查看原文
其他

在人间|5268分之一,被悄悄救活的他和他们

人间君 在人间living 2022-09-17
撰文|王三三  编辑|张茜
出品|凤凰网在人间工作室


夜里八点,天津人张喆民正在去往西南方向一处软件园上班的路上,那里有微博设立在这座城市的客服中心。
在今年“4.29首都网络安全日”前夕,作为微博用户服务舆情组组长,张喆民接受了新华社采访,首次向公众展示了该平台在“防自杀干预”方面的努力。据其透露,微博用户服务舆情组自2017年成立至2022年7月底,累计上报了5268例疑似自杀案例。
“自杀干预”如何被纳入服务监测体系,又是如何运转的?互联网平台怎样才能更好地拯救自杀风险人群的生命?凤凰网《在人间》与微博用户服务舆情组成员进行了深度对谈。


“躺在新房子里,遗书写好了,刀划过的感觉一点也不疼。爸妈,对不起了……我们下辈子见吧。”这是微博用户服务舆情组上报给网警的一条博文。宋雨欣是该组成员之一。
大学毕业后,宋雨欣从事的第一份工作就是微博客服。准确地讲,她入行时是一名文字客服,用无声的语言与用户打交道。“稍有疏忽,就容易让人误解。”共情力的培养少不了。十一年过去,她没换过公司,连办公地点也没变。
上班时,宋雨欣爱穿T恤和牛仔裤,夏天则穿更透气的运动裤。客服的工作较为规律。每个工作日,宋雨欣提前15分钟抵达公司,先打开电脑,再接一杯水,重点浏览前一天的工作交接,还有服务策略的调整报告。“保证一天的工作不出差错。”看完这些后,她便上线解答起用户的各种问题。
不工作时,宋雨欣喜欢宅在家或跟朋友出门逛街。性格大大咧咧,比较外向的她,工作时却从不服输,常利用午休的时间,追一追单子,将落下的进度赶一赶。入职一年,她即被评为优秀客服。
积累了一些经验后,大概过了三年,她申请面试组长。本来没多大勇气,“领导觉得我可以胜任,给了一些建议。”
宋雨欣称呼的“领导”,是与她同期加入微博的张喆民。他们都隶属于微博用户运营部。看上去温柔敦厚的张喆民,年纪与宋雨欣相仿,没什么架子,下属有什么事,都愿意找他聊。
2017年,为了更好地服务用户,张喆民牵头组建了用户服务舆情组,主要处理因服务不到位而引发的舆情。
面试时,张喆民偏向招募女性,“她们的心更细一点,对某些内容想到的不只是字面上的意思,层次更丰富,这方面比男生强。”
晋升为小组长的宋雨欣,带领十人团队在一线又干了两年。看到内部竞聘的启示,再一次主动报名。自认属于“敏感度”比较高的她,做完临场的考题,得到了认可,顺利加入到舆情小组。
一开始,他们的工作并不涉及“防自杀干预”,直到一件小事的发生。
有天晚上8点40分,宋雨欣的组员接到一名微博用户的来电,称有个博主“自杀了”,要求赶快救救她。
宋雨欣立马查看了相关微博内容,“确实存在自杀可能”。那时她完全没有救人的经验,也没有权限查看用户的个人信息,只得将情况上报给张喆民。
张喆民虽已下班,手机却24小时开着。宋雨欣连珠炮式地说了一大通:那女孩发了些极为感性的话与世界告别,药已经买好,还明确写了自杀的时间,怎么办?
张喆民果断叫来另两组的组长,叮嘱三人通过语音服务平台直接联系用户,一刻不停地打电话,直到打通为止。同时,他让组员向求助的用户交代,“我们会第一时间上报领导并核实;如果真的有问题,也会第一时间上报网警。”
晚上9点过,电话终于打通。手机听筒传来“你是谁?”的问话。“我是微博客服中心,之前我们有接到用户反馈您有过激的行为,想确认一下您目前是否安全?”这边焦急地反问道。网友用虚弱的嗓音拒绝了客服的好意:你们不用找我了,我已经吃完药,就想离开这个世界。讲到最后,她几乎发不出声音来。
情况紧急,“估计那个用户已经进入昏迷阶段。”宋雨欣赶紧转告张喆民。他当机立断,将情况上报给网警,寻求公安的帮助。网警找到当地派出所,自杀的用户被及时送到抢救室。
过了不久,宋雨欣看到该微博更新了一条动态,大意是“洗胃清醒过来了”。她悬着的心终于放下,一种莫名的成就感涌上心头,“这位用户得救了”。
舆情小组已经不只一次接到类似的用户反馈——在微博发现遗书或遗言之类。张喆民意识到,有必要将“防自杀监测”纳入到舆情小组的日常工作中,与其被动等待用户的反馈,不如主动扩大服务范围。
2018年6月,“防自杀干预监测”在微博内部启动。


