刚刚，上海12345市民服务热线开通手语视频服务了！聋人可以“打电话”了！

“您好，这里是12345市民服务热线，

请问有什么可以帮助您的吗？”

“我是聋人，

平时与人交流主要依靠视频通话，

所以套餐流量经常不够用……”

“我会记录下来转给相关部门，

后续也会向您反馈处理意见。

请您放心，

这件事情我们会认真对待，认真处理的。”

5月13日，是上海助残周首日，当天，在电信大楼举办了手语视频服务正式开通仪式，标志着12345市民服务热线手语视频服务正式投入运行！上海市信访办主任王剑华、上海市残联副理事长莫彬彬出席开通仪式。

▲手语视频服务正式开通仪式

12345手语视频服务热线刚一开通，就接到了来自聋人朋友的第一通诉求电话。手语客服人员田露通过手语与聋人进行视频对话，回答并记录了市民提出的疑惑和诉求。

在手语视频服务正式开通仪式上，听力及言语障碍朋友纷纷对此项服务表示欢迎，并通过视频提出诉求，短短时间内，手语视频服务热线就先后接听了好几通电话。

▲手语客服人员与聋人视频对话

据了解，本市持证听力及言语障碍者皆可以通过手机和家庭电脑手语视频向12345平台提交对上海公共管理服务的咨询、投诉、意见和建议。

在接听热线现场，田露告诉我们，“接到市民的视频来电后，我们会首先按照分类进行处理，如咨询类的问题，一般当场就解答给市民，如果是求助类的问题，会记录下市民的求助内容、电话等要素，然后派单给相关的承办部门，再由承办部门通过短信的方式与市民取得联系，解决相关问题。”

我们发现，

在接通的热线中，

偶尔也出现了一些方言手语。

对此，上海市聋人协会主席洪泽表示，“很多聋人碰到问题和诉求，通过视频服务，可以更加快速便捷地寻求政府帮助。在上海有很多聋人，当然也就有各种方言，今后或将以上海的方言手语为重点，同时再学习各地的方言手语来解决问题。目前中国聋人协会准备举办国家通用手语的培训，目的是为了推广大家学习专业手语，就像学习普通话一样。”

近年来

上海在城市管理和建设中取得令人瞩目的成绩，社会管理以人为本，服务型政府的理念让百姓安居乐业，无障碍环境建设从理念、制度着手，不断提升上海无障碍功能和城市品质, 让这座城市充满生机和活力，让城市更有温度。据统计，上海现有持证听力及言语障碍者约7.2万人。向这一群体提供更便捷、更人性化的城市公共服务，让其共享美好的生活，是上海建设卓越全球城市的题中之义。

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为此，市民服务热线在现有电话、网站、手机app受理渠道的基础上进行试点，与市残联合作推出手语视频受理渠道。上海12345也是中国大陆地区首个提供手语服务的政府服务热线。听障市民可以通过下载“新视通”视频终端发起视频，向12345反映诉求，由12345专设的手语视频客服人员用手语与反映市民进行交流。

▲新视通APP

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据了解，目前，手语视频服务时间为：

工作日周一至周五9:00-11:30，13:30-16:00。