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Churn-衡量SaaS业务健康度最重要的指标（续）
给客户打电话：对一个早期企业，如果客户流失非常严重，那么最重要的就是和客户取得联系，了解他们为什么流失。而且我们强烈建议创始人（或CEO）亲自做这些用户调研，因为只有创始人有能力去决定产品调整的方向。这些流失的客户通常会告诉你，目前的产品功能并没有解决他们的问题，或者他们在安装或使用产品的过程遇到麻烦。这些问题都可以通过进一步优化产品得到解决。 衡量客户参与度：这也等同于衡量客户满意度，但满意度是一个相当主观的指标，很难具体衡量，所以用衡量参与度来代替。可以通过监测产品中的关键功能的使用情况来衡量客户参与度。在客户每次使用某功能时向客户参与度数据库发送日志，对这些事件加权平均，就可以得到一个客户参与度得分。根据这个参与度得分，你大概可以预知哪些客户并没有充分使用你的产品，而这些客户很有可能会流失。这个时候，就需要提前和这些客户取得联系，了解他们的使用状态及评价。 找出那些让你的产品具有粘性的功能：具备高粘性的功能通常具有两个特点：第一、可以解决使用者日常工作流的核心问题；第二、成为重要数据的存储库。一旦你的产品成为客户某些关键数据的记录系统，那么切换成本将非常高。所以回顾一下自己的产品，是否具备了某些高粘性的功能，再通过客户参与度衡量指标来测量哪些客户并没有使用这些高粘性功能，这些客户会有很大的流失风险。通过这样的追踪和监测，可以提前预判哪些客户有流失风险，并及早采取措施。 将最好的销售代表安排到那些打电话来要求取消订阅的客户：挽留住那些想要流失的客户是非常有可能的。但这需要那些拥有最好销售技巧的销售代表才可以做到。 考虑测试更长期限的合同：如果和客户签约的合同是按月度，那么流失率通常会较高。一个降低流失率的方法就是将月度合同改成半年度或年度合同，这样客户可以有更多的时间充分使用你的产品并且忠诚度也更高。但更长的合同期限可能会对销售产生负面影响。 寻找其他和流失相关的因素：举个例子，你的客户可能同时包含大企业和小企业，有可能你会发现你的小企业客户更容易流失，那么是否应该将更多的市场和销售资源倾斜到更不易流失并且价格更好的大客户那里。也有可能会发现，某个垂直领域，或某个流量来源的客户更容易流失，那是否应该思考这些客户并不是目标客户群体；或者，你的产品需要调整来更好的匹配他们的需求。