它山之石 | 包联群：“3·11”东日本大震灾应急语言服务【转发】
The following article is from 语言战略研究 Author 包联群
2020年第3期
专题研究
应急语言问题
本期作者
包联群
日本大分大学教授，兼任南京大学中国语言战略研究中心和国家民委蒙古国研究中心研究员，主要研究方向为社会语言学和中国北方少数民族语言。
“3·11”东日本大震灾应急语言服务
包联群
（国立大学法人 大分大学 经济学部/ 经济学研究生院 日本 大分 870-1192）
一、引 言
2011年3月11日，日本发生了前所未有震惊世界的“东日本大震灾”，由此而引发的海啸，吞噬了1.5万以上的无辜生命，并导致核电站融化、泄漏等意外灾害。这不仅给日本人而且也给在日本的许多外国人带来了极大的恐慌与不安。灾难面前，外国人急需各种协助和相关信息服务以应对突发事件。该地震发生时，日本内阁府、地方政府、民间团体与志愿者等积极配合，采取了针对外国人的多语言应急服务措施。
应对突发灾害的多语言服务的实施并非一蹴而就，其实现得益于以往防灾救灾经验的积累和有效发挥。众所周知，日本是一个自然灾害多发的国家。1995 年阪神·淡路大地震发生时，居住于当地的8万外国人都受到了不同程度的灾害影响，其中一部分人因语言障碍而处于非常不利的境地，因此地方政府和许多民间团体及志愿者都曾提供过多语种服务。这种经验也被及时应用于“3·11”东日本大震灾。
语言服务不仅关系到日常生活，也涉及如何应对突发灾害、保证人员安全等问题。目前日本有关语言服务的研究主要集中在社区针对外国人的多语言服务方面。河原俊昭（2004）主要讨论了社区的语言服务问题，包括如何应对多语种社会问题等。河原俊昭、野山广（2007）分析讨论了社区应如何对外国居民提供优质的语言服务等问题。针对各个地区（如关东、甲信越、东北，北陆、关西，中国、四国、九州，东海、冲绳，北海道等）外国居民语言服务情况（及政策）的研究包括2004年的手塚顺孝，三好重仁，浅间正通、安富勇希，樋口谦一郎，井筒胜信，榎木薗铁也，高木裕子、古内绫子以及2007年的野山广，猿桥顺子，藤田美佳，榎木薗铁也，仙田武司等。针对国际交流、国际化和外语语言服务、语言教育服务等方面进行的研究包括2004年的Backhaus，秋山容子，后藤田游子；2007年的辻建一，德地慎二，仲洁，小野原信善等。有关灾害发生时的多语种服务方面的研究有2007 年的大原始子，樋口谦一郎等。有关突发灾害后的反省和总结注意事项的研究有包联群（2011a，2011b）等，讨论灾后医疗现场医生和护士对患者方言理解等情况的有友定贤治（2014），岩城裕之、包联群（2015）等。最近，随着通信技术的不断发展，日本也研发了应对突发灾害的多语手机应用程序（APP），以方便外国居民和访日游客使用。近年来，中国学者的研究成果也引起了广泛关注。例如，徐大明（2012）论述了语言服务与语言消费等问题，李宇明（2014，2016）探讨总结了语言服务与语言消费以及语言产业等问题，屈哨兵（2016）的《语言服务引论》也由商务印书馆出版。这些研究对本领域研究的深入都起到了促进作用。
本文重点介绍“3·11”东日本大震灾时的多语言服务个案，分析此次突发灾害中应急语言服务的组织能力和实施情况，并介绍日本应急语言服务现状，总结日本突发灾害多语言服务成果并指出其不足之处，同时也关注日本应急语言服务对中国构筑应急语言服务体系的启示作用。
二、日本应急语言服务的相关制度及运行机制
众所周知，日本是一个自然灾害多发的岛国。为应对突发自然灾害，20世纪60年代初，日本政府就制定过《灾害对策基本法》。因作为岛国资源贫乏，日本也需要观光旅游业来扶持与振兴经济发展。21世纪初，日本政府就把多语种服务作为“观光立国”政策的一部分，提倡要实现“多语言、多元化（多文化）社会”，并在2008年10月1日成立了国土交通省观光厅，理由是：随着日本人口减少以及少子高龄化社会进程的加剧，旅游业不仅能给各地区的经济发展带来活力，而且通过增加消费创造出新的工作岗位和更多经济效益，同时也促进充满活力社会的实现。据此，日本政府实施了增加留学生和来日务工人员的相关政策，生活在日本的外国人逐年增加，随之也出现了突发灾害时外国人获取应急信息存在语言障碍等各种问题。
