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航司扩大免费退改范围,“一定条件”成隐藏规则,非碰壁不可知

杨佩雯 红星资本局 2024-06-27


红星资本局原创

记者|杨佩雯

编辑|杨程


1月初,南方航空(600029.SH)和中国东航(600115.SH)发公告宣布,自1月10日零时起调整客票退改规则,扩大了免费退改范围。此后,东方航空等多家航空公司也跟进。


以南方航空为例,对于购买时填写信息错误(如姓名、证件、航程、日期等)的、购票后24小时内票价降低且重新购票的,其在公告中表示“符合一定条件”即可免费办理退票。


不仅仅是南方航空,多家航空公司都在新退改规则中使用了“一定条件”等字眼。


红星资本局调查发现,在新规落地的两个月中,“一定条件”似乎成为了某类隐藏规则,乘客只有“碰壁”才能了解真正的规则,但此时极有可能已经错失免费退改的时间窗口和条件。

“一定条件”是什么条件?

填写信息错误需在两小时内找南航反馈


3月4日,梁女士通过12306APP购买了两张南方航空(下称“南航”)承运的机票,该航班将于3月30日21时35分从深圳起飞,3月31日凌晨1时25分抵达沈阳,是跨天航班。


梁女士告诉红星资本局,在下单后,她意识到自己选错了时间,她本应购买3月31日从深圳起飞的机票。于是,她申请了退票,但仍被扣除了共228元的费用。

梁女士在12306的机票订单,图由受访者提供


按照南航最新的退改规则,“针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误,以及误操作导致重复购票等情况,符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。”


梁女士的情形属于错误填写日期,那这是否符合“一定条件”?


红星资本局致电南航客服热线,有客服解释称,像填写信息错误、24小时内票价降低等属于特殊情况,新规放宽了对特殊情况的处理办法,但这是阶段性的,具体仍需一票一议。


同时,该客服向红星资本局表示,在现阶段大体上来讲,发现填写信息错误申请免费退票,所需要符合的“一定条件”里有三个条件:


1、对机票的客票类型有所限制,团队客票、大客户票、活动票等不符合条件;


2、乘客需要重新购买信息正确的机票;


3、乘客需要在购票后2小时内发现错误、并向南航方面反馈、申请。


需要说明的是,在南航1月4日发布的《关于调整南航客票退改规则的公告》中,并未明说“一定条件”里包括哪些条件,这或导致旅客无法在有限的时间里及时向南航反馈、申请。


梁女士提供的机票订单截图显示,她在3月4日10时51分下单购买两张机票;因两张机票无法同时退票,当天10时53分,她退掉第一张机票;两分钟后,她又退掉第二张机票。


也就是说,在下单两分钟后,梁女士就意识到自己购票日期错误,但因为她是第一次购买机票,不了解南航的退改规则和客服热线等信息,没能第一时间找南航方面反馈和沟通。

票价相比第一次购买降低

客服:需在24小时内重新购票且反馈


梁女士告诉红星资本局,在退票后,她本打算购买3月31日从深圳起飞的机票,但发现前后两天的票价悬殊过大,且3月30日的机票比第一次购买时的票价更为便宜。


经过对比和思考,梁女士决定仍然购买3月30日从深圳起飞的机票,于是她在去哪儿APP重新下单。


同一日期、同一航司、同一航程(深圳—沈阳)、同一航班,但梁女士第一次下单时共付1380元,而第二次共付1112元,前后差价为268元。

梁女士在去哪儿APP的机票订单,图由受访者提供


刨除梁女士退票时的想法不考虑,如果只看实际情况,这相当于是在购票24小时内票价降低、乘客重新购买机票,这也在南航扩大的免费退票范围内。


按照南航最新的退改规则,“如购票后发生票价降低,允许在购票后24小时之内重新购买客票,符合一定条件的原客票免费办理退票。”


对此,南航的客服告诉红星资本局,在现阶段大体上来讲,24小时内因票价降低申请免费退票的,所需要符合的“一定条件”里有四个条件:


1、乘客需要在第一次购票后24小时内重新购买客票;


2、乘客需要在24小时内向南航进行反馈、申请;


3、对机票的客票类型有所限制,团队客票、大客户票、活动票等不符合条件;


4、只针对不含港澳台的国内机票,且需是相同日期、相同航程、相同航班号、由南航实际运营的航班。


红星资本局逐条梳理发现,梁女士的情况均符合上述四个条件。


梁女士称,3月4日,她先找12306客服咨询,但对方表示这是南航的相关规定,他们无法处理;而后,她在社交媒体上看到他人发布的退票攻略,在黑猫投诉平台投诉了南航。


黑猫投诉平台显示,3月4日晚20时38分,南航客户服务部回复称,“已转客服处理”。


从3月4日10时许到当晚20时许,梁女士实际上在24小时内完成了重新购票、获得了南航客户服务部的回复等流程,且前后两次购票的日期、航程和航班号均一样。


梁女士告诉红星资本局,3月7日上午,她接到了来自南航客服的电话,对方表示她的情况符合相关条件,将会退还她退票时被收取的退票手续费(114元/人)。

多家航司模糊使用“一定条件”

为什么不能直接在退改规则中标明?


红星资本局发现,不止是南航,多家航司在退改新规中均笼统地使用“符合一定条件”字眼,而不直接公布具体的条件是什么,这可能导致乘客因不了解具体条件而做出错误决断。


以黑猫投诉平台上编号为“17371158796”的投诉为例,该网友表示,其花536元购买中国东航(下称“东航”)的机票,发现买错后立刻退款,但只退回90元。


“东航明明写了规则,符合一定条件可以免费退票。”该网友发起了对飞猪的投诉,但因飞猪客服隐藏回复内容无法确定后续情况,红星资本局尝试联系该网友采访也未能成功。


从新退改规则中的免费退票范围来看,东航和南航相似,均使用了“一定条件”的说法,如下:


——如购票后原购票渠道机票降价,允许在购票后24小时之内在同一购票渠道重新购买客票,符合一定条件的原客票免费办理退票;


——在东航官网、APP、小程序线上自销渠道购错机票,符合一定条件的,可免费退票;


红星资本局致电东航的客服,该客服表示,对于购错机票、24小时内票价降低等情况,他们需要根据机票票面来判断是否符合“一定条件”。


同时,该客服举例称,对于购错机票的情况,“一定条件”包括:①是日期、航程或航班等信息错误;②需要在东航的直销渠道购票(此处列举的并非所有条件,具体仍需看票面)。


截图自东航发布的《关于调整东航客票退改规则公告》


但一定条件的具体内容,并没有直接公布在退改规则中。


在宣布扩大免费退改范围后,南航和东航等航司都获得了来自网友的夸赞,更让网友关心的是,它们真实让出的“利”该如何获取。


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