初期,舆情小组仅靠手动输入关键词来排查自杀对象。在搜索框输入“烧炭”,上千条消息中,真正涉及自杀行为的往往只有300条。通过关键词搜索到的内容与自杀行为还不一定有强关联,“有些人发电视电影情节也包括这些词。”宋雨欣说。
宋雨欣每搜出一条“自杀”微博,都不会第一时间上报,而是先发在群里讨论:胳膊上割了一两个口子,是自残还是自杀?有的割得很深,是不是打算直接了断?
拿不准的则上报给张喆民判断。“多报一个比少报一个强嘛,万一报了之后人给救回来了呢?但网警觉得我们报的没有意义,又怎么办?”这是宋雨欣接触“防自杀干预”工作以来,时常纠结的地方。
“刚开始工作,大家心理压力非常大:第一怕漏掉内容,第二怕浪费警力。我们认为很极端的,直接反馈给网警,可能人家只是抱怨一句。”张喆民解释道。
根据自杀群体独特的表达方式,舆情小组不断完善着词库。客服与人工智能的配合日益增强,系统历经一次次更迭,也日趋准确。后期优化关键词库后,依托大数据抓取,准确率提高到60-70%;微博综合上报时效与去年相比,几乎缩短了一半。
效率提高了,一个悖论却始终存在:机器人缺少感知力,无法拿捏情感的虚实和思想的真伪,筛选和上报环节还需人类介入。
如果说世界上有什么工种是劳动者渴望被人工智能替代的,宋雨欣认为自己的就算一个。“我希望机器人替我们多做一些。”一方面,机器人监测的准确度越高,挽救的生命就越多;另一方面,机器人看到血腥图片不会像人一样产生不适感。
看到大把安眠药药品的照片尚能接受,“最怕看到割腕的画面。”宋雨欣说。每每看到类似的图片,总能听到安静的办公室回荡着她“哎呀……哎呀”的叫声,这是宋雨欣缓解情绪的一种方式。稍息片刻,她再回神继续监测。
引发生理不适时,宋雨欣就趁午休时间去户外走一走,欣赏园区里的树,或与朋友聊聊天。要是遇到阴天,她则在工位上戴着耳机,看看搞笑综艺,“转移注意力”。客服的休息时间相对固定,每个人轮休一小时,通常吃饭就三四十分钟。宋雨欣用来做心理建设的时间,也只有这么多。
每天6小时专盯自杀,宋雨欣偶尔也感到烦躁,专注力严重下降。一旦到了这种程度,她会跟张喆民申请休假一天,让其他同事代班。
“一段又一段伤感的情绪在积压时,如何帮助他们排解和保护自己,我认为是一个主要问题。”张喆民说。
公司提供培训课程,主要偏重提升沟通技巧和理解用户心理;至于如何释放工作中的压力,更依赖团队成员的互帮互助和自我调适。
帮助大伙“忘掉”是张喆民认为最直接的干预办法。有人喝热水,有人品美食,宋雨欣煲综艺,还有像张喆民一样,用运动替代大脑的运转,暂时抽离出来。“每个人调解的方式不一样,大伙需要不断尝试哪一个最有效。”
团队成立四年,有少数人放弃了,选择回到基础的一线岗位,“在那边继续发展”。宋雨欣还没倦怠,加入微博以来,她反倒觉得自杀舆情监测是最具意义和挑战的工作,“起码可以挽救一些生命。”


大四那年,也即2011年,宋雨欣第一次接触微博。与多数网友一样,她将微博当做心情笔记,偶尔发一发;或者追一下明星动态。转到舆情小组后,她越来越多地关注起微博上有负面情绪的网友。
“割腕到底该怎么割?我划三下了流的血还是不多。”
“好了,吃完药该写遗书了。就这样吧,也没什么大不了的。”
“现在他们都看着我,不让我做傻事。其实我有想过在学校跳楼,可这样会给学校带来很大的麻烦,那我就是个罪人了。”
……
这样的内容,还有很多很多。
微博是一个无限扩展的网络,也像一个巨大的树洞。近些年,随着人们对心理健康问题的重视,超话出现了诸如“抑郁症”“双向情感障碍”等新词条。在现实中无人关照或倍感孤独的灵魂,选择到上面倾诉苦楚,刻下生命最后的划痕。
自杀的缘由各不相同,宋雨欣关心陌生的网友到底遇到了什么坎儿过不去,“是家庭琐事、感情问题,还是校园霸凌?”
宋雨欣悄悄关注起用户,时不时浏览他们的微博主页,同时监测是否存在自杀行为。“遇到不开心的事,他们会连续好几天发负面的内容。有的没到自杀那么严重,但每天会分享不愉快的心情。”
除了浏览微博,宋雨欣也关注下面的评论。有些人只是发布了轻生的想法,评论中就出现鼓动甚至网暴的声音——“你去啊你去啊”“我不相信你会自杀”“宝宝祝你成功”,反而刺激网友进一步采取自杀行动。舆情小组监测的用户群体越来越多,除了自杀,还包括评论区涉及网暴的人。
除了“防自杀干预监测”,微博还推出了“一键防护”功能。面对网友不友善的言论,用户在隐私设置里,可以开启“评论防火墙”功能,由系统自动屏蔽人身攻击和恶意骚扰的内容。涉及教唆、拱火等伤害性的内容,平台将予以限制展示的处置。
研究发现,“跳楼、割腕、烧炭、自缢等是高自杀风险人群表达的主要自杀方式。”现今在微博搜索这类词汇,也将获得友善引导,跳转页将出现一幅印有“你并不孤独,我们都在”和“全国24小时免费心理咨询热线010-82951332”字样的横图,占据了屏幕三分之一的大小,比较醒目。