语言服务方面，日本政府在20世纪90年代就已提出要使用日-英双语景观服务于外来游客的要求。从2003年开始，东京都在语言景观设置方面加大了力度，如设置多语种标记等，还专门发布了正式操作指南（田中ゆかり 2009）。为能更好地实现“观光立国”的目标，2007年1月份日本开始实施《观光立国推进基本法》，同年6月国会又审议通过了《观光立国推进基本计划》。该法案放宽了来日旅游签证政策，从而增加了访日人数。东京首都圈及相关旅游地区的多语使用和多语种服务问题也随之出现，加大了应急语言服务的难度。至此，提供突发灾害时针对外国人的各种相关应急语言服务已十分必要，所以日本政府联合相关机构启动相关措施和政策，如从经费等方面大力支持民间团体和相关非营利组织等机构，增强危机意识，积极带动各级政府、相关机构和团体启动各项研究和培训项目等。
“3·11”东日本大震灾发生时，在日本生活和工作的外国人总数已经超过213万。日本各级地方政府机构、民间组织以及志愿者，针对外国人及受灾群众提供了以受灾区为中心的多语种、简明日语及日语方言等多样化的语言服务。这些措施能够及时落实，与日本政府相关应急服务制度、政策以及平时积累的知识和经验密切相关。
“3·11”东日本大震灾发生以前，日本作为自然灾害多发国，早已制定过应对突发灾害的有关法律，并设有相关机构和机制等。日本《灾害对策基本法》（法律第223号），最初于1961年11月15日公布，最近一次修订是在2000年5月31日。该法是以1959年9月爱知县、岐阜县、三重县及纪伊半岛一带为中心发生、给全国带来巨大灾害的伊势湾台风为契机而制定的，第1章为总则，至第10章，有“附则”。其中，第1章第3条明确规定国家的责任；第4条规定都道府县的责任；第5条规定市、街道和村等的责任，并要求地方公共团体协助；第6条规定国家和地方指定公共机关的责任；第7条规定居民的责任等。当发生灾害时，内阁总理大臣指定的机关（国家行政机关、地方行政机关、公共机关）在各自的职责范围内担负其责任和义务。此外，第1章还规定了防灾计划、灾害预防以及灾害应急对策等。第2章规定，当发生灾害时，可成立从中央到地方的灾害对策总部，并召开防灾会议，会长由内阁总理大臣担任，根据灾害程度分为非常灾害对策本部和紧急灾害对策本部等几个等级。日本以《灾害对策基本法》为基础，每当遇到问题时及时进行补充和修改，并且要求各政府部门和地方政府、公共机关等遵循此法。该法规定，突发灾害发生时，承担应对或预防任务的除日本内阁府以外，还有针对外国人服务的法务省入国管理局、都道府县等管辖的各相关机构。除此之外，各国驻日大使馆或相应机构，还有日本国家或地方管辖公共团体（国际担当部门、防灾担当部门、消防和警察局等），当地社区、街道、村等机关，以及如社会福祉协会（灾害志愿者中心）等民间非营利组织（NPO）或非政府组织（NGO）等，也会参与突发灾害的应对。这些机构相互协助，积极投入救灾活动。
为应对突发灾害，不只日本内阁府，都道府县管辖的各相关机构每年也都会实施一系列预防措施，如举办各种学习培训等，并为其管辖区域内的外国人提供各种日常生活或紧急时刻所需的语言服务。下面以东京都和多摩市多个机构实施语言服务的情况为例做一介绍。
东京都在生活文化局网页的“面向外国人防灾信息”一栏中用多种语言发布了携带便利的“防灾协助卡”“防灾小册”等，以方便市民应对灾害、急病、受伤等紧急情况，另外还提供“如何获取信息”说明及用日语求助时使用的“词汇集”等。其中，“防灾小册”有5个种类的多语对应模板，即“日语、汉语、韩语、英语”“日语、他加禄语、越南语”“日语、泰语、尼泊尔语”“日语、法语、缅甸语”“日语、西班牙语、葡萄牙语”。
