其他
安徽丨十大消费维权典型案例
案例一、销售电视样机侵害消费者知情权案
承办单位：肥西县市场监管局桥北市场监管所【案情简介】
2022年4月，肥西县市场监管局桥北市场监管所接到一位老年消费者王某投诉，称其花费1万余元在某商场内购买了某品牌电视，安装后发现该彩电操作系统已登陆了他人的账号，经家人查询，登录的账号为商场导购人员的账号。消费者怀疑该彩电是商场展示样机，但商场并未在销售前告知，存在欺诈行为，要求商场换货并赔偿，请求市场监管部门帮助维权。
【处理过程及结果】
接到投诉后，桥北市场监管所工作人员立即调取了消费者通过微信提供的购买凭证、电视操作系统登陆照片，初步认定消费者是以正常的市场价格购入该彩电，购买凭证也未注明为样机。之后联系该商场，工作人员表示该消费者购买的是新机，但配送人员由于疏忽将原先换下的样机配送给了消费者，不存在主观故意。桥北市场监管所组织双方进行调解，经多次协商，最终商场同意更换一台新彩电，并赔偿消费者5000元，消费者表示满意。
【案例评析】
本案是一起经营者未按约定提供商品的典型案例。《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。经营者在销售产品时，应当对产品的性能、等级、生产日期、售后服务、退换条件等内容进行充分告知，不得刻意隐瞒对消费行为产生重要影响的因素，如果存在主观故意的情形，则构成欺诈行为。在销售样机等处理品、打折特价品时更应明确告知，并在购物凭证上注明。
案例二、美体内衣夸大宣传退费案
承办单位：安巢经开区市场监管局【案情简介】
2022年7月，安巢经开区市场监管局接到消费者许某投诉，其于2022年6月在某美容院消费5900元做美容瘦身项目，经营者承诺3至6个月无效退款。因效果不佳，经营者在消费者申请退款时劝说其更换其他项目，消费者于7月20日下午在美容院内，经销售人员劝说通过手机转账15.4万元，预定了54套定制美容减肥内衣。回家冷静思考后，消费者于当日向美容院提出质疑，要求终止合同并退款，但遭经营者拒绝。消费者无奈之下，向安巢经开区市场监管局投诉。
【处理过程及结果】
接到投诉后，安巢经开区市场监管局工作人员于7月21日前往商家了解情况。经营者表示型号已发送厂家，合同中已写明属私人定制内衣，不退不换，因此拒绝退款。消费者认为，经营者无法证明需要购买54套定制内衣的合理性，同时在介绍产品时存在夸大宣传诱导消费的情况，合同缺乏公平性。因双方意见分歧较大，7月24日，安巢经开区市场监管局启动消费纠纷多元化解联调机制，邀请辖区公安局、社区、街道等各方组织共同开展调解。经过多方宣传法律规定，分析利害关系，查看双方举证材料，最终经营者同意退款13.1万元，并将其他金额折算成等价值的美容化妆品返还消费者。投诉双方签署了调解协议，经营者履行了退款手续。
【案例评析】
《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
根据上述法律规定，虽然合同中写明属定制产品，不退不换，但作为美容瘦身项目一部分，经营者无法提供需要购买如此多套美容减肥内衣的必要性，同时在宣传中存在夸大功效的情况，消费者退货诉求予以支持。
案例三：“反向抹零”价格违法案
承办单位：巢湖市市场监管局【案情简介】
2022年12月，巢湖市市场监管局接到消费者邹某投诉，称其2022年11月30日在巢湖市某超市购买了一双休闲鞋，价格标签显示为109元，由于该超市正在进行5折优惠活动，打完折后价格应为54.5元，商家实际收款55元，对此不满，要求按照法律规定处罚商家。
【处理过程及结果】
接到投诉后，巢湖市市场监管局立即电话联系邹某了解情况，并获取了消费凭证。经查，该超市销售的休闲鞋单价是109元，五折应收54.5元，为方便找零，采取了“四舍五入”反向抹零，收取消费者55元，构成在标价之外加价出售商品或者收取未标明的费用的违法行为。鉴于消费者明确表示不需要退还费用，执法人员现场查证后，责令该单位立即整改，并进行立案调查。2022年12月15日，巢湖市市场监管局依据《价格法》第四十二条及自由裁量规定，下达行政处罚决定书：没收违法所得0.5元；罚款1000元。
