服务设计作为一门大约只有三十来岁的学科， 需要解决的其实就是人和机构之间在发生交互过程中， 为啥人们会对其不爽， 然后去修复这个问题。在当今这个社区的环境中， 我们会发现人们逐渐淡薄了社区的概念和意识，对社区并没有很好的归属意识， 我们可以尝试利用服务设计的理念以及其中的一些工具， 了解为何现代人对自己的社区不爽， 去帮助更多人走进社区， 产生归属感，营造有趣温馨的社区氛围。
服务 服务指的是我们和一个机构之间的交互
设计 指的是构思， 策划， 以及创造这样一个过程。因此，我们可以简单的将服务设计理解为服务设计其实就是设计或创造人与机构之间的交互我们相信好的社区服务是和使用以及提供这个服务的人共创的，在社区营造的过程中， 我们一般将社区服务的制定分为以下几个步骤：
1.1 基本信息调研
尽可能的在大背景下看待问题， 从机会，到需求， 到差距进行去全面性的网络搜索调研。- 有哪些关于社区服务创新的最佳实践？欢迎登陆www.actionvillager.com查看更多实践案例
除了利用网络搜索了解社区，实地的勘察也是很有必要。最近年轻人之间兴起了走街的活动， 其实也可以算是一种实地调研。 走街的形式其实有很多种， 像是我们也通过社区地图这种方式，鼓励更多的人加入到社会创新的行列中来，通过一次走街， 发现探索身边的景色。 👇
定海路走街调研
愚园路走街
1.2 罗列出利益相关者
我们可以尝试将整个服务所涉及到的利益相关者都列举出来，要知道在服务设计过程中， 涉及到的利益相关方是相当多元的， 服务的前台和后台都可以是利益相关者。 比如在星巴克买咖啡， 不仅仅服务员是利益相关方，连出产咖啡豆的小农也是利益相关方， 到最后整个大自然也都是。。。🤦♀️（这也是为什么我们经常会强调解决方案要考虑可持续因素）通过利益相关方地图，我们可以更好的看到每个元素之间的关联， 他们之间是如何彼此影响的。这包含了， 服务提供方合作伙伴， 用户， 政策制定者等。当然我们最终不可能和所有的利益相关方进行对话， 但是意识到他们的存在是很有必要的。 另外我们也可以利用象限图来进行一个分类， 更好的区分有着高度相关性的利益相关者。1.3 前期调研方法
整个访谈应该营造出一种对话的轻松愉悦感， 而不是一种很严肃的只是在采访的感觉。作为访谈者，我们的主要任务不是提问， 而是有意识的去进行倾听，我们的角色是向采访者进行学习，保持“无知”的状态， 这个过程中， 我们需要有对被采访者保持一定的好奇心， 和关注度。当然在采访前我们需要准备一份采访大纲，但整个采访大纲也只是给到我们一个提示和方向，整个采访的过程应该是自然流露的，我们的目的是挖掘意想不到的内容。一对一的访谈可以将场景设置在居民家里，如果居民感到并不舒服对此， 我们依然可以将场景设置在社区睦邻中心。但我们可以尽量尝试将采访场景设置在居民家中，因为居民家里的陈设就能给到我们大量的信息， 比如， 家里的居住条件，宗教信仰，是否独居，生活习惯等。上门采访的话一定要记得带小礼物哟~
👆在居民家中访谈会是一个相当有趣的经历， 图为被采访的东北阿姨为我们展示当年在哈尔滨铁路局工作时候的证件照。虽然在焦点小组中我们不一定能获得像一对一访谈中那样深度的内容， 但是我们可以了解整个社群大体的想法。我们可以让相似的利益相关方，比如一组居民聚集到一起。非在地居民也可以专门有进行一次焦点小组访谈。
我们可以尝试将不同利益相关方混合起来，比如把物业，居民，居委混到一起， 从而得到意想不到的一些观点。通常来说，在团体小组里，大家的观念很容易趋同，出于礼貌不大好意思否认别人， 因此我们需要创造出一个安全空间，给大家提出反面意见的机会。引导师也需要确保每一个人都有发言的机会，不要让一个人主导话语权。也可以刻意让其他小伙伴来给到另外一个小伙伴的发言进行回应。焦点小组通常有一个主引导者，其他人员可以是笔记记录者，观察者， 时间记录者， 摄影师等不同的角色。
👆和叔叔阿姨们做访谈， 最重要的是节奏不要被他们带偏了啊哈哈
通过观察我们就可以看到在整个服务中， 哪些是起效的哪些是没有效果的。比如我们想要去观察人们是如何进入睦邻中心的：- 如果他们是居民， 进入睦邻中心后他们第一步做了什么？
- 社区里的哪个时段人最多？哪个活动吸引到的人最多？人群的特征是怎样的？
- 从五感的角度进行思考：整个空间是什么样的？氛围是如何的？情绪是如何的？
- 在空间里工作的人是怎样的？他们在做什么？是如何做的？
花足够多的时间进行观察， 也多观察几次， 看看每次有什么不同。当我们无法去到被采访者的家中的时候，我们可以制作一个工具袋， 让居民带回家， 用于记录用户的想法，生活，情绪，价值观等， 其实就相当于是一本居民日记本。这个工具袋里面一般会有：日记本， 相册， 录音机， 地图， 相机， 便利贴等。。。👇
一般来说这个方法可以最小程度地干预到居民， 而记录的方式也更加灵活自由， 而且得到的结果也会更贴近居民的真实想法和经历。但相对来说比较费钱， 因为可能会用到一次性相机或记录笔等道具， 而且我们也需要对齐进行一定的设计， 要让整个交互有趣易用， 调研时间也相交而言比较长。文化勘察是服务设计中的一种调研工具， 但这个方法相较而言适用于年轻人群， 老年人群并不十分适宜。另外我们还发展出了一种闲谈式访谈方法。在社区这个流动的场景中， 我们会发现居民们来来去去， 流动率很高， 我们当然可以提前和阿姨叔叔们提前约好时间进行一对一的访谈， 也可以进行焦点小组式的访谈，但是这个场景下，阿姨叔叔们通常会相当认真， 会把一次采访当做是一次考试， 所以我们也会尝试进行闲谈式的访谈，在平日里的对话中进行“套”话，从而达到我们想要获取的信息。而每一次活动时的访谈机会也相当宝贵， 我们可以获得相当具有价值的信息。
👆在活动过程中和阿姨们嘎三胡，往往这种“非正式”的场景， 会让人更加松弛，获得更加宝贵的信息。
在这里我们还想和大家分享一下采访中老年人的Tips ：用语一定不要太年轻化。
阿姨叔叔们有很多新词并不是很能Get到， 当然现在很多时髦的阿姨们都懂什么叫做Hold住，并且运用自如，但年龄再大一点的阿姨叔叔们基本就很难懂这种洋泾浜的用词了。
尊重叔叔阿姨们的生活方式和价值观
叔叔阿姨们的生活方式和价值观可能和我们这一代有着很大的不同，不要评判他人的生活方式和信念， 不带偏见的主观臆断进行采访是调研时必备的素质。
有一颗同理心
保持平等、真诚的态度，同理老年人可能的性格，状态，对于老年人保持耐心。
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由于文章比较长，故进行拆分， 下一次我们将和大家分享调研后的下一步：发现洞见和方案制定。https://civicservicedesign.comhttps://store.swissinnovation.academy/dashboard
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