多摩市共有2200多名外国人，来自62个国家或地区，占全市总人口（14.6万）的1.5%左右。多摩市政府设有外国人多语咨询服务窗口，多摩市政府生活体育课通过网络提供多语言服务，如用多语种翻译“2010年度儿童补贴申请方法的注意点”，并提供多语种生活指南手册等相关信息服务。《多摩市生活指南》被译为日、英、汉、韩4种语言（109页），每个月出版1期，具体翻译工作委托给多摩市国际交流中心完成。还设有“简明日语”服务海报等。多摩市国际交流中心提供多语种咨询服务，设有“日语教室”，对社会人员提供无偿教学服务。该机构每年还举办国际交流活动，并发行日英对照会报《友好多摩》（Friendly Tama，调查时已发行到117号）。多摩市的垃圾袋上面也写有日、英、汉、韩4种语言（为可燃垃圾/不可燃垃圾/回收物等标记及其主要内容），为外国居民提供方便。
此外，“一般财团法人自治体国际化协会”制定了操作手册，并配合总务省的实施协调工作，不仅在全国各主要地区设立分会，而且还与其他非政府组织或团体保持应急横向联系，如本文第三章提及的“公益财团法人滋贺县国际协会”等许多民间组织或公益团体。
在“3·11”东日本大震灾整个过程中，政府部门和上文所提各机构及非营利组织等都各尽其能，积极参与到应急语言服务活动中。下文的“3·11”东日本大震灾应急语言服务案例即可证明，政府部门在地方各级政府及公益团体或个人志愿者的协助下，才能得以有效实施应急语言服务工作。
三、“3·11”东日本大震灾应急语言服务案例
日本东北部地区是“3·11”东日本大震灾中受灾最为严重的地区，特别是核泄漏事件的中心地福岛县，及邻近的受海啸严重侵袭的宫城县、岩手县等。下文首先介绍这一地区的相关语言服务案例。
（一）网络（包括医疗）/ 电话多语言服务
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“东北地区太平洋海域地震多语言援助中心”活动情况
“东北地区太平洋海域地震多语言援助中心”设置时间为2011年3月11日至2011年4月30日（共51天），设置地是“全国市街道村国际文化进修所”（Japan Intercultural Academy of Municipalities，JIAM），设置和运营单位为“特定非营利活动法人多文化共生主管（Manager）全国协议会”，中心主任和协调员是该组织理事土井佳彦。特别协助团体有“（财团）全国市街道村国际文化进修所”“一般财团法人自治体国际化协会”。协助团体有“大阪国际交流中心”“大阪府国际交流财团”“仙台市多语灾害援助中心”“名古屋国际中心”“公益财团法人滋贺县国际协会”“弘前大学人文学部社会语言学研究室”“特定非营利活动法人巴西友会”和“SoftBank株式会社”（电话公司）等众多团体与企业。
“多文化共生主管全国协议会”（以下简称“协议会”）主管人员在2011年3月11日下午2点多突然感觉到天旋地转站立不稳，随之而来的是房屋整体摇晃。他感觉这次地震与往常不同，震度一定不小。地震过后不久，他就给各地区的“协议会”成员发送邮件，做出了让大家“立即汇报当地受灾情况”的指示（之后从各地发来的通报中，也包括受灾最严重的宫城县石卷市的通报）。此后，“协议会”的成员们确认了自己所在地和各地的受灾情况。主管人员与相关人员开始商量和协调在滋贺县“全国市街道村国际文化进修所”设立“援助本部”事宜。与此同时，通过发邮件募集翻译协助者。随后，“协议会”马上向“全国市街道村国际文化进修所”主管部门提出使用该进修所设施的申请。大约过了3个小时后，此申请获得批准。不久，“协议会”的3名成员就已聚集到这里。晚上7点，大家经过商量后，就决定在此设立“援助本部”，即“东北地区太平洋海域地震多语言援助中心”（简称“滋贺中心”）。
根据开设“滋贺中心”的主要活动方针，主管人员马上通过邮件向“协议会”成员做出如下指示：做好提供多语言信息的准备工作；协助向受灾地区提供多语言信息工作；掌握受害情况并考虑今后的应对措施。
参与救灾活动人员（包括以上团体和志愿者等）共有500名左右，援助内容有：
（1）翻译震灾信息
参考《每朝报纸》、电视、网络新闻、政府各机关网络等内容，选择认为有必要让外国人掌握的信息，编辑为固定格式后，于晚上6点左右发给各协助团体的协助员要求翻译。次日上午把反馈回来的翻译信息登载于由企业协助制作的专用网页“地震信息”上。涉及的语言有11种，分别为日语、英语、汉语、葡萄牙语、泰语、他加禄语、西班牙语、韩（朝鲜）语、印度尼西亚语、越南语和简明日语。灾害信息的类别有：紧急信息、出入国信息、有关辐射与核事故信息、生命线（电、煤气、水、道路交通）信息、医疗卫生信息、交通情况、安全确认信息、其他重要信息、补偿信息等。