 微博上的友善引导,24小时免费心理咨询电话。

发博的网友,并非总那么决绝。据张喆民观察,他们一开始内心其实很矛盾:“前期他们没有自杀的念头,只是在网上表达患病的事实。第二阶段是求救,会把自己的心态表达出来。”
“一般来说,从产生自杀的想法到真的实施自杀行为,中间还是有一个比较复杂的过程。”中国科学院心理研究所国民心理健康评估发展中心主任陈祉妍接受《在人间》采访时表示,“有的人很冲动,有的人很漫长。很多想要自杀的人,是有一定挣扎的,不是完全不想求助,只是不善于求助,不努力求助。”
绝大部分决定自杀的人,在行动前都有向外界透露过,有的是对身边亲近的人,有的是对网上的陌生人。“陷入抑郁的人,担心自己成为别人的负担,会主动切断表露痛苦的一面。”陈祉妍表示。
曾有一位热爱二次元文化的少女阿V(化名),喜欢拍照,滤镜常充满清冷之感;也喜欢阅读,热衷分享自己的感悟。初春的一天,她突然在接近零点的深夜,发了一封“告别书”,谈到自己计划已久的离开,“世上没有我的容身之所”“因为厌烦和疲倦我先走一步”。
舆情小组监测到该条微博,第一时间上报给了网警。隔了八小时不到,翌日一早,这条微博被打上“xx(属地)网警:人已无碍,请大家放心”的标签。
三天后,阿V更新了一条微博,出院了,也与爸妈和解了。她顿悟似的写道:“如果早点说出来,就不会到这一步了。”该条微博目前积累了8000多点赞,还有1800多个评论,影响了整整一个群体。
不过,只要行动难免会遭到埋怨。微博呼叫中心相关工作人员曾接到一个女孩拨打的投诉电话,对方斥责微博“为什么报警”?她表示,自己只是讲了些过激的话,并没有真的想死,结果全家都知道,不让她出门了。
“做事情要能经得起骂,就像当人父母管孩子,总会被抱怨的。平台做这个事情,我觉得是积极的,是需要做的。一个人在上面宣泄了,如果这么容易就能得到有效的支持,是比较幸运。”陈祉妍肯定了微博的做法,也提出了建议,“呼救和制止的行为是积极的,守住了最后一条线,但是只做了整个系统的一部分。想要自杀的人救回来之后怎么办?如果原来的心理问题没有治疗、生活困境没有解决,那预防自杀可能只起到了局部作用。一边做一边发现,我们要做的事情越来越多。家人、朋友、网友、平台,大家都要参与进来。”
当你看到诸如“我吞药了”“不想活了”的微博内容,采取的行动将多起来:你可以表达同情和关怀,多说安慰和鼓励的话,以示支持与陪伴;也可以联系微博客服,将潜在的自杀对象纳入到监测范围中;倘若你愿意多花时间,更可进一步学习心理健康知识,帮助自己和他人提高心理健康素养。你再也不是冷血的看客,而是参与纾困和拯救生命的行动者。
仅靠系统和舆情组的监测,在制止自杀行为上,难免存在疏漏。张喆民呼吁网友在看到有人流露出绝望、焦虑、抑郁、悲伤的情绪时,“在那一刻站出来,拉他一把,或者喊一嗓子,也许结果就不一样。”
(文中宋雨欣、阿V为化名)
更多故事,请点击左下角「阅读原文」。


- 点击上图购买「在人间」新书《人间记忆》 - 

版权声明


凡注明“在人间Living”或“原创”来源之作品(文字、图片、音频、视频),未经凤凰网或在人间living栏目授权,任何媒体和个人不得转载 、链接、转贴或以其它任何方式使用;已经由本栏目、本网授权的,在使用时必须注明“来源:凤凰网在人间Living”或“来源:凤凰网在人间工作室”。违反上述声明的,本栏目将追究其相关法律责任。


   

您可能也对以下帖子感兴趣

文章有问题?点此查看未经处理的缓存