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导游何以“导”出更美山河

之江轩 浙江宣传 2023-08-14

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这个暑期,你出游了吗?有数据显示,今年暑期以来,国内旅游消费订单较2019年同期翻倍增长;暑期首周,机票预订量比2019年增长三成,酒店预订量增长1.4倍;预计今年暑期国内订单总额将创历史新高。


旅游火热的同时,与“导游”相关的话题也多次冲上热搜,如“导游因游客发视频表扬涨粉百万”“西安导游爷爷讲历史,讲着讲着就演起来了”“导游嫌游客购物少在车内发牢骚”“导游让打呼噜游客下车被停团30天”,等等。


可见,导游服务质量的高低,直接影响着游客的心情和感受。旅游界也一直流传着这么一句话,“祖国山河美不美,全靠导游一张嘴”。话虽过于绝对,却也体现出了导游的重要性。那么,导游怎么讲、怎么做,才能让游客体验到“更美的山河”?


7月3日,浙江舟山,导游正在向游客介绍普陀山景区游览信息 图源:视觉中国




先来说说“导游”的由来。“导游”正式登上历史舞台,是在近代。1845年,英国人托马斯·库克成立了世界上第一家商业旅行社,一年后带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行,被认为是世界上第一个有商业型导游陪同的旅游活动,开启了近代旅游业先河。后来大家纷纷效仿,成立旅游组织、招募导游人员。就这样,“导游”逐渐成为一个正式职业。


上世纪20年代,我国就出现了导游人员。当时,陈光甫创办了我国第一家旅行社。此后,导游职业发展日趋规范,1989年开始,国家全面实施导游人员资格考试制度,通过考试,取得导游证,才能成为一名正式导游。


一个好的导游,不仅带游客“行万里路”,安排交通、住宿、用餐,也帮助游客“读万卷书”,了解历史文化、风土人情。比如,导游不仅可以让游客看到“水光潋滟”的西湖,也能让游客了解历经沧海桑田的西湖、独具人文魅力的西湖;不仅让游客看到莫高窟“何以来”,更让游客知道敦煌何以美、何以重要的深厚底蕴。


如今,历经三年疫情,旅游从业人员也经历痛苦洗牌。数据显示,2019年到2022年,全国旅行社直接从业人员从415941人,下降至243227人,签订劳动合同的导游人数从121710人,下降至82047人,约三分之一从业人员离开了这个行业。


眼下,随着旅游业强劲复苏,不少旅游目的地面临“导游荒”,呼唤“老导游”回归、“新导游”加盟。在导游人员数量陆续补充的同时,提高导游人员素质、培育优秀导游队伍,也是发展旅游业不可或缺的环节。




细数近期一些关于导游的热点话题,会发现“两极分化”的现象比较明显:有导游受到网友热捧,订单多到“接不完”;而与之相对的是,有导游被处罚停团,甚至被吊销了导游证。


优秀导游和“不良导游”之间的差别为啥这么大?笔者以为,主要有以下几方面区别。


其一,黑心套路还是真心诚意。不同游客有着不同需求,但共性需求依然是获得身心愉悦,这很大程度取决于导游真诚待客的职业操守。是不考虑游客消费水平,带去吃高价饭,还是想方设法找到价廉物美的本地美食?是带去买天价纪念品“宰客”好拿回扣,还是用“暗号”劝游客理性消费?做法与做法之间有着天壤之别。


其二,违法从业还是文明守法。文明合法,是旅行的标配,是让游客玩得安心、放心的前提。据报道,有的导游与购物店勾结做局,套取并推送游客信息,再诱骗游客消费,侵害了游客合法权益,破坏了旅游市场秩序;更有甚者染指毒品,诱导违法犯罪。


而与之形成鲜明对比的是,桂林一位导游,今年6月一共接待了5个旅行团,其中3个团在游览后给她送来了锦旗。这与遇到突发情况时,她能够沉着安抚游客情绪、积极寻找解决方案密不可分。可见,促进文明旅游,需要导游用文明言行,让游客感到如沐春风。