（2）有关震灾的电话咨询
3月14日（星期一）至4月28日（星期四）以协助团体为中心开启了电话咨询服务。咨询电话一共有133个，可接受咨询时段为9:00至20:00。咨询语言为6种，分别是日语、英语、汉语、葡萄牙语、西班牙语、韩（朝鲜）语。其中，葡萄牙语和西班牙语从3月15日开始，韩（朝鲜）语从3月24日开始，直至最后一天。咨询内容有：回国相关手续、生命线（电、煤气、水、道路交通）信息、援助物资信息、核电站事故信息、安全确认信息、地震/余震信息、赔偿信息和志愿者申请等。
（3）向受灾地区派遣访问人员
向“（财团）宫城县国际交流会”“（财团）岩手县国际交流会”“（财团）仙台国际交流协会”“（财团）茨城县国际交流协会”等派遣约60名工作人员，以便及时掌握当地情况并提供业务支持。
（4）网页“地震信息”访问次数
2011年3月，该网页的访问次数为32304次，4月访问次数为14768次。
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网络医疗多语言服务
震灾发生时，日本实施了针对灾害的网络医疗多语种服务。其中“初诊提问门诊票”不仅有汉语服务，还有其他多种语言，如德语、法语、阿拉伯语、克罗地亚语等。这些信息曾登载于横浜市港南国际交流社交流室网页。另外，有些团体也设置了网络多语言音声信息服务。
（二）电视和收音机广播服务
震灾发生时，不仅日本放送协会电视台（简称NHK）提供了多语广播服务，民间组织和志愿者服务团队等也利用广播活跃于救灾一线。
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FMwaiwai多文化、多语言社区播音局
FMwaiwai多文化、多语言社区播音局在震后立即组织成立了东日本大震灾受灾地区援助服务团队。该播音局地址设在神户市长田区海运町3-3-8，当时总共用10种语言播放了相关信息。其中一部分广播内容摘自主要刊载福岛地区相关日常生活等方面信息的Haatofuru·Fukushimaa第6号“关于福岛应援队”以及第3号“解除身心疲劳的3个启发”等，这些内容分别用日语、英语、汉语、韩（朝鲜）语、他加禄语和葡萄牙语广播。震灾发生时，一共曾有10个FM局（民间媒体企业）搜集并广播临时紧急的灾害信息多语素材，录音音声化的信息有62个种类，广播语种为英语、汉语、韩（朝鲜）语、他加禄语、葡萄牙语、西班牙语、越南语、日语等。
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InterFM多语种广播语言服务
震灾发生后，笔者曾亲自参与过多语种语言服务志愿者活动。InterFM（株式会社）广播中心通过大学邮件系统转发了“募集声明”。得知信息后，笔者以志愿者身份前往InterFM广播中心负责汉语播音翻译工作，主要是用汉语广播与地震相关的最新紧要信息，以及与日常生活密切相关的信息和通知等（可通过收音机和网络收听）。
志愿者服务活动从2011年3月18日正式开始，持续了10天左右。之后，InterFM也持续播放了一些录音广播。当时的广播内容及翻译素材主要来源于共同社通讯、在日中国大使馆网页以及InterFM提供的各种信息。有必要时笔者也会自己判断选择报道内容，从共同社通讯网页或其他网页下载后进行翻译广播（偶尔有英语素材）。广播的形式是在播放节目中间插入相关受灾信息，时间为每天上午10时左右到傍晚6时或更晚一些。如果遇到紧急情况，InterFM广播局会暂停其他正在播放的节目，立即报道多语紧急信息，如地震相关信息、中国人避难信息以及核辐射污染信息等。3月19日现场广播的语种有日语、英语、汉语、韩（朝鲜）语和西班牙语，录音转播的语言有葡萄牙语和他加禄语。3月20日现场广播的语种有日语、英语和汉语，录音转播的语言有葡萄牙语和他加禄语，没有用韩（朝鲜）语播报。