【案例评析】
四舍五入的“反向抹零”，从该个案角度看，涉及金额虽然微乎其微，但其行为违反了《价格法》第十三条第二款“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用”的规定。《价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》等法律法规，也将该类行为列为经营者违反明码标价规定的典型行为。
案例四、侵权假酒惩罚性赔偿案
承办单位：庐江县市场监管局白山市场监管所【案情简介】
2022年8月，庐江县市场监管局白山市场监管所接到消费者朱某投诉，称其当日中午在庐江县白山镇某酒店举办升学宴所用的古井贡酒年份原浆5年白酒（酒精度40.6%vol、净含量425ml，以下简称“古5白酒”）为假酒，请求维权并要求该超市进行赔偿。
【处理过程及结果】
接到投诉后，白山市场监管所执法人员立即赶赴现场，发现尚未使用的古5白酒完整包装11瓶，已拆封饮用空瓶25瓶。朱某称，酒席所用古5白酒从庐江县白山镇某超市购买，共购买36瓶。执法人员依法立即对白山镇某超市进行现场检查，发现该超市货架上摆有同批次古5白酒共5瓶。经安徽古井贡酒股份有限公司鉴定，涉诉古5白酒完整包装16瓶、已饮用古5白酒空瓶25瓶均为侵权商品，白山市场监管所执法人员依法对涉诉白酒采取扣押措施。据该超市经营者陈述，涉诉的古5白酒是2022年6月托亲友购买，无法提供进货票据，白山市场监管所作出没收古5白酒并罚款人民币13837.5元的行政处罚。在调解过程中，执法人员指出商家未尽进货查验义务，经反复沟通，多次协商，双方最终达成一致协议：经营者赔偿朱某消费额的3倍总计12150元。
【案例评析】
《商标法》第五十七条第（三）项规定，有下列行为之一的，均属侵犯注册商标专用权：（三）销售侵犯注册商标专用权的商品的。超市经营者未履行进货查验义务，未建立索证索票制度。《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
根据上述法律规定，售卖侵犯他人注册商标专用权白酒的行为违反了《商标法》第五十七条第（三）项规定。同时，其违法行为也对消费者造成了损失，这是一起适用惩罚性赔偿的典型案例。消费者购买酒类产品时尽量选择大型商场等资质证照齐全单位，购买时保存好票证票据，切忌从非正当渠道购买。
案例五、质量不合格肥料赔偿案
承办单位：经开区市场监管局高刘市场监管所【案情简介】
2022年3月，高某等三人到经开区市场监管局高刘市场监管所投诉，反映2021年11月三人均从经开发区高刘镇某农资经营部购买了某品牌的掺混肥料，使用完以后，地里种植的庄稼并无生长，对比之前购买的肥料效果差别明显，怀疑购买的该批次肥料质量有问题，要求市场监管部门予以调查处理。
【处理过程及结果】
接到投诉后，高刘市场监管所立即委托合肥产品质量监督检验研究院对当事人销售的掺混肥料进行抽样检验。2022年4月28日，合肥产品质量监督检验研究院出具检验报告，检验结论为不合格。高刘市场监管所依法于当日对当事人立案查处。
经调查，当事人销售不合格肥料的行为违反了《产品质量法》相关规定，高刘市场监管所责令当事人立即停止销售，作出没收违法所得2200元，罚款46508元的行政处罚，并督促经营者与三名投诉人协商解决。经协商双方达成一致意见，经营者退还投诉人购买肥料的费用并赔偿损失合计1万余元。
【案例评析】
经营者销售不合格肥料的行为违反了《产品质量法》第三十九条“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品”及《消费者权益保护法》第四十八条“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：……（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的”规定。
肥料质量事关农民增收、农业增效，事关“三农”领域绿色高质量发展，市场监管部门将持续加强农资领域监管，依法打击制假、售假行为，努力保障“三农”发展。
