周期的整体设计，能够帮助使用者在特定场景（如获得求职创业服务）中获得无缝、一致的价值体验，让价值从使用者的角度流动起来并实现提升。公共服务本身具有特殊的价值要求，如不能对使用者挑肥拣瘦（涉及歧视），且经常需要协调多层次部门和多元供给者等，这就对“场景”的设置提出了更高的要求。在质性研究中，有被访者指出，“办事指南主要是部门按照固定格式，如办理依据、实施部门、主办处室、申请条件、申报材料、办理流程等开发，但求完整以避免责任”。（GW-20-39）也有被访者认为，工作主要是做好管辖领域的事情，而非考虑复杂的外部诉求。“公众的诉求是多元的，甚至是彼此矛盾的，那我们的工作就是做好分内的事。”（GW-20-01）、“老百姓的想法总是很多的，现实也确实有很多我们看不到做的不好的地方，但方方面面都照顾是不太可能的。”（GW-20-01）。受类似观念的影响，办事指南主要呈现了本部门的服务内容，缺乏连通性，难以形成端到端的服务；对实际使用者画像界定模糊，对复杂现实场景的应变能力较低，现实生活屡屡出现“让盲人签名”、“让瘫痪者到场”等事件就说明了这一点。因此，通过重置场景——如细分服务群体的画像，合理安排和管理“从头到尾”的接触点，消除让价值流动起来的障碍，是基于设计思维的价值创造最终能够“变现”的重要机制。

质性研究表明，实验研究结论在现实的场景中同样具有意义，这也提升了本研究的外部效度。综合实验研究和质性研究结果，本文形成了一个更加完善的基于设计思维的价值创造逻辑，即：基于认知资源稀缺性和不平等性（不同年龄、不同知识背景）的行为假设，在公共服务各环节减少产生心理摩擦和学习成本的“污泥”，有助于提升服务体验；结合框架效应和突显机制，利用接地气的语言去优化公共服务的描述方式，有助于让服务从视觉上“可观”、“可及”，提升认知流畅性和感知价值；以“场景”为中心形成端到端的无缝接触流程，有助于提升行动的流畅性，将公共服务的感知价值和事实价值融合起来。

五、结论

本文通过实验室实验为如何通过服务设计创造公共价值提供了微观层面的证据，结合质性进一步提炼了基于设计思维的价值创造逻辑，对完善公共部门中的服务设计理论和相关机制设计都作出了一定的贡献。具体地，研究结果为理解服务设计对价值创造的影响开辟了一条基于情绪、心理和认知分析的研究途径，指出一个有效的服务设计必须重视个体的行为特征，将行为科学与设计连接起来，［48］减少服务过程中的认知负担、黑箱和不确定性，并且能够吸引注意力、引起积极情绪反应，最终让使用者感知到价值。研究结果也为公共部门完善办事指南提供了经验证据，指出公共部门作为设计者应该关注民众在办事指南上的认知加工机制，分析不同的信息属性（如视觉物理特征、概念提取方式等）是否会对民众带来认知负担。同时，办事指南不应局限于某个专业性部门，而应该以“用户”为中心，以“事件”为线索，形成一个能够产生愉快体验的“接口”，为服务使用者提供无缝隙、整体性的导航。当然，由于实验室实验在被试选择、材料设置、反应控制等方面的限制，以及质性研究主要局限于访谈内容分析，可能会影响研究结果的科学性和现实意义，下一步可以通过田野调查、个案研究来进一步检验研究结论的外部有效性。

当前，在新兴技术的驱动下，我国掀起了一场聚焦于效率的公共服务时间革命，如“马上办”、“网上办”、“就近办”、“一次办”，等等。不过，从设计的角度看，公共服务不仅需要时间革命，还需要体验优化和价值提升。李克强总理曾指出，“一些审批和许可事项改为备案、登记、行政确认、征求意见等方式后，有些地方和部门换汤不换药，做起来与原来相比没什么两样”。［49］一些政府部门提供的公共服务往往不是缺位，而是由于专业性太强，构筑了太高的信息壁垒，难以为人民群众“简便”、“快捷”地获得。在这个意义上，在公共部门导入设计思维和设计科学，对于提升用户体验和公共服务的可获得性、强化党和政府同群众之间的联系、落实以人民为中心的发展思想均具有极为重要的意义。近年来，学术界已经开始探索把公共管理视为以设计为导向的专业学科。［50］穆尔（Mark Moore）对此曾发出感叹，十分欣慰行政管理者终于不用被称为执行者，而是被称为设计者。［51］总之，我国公共管理学科也要重新审视西蒙所提出的一个核心观点——“设计”与“决策”同样重要，积极探索以设计为导向的建设思路，为公共部门提供更多关于服务设计的知识、工具和策略。

（作者感谢“小切口·大问题”工作坊诸位同仁提出的宝贵意见，文责自负。）

［参考文献］

基金项目：国家自然科学基金青年项目“公共服务质量的‘助推机制’研究：理论、实验与应用”（编号：71603223）；国家自然科学基金面上项目“基于社会规范与行为视角的生态系统服务付费：理论，实验与应用”（编号：71774136）；福建省社科研究基地重大项目“基于‘获得感、幸福感和安全感’的公共服务质量评价体系研究”（编号：FJ2018JDZ039）