所长谈③！用强有力的“组合拳”处理消费投诉

Original 张群起市场监管半月沙龙 2024-04-15

编者按：

百位所长谈，谈谈所里那些人那些事，讲述所里的酸甜苦辣，分享监管服务的良药偏方，寻求执法办案疑难杂症的破解之道，交流队伍建设的心得体会。

今天，“百位所长谈”活动由广东省广州市越秀区市场监管局梅花村所副所长张群起为大家分享《用强有力的“组合拳”处理消费投诉》。

广东省广州市越秀区市场监管局梅花村所副所长张群起

自机构改革尤其是进入“疫情时代”以来，面对消费维权工作突出的感受是，工作量和工作难度都在逐年增加，如何立足现有条件坚决维护消费者合法权益，成了基层所需认真面对的一项重要课题。

一、基层所消费维权工作出现的新特点

当前，“消费调解”所承载的内容逐渐增多，基层所在处理消费纠纷过程中出现了诸多新问题和矛盾，典型表现在以下几个方面。

一是商家配合消费调解的意愿降低。随着整个社会法治进步，无论是具一定规模的企业还是个体工商户，“惧怕工商”的氛围已一去不返，依法维护自身权益的思维日益凸显，甚至部分商家遇事先质疑遭受不公平对待。如近几年频发的预付费纠纷，部分商家或是以疫情期间经营不善为由拖延拒绝，或是以“民法典”或“公司法”为依据，强调“契约精神”而消极应对调解。

二是消费者维权意识提升。进入网络信息时代，消费者可轻易通过手机搜索相关信息，过度维权现象时有发生。如，12345工单中就餐遇到异物的纠纷，较大比例的诉求都是“依据《食安法》不满一千赔一千”。遇到商家未按照约定提供服务而受到损害时，很多消费者要求对商家“虚假宣传”进行查处，或提出“依据《消法》不足五百赔五百”的诉求。“遇到不满打12345，不满意再投诉”的思维方式已较为普遍。面对诸如此类的投诉，经办人员要花费诸多口舌去解释消费维权工作的局限性，稍有不慎这些投诉会转变为履责工单、网络舆情甚至信访案件，基层所履职压力骤增。

三是基层所协助消费者维权的手段和能力面临诸多制约因素。机构改革以来，市场监督管理部门承担的消费维权“兜底”任务越来越多，职能边界不清、法律依据不足导致的“剪不断理还乱”的消费纠纷层出不穷，基层所人员结构不合理、专业不对口的现状与新形势下消费维权要求尚有差距，立足现有条件“提高效率、挖掘潜能”成为基层所面对诸多挑战的必然选择。特别是遇到疑难型的复杂消费纠纷，面对商家配合意愿低，消费者诉求高等突出矛盾时，打好“组合拳”成为消费维权工作的必由之路。

二、消费维权“组合拳”的主要“招式”

一是真诚耐心的态度。消费维权主要手段是消费调解，无论是电话调解或是现场调解，都应遵循行政调解“倾听、沟通、协商、解决”的一般规律。但这个规律发挥作用，要有一个前提，即纠纷双方能心平气和去协商，这就需要调解人员具有超高的沟通艺术，在对纠纷事实深入了解的前提下，让当事双方相信调解人员无偏倚的态度，为沟通协商创造条件。

基层所前台经常接待到满腹委屈且愤愤不平的投诉人，用真诚耐心的态度倾听诉求、落实“首接负责”精神，是化解矛盾第一个契机。我所在组织疑难消费调解时，也总结出几套“话术”来化解当事双方的对立情绪，如“今天所争议的都是小事，不足以影响我们的心情，来都放松下…”。我所曾调解过一次因订制家具产生的纠纷，当场调解时间从下午5时持续到晚上11时，期间双方多次言语偏激威胁离场，调解人员都努力用“给家人拉架”式的角度和语言化解矛盾，用列清单的方式梳理双方所有争议焦点，逐项协商讨论，最终双方消除误会，达成一致且相互致谢。当受法律法规限制对消费者诉求无力帮扶时，通常要引导消费者走诉讼维权的程序，此时真诚耐心的态度尤为重要，比如可为消费者提供诉讼的指引，告知其人民法院的网上法院、诉讼小程序链接等信息。

二是坚持旗帜鲜明的立场。近几年诸多商家经营状况不理想，特别是受疫情影响较大的健身、培训等预付费行业，此类经营者通常凭着对“合同精神”的理解不愿协商退费，更倾向用一张“不愿调解”的声明拒绝沟通。此类调解过程中，若调解人员坚持所谓“中立”立场，使用“我们居中调解”类说辞，则将自缚手脚，说服商家退让的难度更大。这时，调解人员应旗帜鲜明地表明立场：依据国家对消费者保护的有关法律法规精神，调解人员“站在消费者一边”。在此立场上，可向商家宣讲《民法典》合同篇中“格式条款”无效的有关规定，讲解《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益处罚办法》的有关条文，动员企业承担社会责任，多为消费者考虑，从而互谅互让达成一致。