案例六、虚假宣传扶贫、助农商品案
承办单位：瑶海区市场监管局城东市场监管所【案情简介】
2022年2月起，瑶海区市场监管局城东市场监管所陆续接到多起关于某电商公司的投诉举报，主要反映该电商公司在淘宝平台销售的紫菜等农产品为扶贫、助农产品，实际并不是扶贫、助农产品，涉嫌有欺诈消费者、虚假宣传及不正当竞争等违法行为，消费者要求退款。
【处理过程及结果】
接到投诉举报后，瑶海区城东市场监管所执法人员立即展开调查。经查，该电商公司从2021年开始在淘宝平台上销售宣传为“扶贫”“助农”的紫菜、红薯等农产品，经执法人员向淘宝平台所在地市场监管部门、该电商公司供货商所在地市场监管部门及农业农村局等多家单位发函协查，最终查明该电商公司销售相关农产品未获得扶贫、助农的资质。瑶海区市场监管局对该电商公司作出给予警告并罚款人民币20万元的行政处罚。对于消费者购买虚假扶贫产品的投诉，经城东市场监管所调解，完成退款20余件，累计退款金额1983元。
【案例分析】
《反不正当竞争法》第八条第一款规定，经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。本案中，当事人在淘宝平台经营的网店中销售食用农产品时，虚构了其销售的食用农产品的产地信息并宣称其销售行为系“扶贫”，构成了不正当竞争违法行为。
近些年来，随着农村互联网和移动终端的普及，网络助农成为产业扶贫的重要形式之一，其基本手段是借助网络直播平台展示农产品，促进消费者购买，从而推动农村产业振兴的新型电商销售形式。但在实际发展过程中，私人牟利、虚假宣传扶贫、助农的现象真实存在。该案件的处理是对打着“扶贫”“助农”旗号进行悲情营销商家的严厉打击，也是对网络诚信经营农户的保护。
案例七、培训机构“霸王条款”退费案
承办单位：蜀山区市场监管局三里庵市场监管所【案情简介】
2022年7月至8月，蜀山区市场监管局三里庵市场监管所陆续接到多名消费者投诉，在某教育培训机构花费3500元至5500元报名成人高考培训，商家承诺提供考前培训、成考代报名、取证辅导等服务，现因商家无法达到预期培训效果而提出退费，商家表示签订合同24小时后不可以退费，消费者认为成人高考是到9月份中旬才开始报名，商家还未提供代报名及取证辅导服务，要求商家合理退费。
【处理过程及结果】
接到投诉后，三里庵市场监管所工作人员联系商家进行调解。在调解过程中发现，消费者在报名时与商家签订了书面合同，约定“本合同自生效之日起，消费者不得以任何理由中途退班”“此合同最终解释权归某某培训机构所有”，工作人员向商家指出上述规定是典型的“霸王条款”，侵害了消费者的公平交易权。经过普法教育，商家同意解除合同，扣除已产生的培训项目费用后，退还全部余款，共为消费者退费6万余元，消费者表示满意。同时，三里庵市场监管所启动“诉转案”机制，针对商家利用合同格式条款排除消费者权利的行为，依据《安徽省消费者权益保护条例》第五十九条给予5000元的罚款。
【案例评析】
本案是一起典型的培训机构利用格式合同霸王条款侵害消费者权益案。《民法典》第四百九十八条、第五百六十二条规定，消费者依法享有解除合同以及解释格式条款的权利。《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。该培训机构作为格式条款的提供方，规定自己享有合同的“合同生效后消费者不得以任何理由中途退班”“最终解释权”，排除了消费者解除合同、解释格式条款的权利，有违公平交易原则，构成利用合同格式条款排除消费者权利的违法行为。
案例八、超市虚构原价进行价格欺诈案
承办单位：蜀山区市场监管局五里墩市场监管所【案情简介】
2022年3月，多名消费者反映某超市销售的猪肉近期标示的降价幅度较大，但购买时支付的金额与非促销期间差别不大，怀疑促销有“假打折”的猫腻，请求市场监管部门予以调查。
【处理过程及结果】