其三,态度恶劣还是热情温和。俗话说,良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。车上讲解时,游客打呼噜,导游与之发生争执;游客不购物,竟然受到导游威胁。在社交平台日益发达的当下,“恶导游”容易变成热点,成为“反面教材”。有调查显示,当看到目的地出现负面新闻,超过75%的游客会取消行程。这不仅会让“导游”行业风评受损,而且损坏当地城市形象、阻碍旅游行业健康发展。


其四,胸无点墨还是富有内涵。导游的工作不仅是领路,还需要熟悉景点的历史底蕴和文化魅力,深入浅出地进行讲解,因此有观点认为,导游应该做好景点文化内涵的传播者、弘扬者。近日走红的一位西安导游小姐姐,讲解兵马俑有深度、有内涵、有情怀,讲得热情澎湃,听得人热血沸腾,受到众多网友称赞。相反,如果一个导游胸无点墨,总是答不上游客的问题,讲不清景点的历史文化,或者张口就是野史轶事、奇谈怪论,拿低俗当有趣,其专业素养自会受到质疑。


7月22日,学生和家长在云南西双版纳的雨林中听科普导游介绍雨林生态常识 图源:新华社




导游如何对待游客,提供怎样的服务,游客就收获怎样的游兴,享受怎样的乐趣。旅游业的高质量发展,不仅需要游客出行意愿的激发,更需要优质服务、精细管理和丰富的文化供给来支撑


“将心比心”,以善意赢得善意。游客出门旅行,都希望能收获一个好心情。导游善意地对待游客,多为游客着想,力所能及地为游客排忧解难,自然也会收获游客的善意。反过来说,游客也需要多理解导游,不提过分的要求,尊重导游的劳动。


“己达达人”,以服务取得认可。导游的工作本就辛苦,而酷暑下带团更加辛苦。如有导游所说,这份职业很辛苦,会遇到各种各样的困难,有委屈有心酸有无奈,还有淡季的低底薪、连续带团的睡眠不足。但无论怎样,“游客至上”必须坚持,服务品质不能降低。


面对游客日益增长的多元需求,除了传统的食宿安排、景点介绍等,一名“宝藏”级导游还可以自我“加码”,如运用无人机帮游客记录沿途美景,让游客不仅感受“上下天光,一碧万顷”的旖旎风光,更享受“心旷神怡,宠辱偕忘”的身心愉悦。


“日就月将”,以内涵博得喝彩。说起导游,有一句顺口溜,“上知天文地理,下知鸡毛蒜皮”,可见这是一个需要持续学习充电的职业。比如,今年70岁的西安导游爷爷,在碑林博物馆生动演绎《肚痛帖》,在西安城墙上作精彩讲解,赢得广大网友点赞。热爱可抵岁月长,这背后,是他每天坚持学习。


有人说,伴随着文化与旅游的深度融合,现在的导游需要成长为文化型导游,不仅要讲出“是什么”,还要说清楚“为什么”“怎么来”。此话不假。随着文化旅游、康养旅游、会展旅游等细分“垂类”的不断延伸,对导游讲解的深度广度也提出了更高要求,需要导游充电学习。


“心服口服”,以沟通获得口碑。面对性格多样的游客,讲求沟通的“艺术”就很有必要。面对可能引发冲突的“苗头”,一定要学会换位思考。比如,金牌导游遇到飞机晚点,通常会征求游客意见,给他们提供几个选项,而不是擅自决定更改行程。值得一提的是,在不误导客人、不强制消费的前提下,通过有效沟通,引导理性消费,对于旅游目的地和游客来说,都是好事。


此外,一名好导游的“修炼”,也有赖于监管机制的建立健全、导游培训的常态化开展,以及导游梯度激励机制的建立完善。当然,旅游是一项综合性消费行为,消费环境的优化、游客体验的提升,不能只“盯着”导游,而需要从餐饮、住宿、交通等多方面发力,把服务做到游客“心坎”上,让更多“头回客”变成“回头客”、“回头客”带动更多“头回客”。


歌德说:“人之所以爱旅行,不是为了抵达目的地,而是为了享受旅途中的种种乐趣。”在旅游持续升温的背景下,期待更多有文化、有修养、有服务精神的导游“冒”出来,让更多游客享受到“旅途中的种种乐趣”,也祖国的壮美山河有更多“游量”。





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