笔者翻译以及广播的内容包括：有关地震方面的信息，从宫城及福岛撤离时的联系电话、集合地点等（信息来源于中国大使馆网页），有关防范核辐射的知识及核辐射动向（原子炉的动向、注水作业情况）等，计划停电信息，银行公布的信息，道路交通信息，网络多语种服务信息，东京饮水受污染信息，福岛县菠菜和卷心菜等受核辐射污染信息，首相菅直人的动向，其他相关简短（英译汉）信息等。
3月19日18时56分，发生了以茨城县为中心的5级以上地震。广播局马上停止播放其他节目，让在场的志愿者实施现场多语直播服务。广播报道了当时的地震规模，即茨城县北部5级以上，南部接近5级，枥木县南部、埼玉县、群马县、千叶县南部等为4级，同时也告知听众此次地震不会引起海啸等相关紧急信息。
3月19日还播放过驻日中国大使馆网页的信息，其内容是：日本外务省提供给中国大使馆的地震重灾区外国居民信息查询电话，地震重灾区自愿撤离中国公民进展情况，以及自3月18日起暂时关闭“宫城县仙台市役所”集合地和“茨城国际交流中心”集合地等通知。
3月23日播放的核污染相关日语新闻内容如下所示：
福岛蔬菜检测出放射性物质，菅首相首次启动“摄入限制”（法）
总理大臣菅直人在得知福岛县产小松菜和卷心菜重新检测出大大超过《食品卫生法》所设定的放射性物质临时标准值的消息后，对福岛县知事佐藤雄平下达指示，发布了（让民众）暂时不要吃这些蔬菜的“摄入限制”令和停止出货令。这是首次根据《核灾害特别措施法》启动摄入限制。检测出放射性物质明显高于暂定标准值的产品是福岛县产小松菜、卷心菜、西兰花、菠菜和花椰菜等11种农产品，其他同种类的蔬菜也作为此次限制对象。
（三）“简明日语”服务
震灾发生后，东北地区及东京都等立刻提供了多语种咨询服务。这些服务中也包括“简明日语”服务，即尽量用通俗易懂的日语表达要传达的信息，具体为在汉字上面或后面括号里用假名（平假名和片假名）注明读音。对于只懂小语种的外国人来说，如果没有获得母语服务，“简明日语”也可作为应急语言服务资源。东北地区太平洋海域地震多语言援助中心在2011年4月27日发布结束多语言咨询服务的通知时就曾采用过“简明日语”，以下为通知内容：
このセンター(せんたー)からのお知(し)らせを終(お)わります。いろいろなことばでの電話(でんわ)の相談(そうだん)も終(お)わります。2011年(ねん)4月(しがつ)27日(にち)14:00東北地方太平洋沖地震(とうほくちほうたいへいようおきじしん)多言語支援センター(たげんごしえんせんたー)災害情報(さいがいじょうほう)翻訳(ほんやく)137報(ほう)このセンター(せんたー)からのお知(し)らせを終(お)わります。いろいろなことばでの電話(でんわ)の相談(そうだん)も終(お)わります。東北地方太平洋沖地震多言語支援センター(とうほくちほうたいへいようおきじしんたげんごしえんせんたー）。
翻译如下：
本中心（从4月30日起）结束多语言电话咨询与发送各种通知的服务。到2011年4月27日14时为止，东北地区太平洋海域地震多语言援助中心共翻译灾害信息137条。本中心（从4月30日起）结束多语言电话咨询与发送各种通知的服务。东北地区太平洋海域地震多语言援助中心。
（四）日语方言服务
据友定贤治2011年的发言报告和友定贤治（2014：45）可知，“3·11”东日本大震灾发生后，一名广岛市的护士被派遣到震灾地区之一的岩手县气仙沼市做志愿服务，她感觉到灾害时的方言服务，特别是和医疗相关的语言服务存在很多问题。她说：“由于我没听懂老人说的话（方言），与我打招呼的人也逐渐减少……没人跟我们倾诉自己的痛苦，因为没能产生‘共鸣’，哪怕事先只学一些有关‘痛苦’和‘寂寞’等安慰别人的方言词语就好了……”也就是说，医疗人员在当地实施语言服务、进行心理疏导时普遍遇到过因不懂方言、难以沟通而导致效果不佳的情况。另据岩城裕之、包联群（2015：193～195）对医生和护士等人的抽样问卷调查，有27%的医生体验过因方言而困窘的场面，43%的护士也有过相同的经历。由此可知，当地老年人虽然懂标准日语，但是对医生或护士诉说自己病情或郁闷心情时，大多都习惯使用方言。可见，与对方沟通或要想获得对方认同，习得方言并实施方言服务也很重要。
（五）其他服务
震灾发生时，除上述个案之外，政府机关如内阁府、厚生劳动省、国土交通省气象厅等也都提供过相关灾害信息。例如，国土交通省气象厅网站提供了东北地区的天气和地震情况、地震预警机制和技巧。