接到投诉后，蜀山区市场监管局五里墩市场监管所执法人员对该超市进行检查。检查发现，当日超市内悬挂了“买肉打折”和“今日特惠”促销牌，促销牌上写着五花肉33.8元/kg，价签上标称原价45元/kg。通过查询超市电脑系统中的销售数据，查证该促销商品的促销时间、促销前销售价格、促销期间销售价格、销售数量等信息，查实在此次促销前7日该超市销售“五花肉”交易票据的原价最低价格为35.96元/kg，并非促销时价签标称原价45元/kg。依据《消费者权益保护法》第五十五条规定，超市赔偿促销期购买该商品的消费者1500元，同时五里墩市场监管所根据《价格法》对该超市作出了罚款10000元的行政处罚。
【案例评析】
《价格法》第十四条第（四）项规定，经营者不得有下列不正当价格行为：（四）利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。《明码标价和禁止价格欺诈规定》第十九条规定，经营者不得实施下列价格欺诈行为：（三）通过虚假折价、减价或者价格比较等方式销售商品或者提供服务。
根据上述法律规定，该超市虚构了猪肉商品的原价，营造出大幅折扣的假象，足以使消费者对优惠幅度产生错误认识而产生购买意愿，该超市行为构成对消费者的价格欺诈，侵犯了消费者的合法权益，除承担相应的行政责任外，还需对消费者承担惩罚性赔偿责任。
案例九、三包期内汽车质量问题退车案
承办单位：新站高新区市场监管局【案情简介】
2022年10月，新站高新区市场监管局接到消费者曹某投诉，其于2022年1月在某4S店购买了一辆汽车，同年3月出现方向盘助力消失情况，4S店对其车辆进行维修后，10月再次发生相同故障，经4S店反复维修故障仍无法排除，要求帮助换车或退车。
【处理过程及结果】
接到投诉后，新站高新区市场监管局执法人员立即与被诉商家取得联系，得知曹某的描述符合事实情况。在执法人员协调下，4S店作出承诺：1.免费维修车辆；2.赠送两次车辆基础保养并提供一年延保服务。2022年12月，曹某再次投诉反映其车辆经数次维修后继续发生同一故障。执法人员再次立即联系了4S店并进行协调，根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》相关条款，4S店对车主曹某办理了退车处理，购车款24万元全额退至曹某的指定银行账户，曹某对此办理结果表示满意。
【案例评析】
《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十四条规定，家用汽车产品在三包有效期内出现下列情形之一，消费者凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货的，销售者应当更换或者退货：……（四）因质量问题累计修理时间超过30日，或者因同一质量问题累计修理超过4次的。
本案符合《家用汽车产品修理更换退货责任规定》中第二十四条第四种情形。本案汽车故障部位属于转向系统，存在人身、财产安全隐患。执法人员在得知车辆屡修屡坏的情况下，及时根据相关规定要求4S店对车辆进行退车退款处理，从而避免了车辆因反复维修而超过《家用汽车产品修理更换退货责任规定》规定的适用期限，最大程度地保障了消费者的合法权益。
案例十、电动车充电失火赔偿案
承办单位：长丰县市场监管局吴山市场监管所【案情简介】
2022年3月12日，消费者郑某向长丰县市场监管局吴山市场监管所投诉，其在吴山某车行购买的电动车于2022年3月9日晚充电时起火，造成车辆损坏、家人受伤，在多次与车行协商无果后，请求市场监管部门调解处理。
【处理过程及结果】
接到投诉后，吴山市场监管所一方面让投诉人带其家人前往医院治疗，一方面立即与车行负责人取得联系，详细了解纠纷相关情况，并对车行负责人进行相关法律法规宣传。3月16日，吴山市场监管所组织投诉双方进行调解，车行一次性给予投诉人3.4万元的赔偿，消费者对调解结果表示满意。
【案例评析】
《消费者权益保护法 》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
根据上述法律规定，商家提供的商品及服务，有义务保障消费者的人身及财产安全。本案难度在于涉及面复杂，不仅有财产损失，还附加有人身伤害。工作人员在了解事情来龙去脉之后，反复多次与商家及投诉人沟通，从维护当事人双方合法权益的角度出发，公平公正处理，圆满解决了消费纠纷。
来源丨合肥市场监督管理局