三是精湛专业的水平。社会经济生活快节奏演变，新型纠纷层出不穷，伴随着职能范围扩大，大量新的纠纷需要基层调解人员用更专业甚至“专家级”的水平去妥善处理。我所曾调解一宗心理咨询纠纷，投诉人对心理咨询机构的服务质量强烈不满，主张心理咨询师应对其儿子的精神状态损害担负责任。在调解过程中，调解人员多次组织双方梳理心理咨询服务过程，征询多名第三人的证言，从心理咨询师是否遵循了“善行、责任、诚信、公正、尊重”的心理咨询伦理的角度，组织双方进行了多次研讨式协商，最终双方达成一致，成功地通过调解化解了可能的维稳风险。我所在调解一宗50余万元的生活美容纠纷中，在商家没有明显违法行为的情况下，就商家器械器材的使用是否履行服务合同约定的问题组织双方进行多次协商，调解人员就生活美容的诸多细节进行了解研究，从双方都理解都接受的基点出发组织调解，最终双方达成协商一致。

四是“诉转案”的准备和决心。在人手少、任务重的形势下，面对疑难型的纠纷，“大事化小”思路虽能短期应付投诉，但易造成基层所执法权威丧失，让部分法律意识淡漠的商家有恃无恐。因此，“诉转案”的准备和决心是面对包括预付费纠纷在内的疑难消费纠纷时的“致命拳法”。我所在处理一宗医疗美容预付费纠纷过程中，面对商家费尽心机拖延退款，在多次调解及劝说无效后，果断对该医美机构立案调查，对其价格违法行为及侵害消费者权益行为进行全面调查。在执法权威的震慑下，当事人向消费者支付了应退未退的款项，并受到相应的行政处罚。我所在处理某电脑维修商家多宗投诉过程中，被投诉人利用信息不对等的优势谎报维修用料，频繁侵犯消费者权益。我所在摸清其违法行为规律后，通过向第三方取证、就涉争议电脑部件公证等手段，锁定商家违法证据后立案调查，进而为消费者维权创造了条件。又如在处理一宗群体性投诉某健身机构预付费纠纷时，面对商家“无钱可退”的声明，我所通过大量耐心细致的工作，收集商家“故意骗取合同款项”的证据，依法向公安部门移交线索，赢得了投诉群众的理解和支持。

三、打好消费维权“组合拳”需注意的问题

一是要营造“为民作主光荣”的氛围。在大量纷繁复杂的事务性工作压力面前，需要基层工作人员为普通消费者维权投入大量时间和精力，不能仅靠工作任务压力，更需要“不忘初心”的情怀。基层所要树立正确的消费维权工作“费效比”观，要教育引导全体人员形成正确认识，即消费维权工作是直接面对群众口碑的工作，代表着政府形象，千方百计为遭受损失的消费者挽回损失，既是基层市场监管人职责之所在，也是“不忘初心服务人民”的直接体现。

二是坚持“有所为有所不为”。对过度维权破坏营商环境的职业索赔人之投诉可以“合法不为”，但面对真实遭受损失的消费者或上级指定承担的“兜底”消费纠纷则必须坚决作为。要“练好太极推手”。要将明确不属于市场监管领域工单坚决退回派单机构，要将其他行政部门投诉举报处理的基本法规文件置为案头必须，避免失误受理后的进退失据。要坚决摒弃“简单调解不成即中止调解”的看似符合程序实则“作为不够”的简单化处理方式，避免由此导致的履职风险。在面对存在较大维稳风险的投诉举报中，要加强与街道“综治”等部门协调，做好借力发力的文章。

三是建立基层所内部务实高效的消费维权处理机制。基层所投诉工单的处理涉及分单、调解、分管领导审核等流程，在哪一个环节坚决退单、组织调解、组织现场检查，在哪一个时机“办案组接手”启动“诉转案”等等，都需要基层所内部有一套符合自身条件和特点的运行机制。要全流程重视明显侵犯消费者权益的投诉举报工单处理，在人员分工、力量分组和保障支援方面做好协调配合。

消费纠纷的化解，往往需要多环节用心，多手段加持。做好消费维权工作，除了调解人员要具备正确的态度、立场和高超的专业水平外，更需要基层所统筹好力量使用，用好法律法规，通过打好“组合拳”达到化解纠纷、为消费者解难题、办实事的目的。

我们的所

广州市越秀区市场监督管理局梅花村所，现有12人，其中：在编人员9人，辅助人员3人。辖区广州市越秀区梅花村街面积1.73平方千米，辖区内在册个体工商户1602户，内资企业7168户，外资企业328户，年度处理12345和12315工单5000余宗，被评为2022年度广州市市场监管系统优秀办案单位。

作者 | 广州市越秀区市场监管局梅花村所张群起

审核 | 于成龙张丽娟

编辑 | 赵静

中国工商出版社新媒体和数字出版部制作出品

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