据2012年1月的统计，居住于东京都的外国人超过42.2万。地震发生后不久，当地政府立刻设立多语种咨询服务中心，实施各类形式的多语种服务，包括当面窗口咨询、电话咨询以及网络信息服务等。东京外国语大学多语言多文化教育研究中心等也设立了多语咨询服务中心。东京都共有近70个政府组织或民间团体提供咨询窗口（分为各地区咨询窗口和专门咨询窗口）服务。其中包括专门设置的灾害时咨询服务窗口，同时也提供方便外国人日常生活和突发灾害时使用的多语种手册，还设有生活信息网页等。东京都新闻界（包括媒体机构和私人企业）也自觉提供电视/收音机广播服务和网络“收音机”广播服务，内容包括最新信息、道路交通、银行、核辐射情况、饮用水问题、援助受灾区物品运送方式方法等，如日本放送协会（NHK）用多语广播新闻（Radio News），NHK World用17种语言i提供应急信息等。
另外，日本电信电话株式会社（NTT）设置了灾害用传递信息（拨号）模版（NTT emergency messaging service）；谷歌提供了支持日、英、韩、汉等多语查询用以确认朋友和家人安全的“Google Person Finder”线上寻人界面；东京大学医学部附属医院发射线科治疗小组不仅在本校内组织核辐射基础知识应急讲座，还把从医学角度解说核辐射相关知识的英文材料放到网上供大家参考。重灾区东北地区的许多团体也提供了英、汉、韩（朝鲜）语等网络信息，如岩手国际协会、仙台市国际协会等。石川国际协会提供了外国人防灾救灾手册等。
包括东京都在内的许多政府机构或社会团体之所以能及时实施多语种服务来应对突发灾害，与平时的充分训练与准备工作有密切关系。例如，“多语咨询服务窗口”是日本每个都道府及各级政府机关平时就设有的专门针对外国人的服务窗口，因此能保证突发灾害时多语种咨询服务的及时提供；另外，都厅政府的相关人员也会参与各个大学及相关组织机构召开的研讨会，平时就与大学和民间组织等保持密切联系，一旦有突发灾害，相关人员之间能迅速取得联系，一同参与多语言服务。
四、“3·11”东日本大震灾应急语言服务的成果与不足
本文通过介绍日本“3·11”东日本大震灾应急语言服务个案，展示了日本日常及灾害突发时的语言服务现状，特别是日本内阁府、各级政府机关以及民间组织和志愿者等对外国人提供多种语言服务的情况。
可以说，“3·11”东日本大震灾应急语言服务取得了一定成果。例如，震灾中的语言服务语种多达11个，有日语、英语、汉语、葡萄牙语、泰语、他加禄语、西班牙语、韩（朝鲜）语、印度尼西亚语、越南语和“简明日语”等，灾后还实施过日语方言服务。其语言服务手段也多样化，包括当面咨询服务（东北、东京都等地区）、电话咨询服务、电视/收音机广播服务、网络或网络“收音机”服务等。服务内容也都是外国人急需的信息，如第三章第（一）（二）节所述地震、核辐射、水、电等相关内容。
如上所述，在突发地震灾害的情况下，日本政府及许多民间团体或组织都能立刻投入救灾活动中。其中，有许多团体或个人都是以自发组织形式或志愿者身份来应对突发灾害。这种迅速组织联络以应对灾害的能力，可以说是基于以往的训练或经验才能得以实现。也就是说，这与日本从1961年开始实施《灾害对策基本法》并明确责任和义务，以及实施“观光立国”政策密不可分。通过实施以上一系列政策，日本完善了突发灾害时从上到下针对外国人的多语咨询服务体系，为居住在日本和来日旅游的外国人提供了安全保障。
这种应急语言服务的有效实施与日本政府同各界保持日常密切联系，研究人员及时总结突发灾害各种经验等也有很大的关系。例如，东京都、多摩市国际交流课在全国范围内开展经验交流活动，研究人员也参与实践活动，并为国家制定相应政策积极提供研究成果。正如河原俊昭（2007：17）所述：“阪神·淡路大地震时，因语言问题，许多外国人都遇到过不利的情况。基于此，我们在反省的同时，开始针对‘面对灾害’应以怎样的姿态实施语言服务等问题进行各种研究。”“3·11”东日本大震灾发生时，由于政府和包括研究人员在内的许多团体及个人的努力，把阪神·淡路大地震经验应用到救灾中，使提前掌握的应急业务知识及各种应急语言服务准备工作发挥出重要作用，从而取得了一定成果。而“简明日语”服务也是采纳了佐藤和之（2005）的提议，他认为在发生紧急疾病或事故灾害时，应该为外国人提供母语语言服务；而对于母语为小语种的外国人，应该提供“简明日语”服务。
