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SaaS企业都在说的客户成功是啥？
在《Churn—衡量SaaS业务健康度最重要的指标》中，我们介绍了SaaS企业在日常经营中追踪客户流失相关指标的重要性。对SaaS企业，如果产品可以让现有的客户满意，不仅可以直接减少客户流失，而且可能会带来交叉销售，向上销售，甚至口碑传播等额外惊喜。而客户成功就是提高和改进客户满意度最重要的手段。在最近几期文章中，我们将针对客户成功（Customer Success）开展一些学习和记录。
什么是客户成功？
在SaaS公司，提高客户满意度、减少客户流失并不是单一部门的职责，而是一个涉及到公司近乎所有部门的事情。从客户支持、续签、客户咨询这些直接相关的部门，到定价、产品运营、用户交互、产品研发、培训、市场、销售、甚至客户文档等等部门都会影响客户满意度。考虑到这个问题的整体性，自然需要一个整体的解决方案，以确保各个部门都清晰的认知各自对提高客户满意度、减少流失的责任和贡献。
首先， CEO必须向整个公司阐明客户满意度和减少流失的重要性。进一步，CEO需要给各个部门制定可量化的目标，这些目标都必须清晰的指向提高用户满意，减少流失，提高留存这些结果。举个例子，对于产品部门，尽管客户满意度在产品层面很难量化，但树立目标至少可以指导产品经理将客户流量转化及控制流失等指标作为考察产品功能必要性的参考依据。
除了上述整体性的解决方案，设置一个专职部门用来提高客户满意度是另一个重要的策略，这就是客户成功部门。客户成功部门的存在逻辑是，除非有人一直盯着客户满意度，不然这件事情就会被大家忽略。总要有人将客户满意度作为最高优先级来考虑，才可以提醒其他部门来重视这件事。
如何建立一个客户成功部门？ 对于一个SaaS初创企业，应该如何开始构建客户成功部门？可以从以下两个方面入手：
第一、安排专职员工通过更好的培训和咨询服务保障客户体验。
第二、安排专职员工保证客户续费。
如果你的公司还在初创期，人数不多，以上这两方面可以作为客户成功管理（CSM）的雏形。下面，我们将进一步参考David Skok在博客中引用Nick Mehta描述的5种CSM构建模式。
1. 单一成员模型
这种模型常见于初创期的公司，开始时一个CSM团队中只有一个员工。这种情况下，CSM团队可能会直接汇报给COO或者CEO，也可能隶属于运营团队。在这种模型里，这个员工可能会身兼数职，包括客户试用、培训、客户支持、续费、向上销售、客户推荐管理等等。这种模型的好处是效率很高，CEO只需要找一个人就可以了解所有信息，但问题是很难规模化。单一成员模型是CSM很好的起点，但随着企业规模的扩大，这个模型将不再适用。
适用公司：
初创期企业
CSM需要做客户支持、续费等等工作
优点：
CSM是一站式服务、保障很好的客户体验
缺点：
企业成长后很难规模化；
因涉及的工作内容和技能很多，很难找到合适的人选
2. 销售导向模型
在销售导向模型中，客户成功是销售职能的一部分。在这种模型中，客户成功常常又被叫做续费，或客户管理。通常客户成功团队向销售总监汇报，而销售总监则负责新客获取以及老客留存。这种模型在针对一些面向小型客户且产品很容易上手使用的SaaS公司。这类CSM通常不涉及客户服务功能，更多的是续费和向上销售。当企业的主要客户群体是中小企业时，销售导向模型往往很常见。
适用公司：
产品功能简单，容易上手
竞争性销售/续费
优点：
CSM直接和收入挂钩
也和向上销售挂钩
缺点：
客户视角不够
可以被看做是另外一种类型的销售
3. 运营导向模型
适用公司：
有一定产品复杂度
成熟期公司
优点：
CSM和客户需求挂钩
CSM和运营的其他职能平行
缺点：
收入相关性不高
客户的触点过多
4. 集成式模型
这个模型的特点是，CSM团队像是客户的朋友，而续费团队更像是销售代表。客户会觉得CSM团队站在客户的立场上，而非像那些销售代表一直希望他们花更多的钱去购买更多产品。CSM团队和销售团队通常紧密配合。CCO对现有客户产生的收入负责，而销售部门的老大则会仅关注新客户带来的收入。
适用公司：
有一定的产品复杂度
企业处于扩张期
优点：
CCO对现有客户收入负责
销售团队可以仅专注于开发新客户
缺点：
需要一个给力的CCO
要求公司的组织结构相对成熟
5. 分割式模型
适用公司：
产品复杂度非常高
竞争型销售
优点：
CSM可以非常客户导向
续费团队可以非常销售导向
缺点：
一些工作的重叠
有时候会比较难量化ROI
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