但是，笔者也发现“3·11”东日本大震灾应急语言服务还有许多不足之处。
（1）对应急语言服务宣传不足。灾害突发时，存在通知信息不到位的现象。笔者2011年采访多摩市（体育、生活）文化课工作人员后得知，多摩市也存在宣传力度没有到位的情况。并不是所有的外国人都知道多语言服务制度的存在，因此很多人没能及时利用或享受到这些语言服务。
（2）没有建立常驻外国人之间完善有效的“社会联络网”机制。虽然有些学者提出过要让外国人也加入到日本团体组织或志愿者服务行列，或提供多语种服务，或起到与在日外国人建立并维持联系的纽带作用，为其居住地做贡献等，但震灾发生时，日本还没有建立起外国人之间的有效联络信息网。在突发自然灾害或人为灾害时，不懂生活国语言的外国人会处于无援与不安的状态。
（3）各地区或学校对外国人（特别是留学生）动向掌握不够，出现服务不到位现象。对于刚来日本的旅游者或留学生来说，在没有来得及了解或习惯日本本地生活之前，如遇突发灾害，其所处之困境可以想象。震灾突发时，笔者曾亲自疏导安抚过来日不久处于恐慌心理下的留学生，发现今后很有必要考虑如何解决类似问题。
（4）方言服务欠缺。因为日本标准语普及率很高，所以发生“3·11”东日本大震灾以前也没有人注意到过日语方言服务问题。这也许是灾后被派到当地的医生和护士遇到语言服务障碍与困惑的原因之一。
五、“3·11”东日本大震灾应急语言服务的启示
（一）“3·11”东日本大震灾后日本应急语言服务的完善与提升
“3·11”东日本大震灾后的10年中，日本应急语言服务体系不断完善，服务能力也在逐步提升。
日本针对外国人的应急语言服务能力的提升与完善，可以从2016年4月14日熊本地震以及2018年7月5日西日本大暴雨等灾害的语言服务个案中看出。
以熊本地震发生时的语言服务情况为例。“熊本市国际交流振兴事业团”（财团）立即在熊本市国际交流会馆内设置了“熊本灾害多语言援助中心”本部。全国各协助团体和自治体派遣134人到熊本本部，从4月20日起至5月8日参与语言服务活动。这些人员不仅巡回访问避难所，而且也用日、汉、英、韩（朝鲜）语等提供刊物信息服务。与“3·11”东日本大震灾不同的是，此次应急服务共有160名志愿者参与，200名以上人员接受服务。根据服务内容分两次在熊本本部楼内当面提供有关生活等方面的多语咨询服务：第一次（5月1日）面向来自13个不同国家（菲律宾、印度、孟加拉国、斯里兰卡、保加利亚、印度尼西亚、英国、美国、坦桑尼亚、埃及、中国、尼泊尔等）的受灾者；第二次（5月8日）面向11个不同国家（尼泊尔、孟加拉国、菲律宾、印度尼西亚、中国、墨西哥、英国、肯尼亚、埃及、越南、泰国）的受灾者。在不到20天的时间里，参与人员和语言种类以及服务内容都有所增加。而且，即便多语言服务结束以后，“熊本市国际交流振兴事业团”也一直坚持参与后续服务。与“3·11”东日本大震灾相比，此次服务在诸多方面都有明显提升。也就是说，这种纵向发展与横向联合的做法起到了关键性的作用。
2017年，日本总务省主持召开过“灾害援助外国人信息协调员制度研讨会”。第三章第（一）节中介绍的“特定非营利活动法人多文化共生主管全国协议会”，隶属于1986年成立的“一般财团法人自治体国际化协会”。此财团在全国各地设有分会，提供网络服务，刊发《灾害多语言援助手册（2018）》，积极扩大培训规模，为各个地区培养应急语言服务人才，学习如何应对突发灾害基本知识和提升团队整体语言服务能力，并与全国市、街、村国际文化进修所共同举办“多元文化共生主管培训课程”，对合格者颁发“多元文化共生主管”资格证书。
日本政府与民间组织积极配合，努力实施外国人语言服务人才培养等工程的同时，也在完善多语言服务内容和种类。例如，制作灾害期间多语种展示板、标记、简易象形图以及防灾避难指南、图形标记等，同时也在网络上提供有关防灾知识的多语种录音和动漫形式录像等。
应对灾害语言服务的建设也与日本政府实施的实现“多语言、多元化社会”政策密不可分。日本国土交通省观光厅在2018年9月28日召开的观光战略实施推进会议上制定了“确保特殊时期外国旅游者的安全、安心紧急对策指南”，并规定了内阁府和各个都道府县（省）所承担的责任。例如，内阁府承担“确立任何时候任何地方都能应对的应急体制”“信息手段的多样化”“使用任何人都容易理解的图案标注引导避难”等，国土交通省负责“发生灾害时，提供铁路、机场等的信息”，总务省承担“随时提供有关灾害、交通、避难多语信息（信息图形化）”“用多语提供信息（强化无线网等通信基础设施及电视信息）”等任务。并且，从2018年开始，日本观光厅向外国游客和外国居民无偿提供手机应用程序（APP），其应对突发灾害的服务语种已增加到11个。用户通过网络地图即可找到距离自己最近的避难所，并可查询获取其他应急信息。
应该说，以上应急语言服务的完善和提升与“3·11”东日本大震灾应急语言服务实践有密切关系。日本政府和社会总结了“3·11”东日本大震灾应急语言服务的经验和教训，在各方面进一步健全了应急语言服务体系，提升了应急语言服务的质量，取得了显著的成效。
（二）对中国构筑应急语言服务体系的启示
目前，居住于中国国内大中城市的外国人日益增多，在突发自然灾害或人为灾害时，如何迅速向外国人提供应急语言服务，使之获得必要的避难信息或紧急情况应对信息，是各地区不可忽视的问题。从“3·11”东日本大震灾时的应急语言服务以及其后的完善和提升，我们可以总结出许多值得学习与借鉴之处。
首先，中国有必要建立纵向应急语言服务体制。在中央政府组织和支持下，各级政府（市地级）机关基于本地区实际情况，可设置外国人“多语言服务咨询窗口”（面谈和电话咨询）。同时，给居住于本地区的外国人提供日常生活信息、防灾应急信息等方面的多语种服务，如网上查询服务、便于携带的《日常生活多语种指南》手册和《防灾多语种指南》手册等。在对外国人实施多语言服务过程中，可能会出现小语种人才缺乏的现象，针对这些以小语种为母语的外国人，可提供“简明汉语”服务。
其次，需构筑横向应急语言服务体系。各级政府机关（市地级）或相关主管部门可以在各自的管辖社区募集多语言服务团队，包括所属管辖地大学、科研机构以及社区志愿者服务团队等，并与这些团队保持横向联系。同时也可支持举办全国性或地区性的应急语言服务研讨会，讨论如何确立全国性或地区性的应急语言服务体制或体系等问题。为了确保应急时的权威性，政府相关负责部门人员也有必要出席研讨会，及时掌握应急语言服务研究动向，以便更好地构筑横向应急语言服务体系。纵向与横向构筑应急语言服务体制（或体系）的方式势在必行，因为这样不仅可以有效利用现有社会资源，而且也能以最经济的方式构筑具有权威性的应急语言服务体系。
再次，各级政府机关（市地级）或相关主管部门可委托相关团队建立“应急语言服务培训基地”。为更好地应对突发事件，有必要培训一批熟悉应急业务知识和掌握应急语言服务知识的多语种服务人才。对于结业人员可颁发结业证书并纳入“应急多语种服务人才数据库”，同时，也可有效利用常驻外国人之间的“社会网络”，建立有效的横向“社会联络网”机制。当突发灾害或有需要时，可以利用“应急多语种服务人才数据库”资源或让上述团队（组织）派遣人员（如大学生或社区志愿者等），以及集结志愿者及时参与救灾活动。一方面为外国人提供日常语言服务和应急语言服务，另一方面作为公益事业可为社会稳定与繁荣做出贡献。
注：“3.11”东日本大震灾原名为“东北地区太平洋海域地震”（東北地方太平洋沖地震），是指2011年3月11日14时46分左右以日本三陆海域为震源发生的地震。该地震是日本有史（观测）以来最大规模的地震，矩震级（Mw）达到9.0级。主震和随之而来的海啸以及之后的余震，致使从东北到关东的东日本一带受灾严重。此后，该地震及其引起的一系列灾害被统称为“东日本大震灾”。
本文注释及参考文献从略，如需引用请参考原文。
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编辑 | 时亘&宋依琳
审读 | 宋依琳
责任编辑 | 甘于恩
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