投诉举报的具体处理方法（一）

基层的同行实在太苦了，职责任务繁多、人员编制划走、有的下放到街道，加之经费不足、没有学习时间，职业打假人的投诉举报的占据日常工作的很大一块儿精力，严重影响了日常监管执法工作。针对职业打假人的政策、法律、身份界定不明，苦了基层，我们太不容易了。国家要求建立社会主义统一大市场，结果没有一个统一的监管体制。

了解我的同行都知道，凡是加我微信的，业务上我是有问必答。我帮大家，是为了兄弟姐妹不要任何报酬。中间很多同行给我转辛苦费，我都谢绝了。我不要求大家非要打赏，但希望尊重知识。你学到了知识，解决了工作中的难题，好赖可以点个赞，又不要你的银子。更希望广泛转发你的朋友圈、业务群里，目的是帮更多的同行，让大家能轻松应对投诉举报，现在大家都不容易，全国都是在面对同样的问题。

有很多职业打假人，好吃懒做，游手好闲，听说这个行当挣钱，也看到了前辈挣了钱，为了牟利，开始比葫芦画瓢朦胧上路，幻想用最小的成本获利。对没有问题的、标签瑕疵的一通狂举报，简直就是无知添乱，浪费国家行政执法资源，他们不知道也不想想为啥很多大牌职业打假人金盆洗手不干了，一直干下去，总有后悔的那一天。

比如，有个投诉举报人，他不知道世上有黑小麦这个品种，认为标示的黑面粉一定是小麦粉加食品添加剂混合而成的，于是投诉举报。

我教大家一系列具体的处置方法。最近我在公众号写了一系列关于处置投诉举报的内容。旨在让基层同行能掌握高效处理投诉举报的方法。我发现很多同行不认真看，最近问的问题还是非常肤浅。希望大家仔细看看，系列文章里就有跟多答案，后面我要根据情况继续写。最近发表的：

《再谈投诉举报没有行政复议、诉讼权》，主要介绍投诉举报人没有行政复议、行政诉讼权的法理、法律依据等。

《关于投诉举报事项的一些理解》，主要是针对同行提出的一些问题的具体解答。罗列一些高院如江苏高院、福建高院、天津高院、江苏高院、安徽高院、湖北高院关于类似“处理结果是否符合投诉举报人预期，投诉举报人无权干预”的一些判例，供大家参考。

借《提升一下“职业打假人”的法律素养》一文，看似教育职业打假人，其实是提升我们针对职业打假人请求的应对能力和法律依据。这篇文章里面有实实在在的干货，现在某些职业打假人开始对号入座，要求对他投诉举报保密，对于投诉，哪里规定了我们有保密义务？

《关于投诉举报的行政复议答复书参考模板和行政诉讼答辩书模板》，为大家提供了行政复议和诉讼的答复、答辩的实用模板，直击要害，言简意赅，应对复议和诉讼，大家可以直接套用。

《投诉举报处理报表，供参考》，给大家提供一个比较方便实用的业务流程表，为将来大数据平台做准备。

我不是专家，你问我具体的细节，我也没有研究。比如丙烯酰胺、2-壬烯醛等专业知识，我也似懂非懂。但我掌握了一些处理技巧和方法。

下面讲：我们要学习当法官而不是当专家。

我们的同志，在接到投诉举报后，总是自己想搞明白投诉举报的内容，研究来研究去还是研究不清楚，积压了很多案子，不得已开始找法制、找老师、找高人指点，费时又费力，有时候时限还超期，程序违法，感觉冤枉无奈。我们当不了专家。你不想想，我们现在要面对多少业务多少实体法，面对多少有备而来或者无知无畏的职业打假人，能顾得过来吗？

先看看人家法官怎么审案子。

张三告李四，写了起诉状，事实和理由写的很清楚，还要写李四是违法了《民法典》第几条，要求依据。那么李四的答辩，也是围绕这一条反驳。一来二去，就把事由锁定在这一条上了，非常精准。法官业务很忙，一天要审好多案子，之前并不清楚这几天有什么案子，一般由书记员把起诉书发给李四，让李四在十日内提交证据和答辩书，并通知具体的开庭时间、地点。

开庭了，法官让张三读起诉状，同时，法官开始低头翻看起诉状和答辩书，了解大概内容。张三读完了，法官没看完，于是让李四读答辩状。法官依据明白个八八九九，因为原被告已经把事情锁到了《民法典》1260条中的具体某一条，法官省事了，直接了解双方指向的那一条就可以了。法官也不可能熟背1260条，只是平时业务有积累，针对双方围绕的那一条研判、了解，基本能明白。复杂的请示、请教。此时，李四读完了答辩书，但法官还没有看完证据，于是让双方辩论。法官接着看看证据，听听答辩，基本了解其中大概，心里基本有谱了，开始调解一下。如果有一方不同意调解或者不让步，调解不成，于是，宣告休庭等判决。法官要接着审理下一个案子，好多案子等着呢。

再看我们的同行，接到投诉举报后，不是去用一种方法解决，而是自己开始研究问题，也搞不太明白，稍微复杂的基本研究不出什么结果，还把时间给耽搁了。去找法制吧，法制也不懂；找同行吧，他们还不如你，你比他们都强；找高人吧，又没有门道；找我吧，其实我也不会，结果就违反的时间节点，到头来超期，感觉活越来越难干，积压的案子越来越多。

其实，你完全可以用一种方法来解决。比方说，20号令给我们是7个工作日决定受理或者不予受理，那么你完全可以，按法官办案的形式处理，让商家来回复、答辩。比方说，通知商家针对投诉举报的内容，限定4个工作日内给予答复，并提供相关的证据。因为，我们的法律关系我们是民事调解，依照《民事诉讼法》、《侵权责任法》的通用原则，谁主张谁举证。投诉举报人投诉举报是要举证的，那么你让商家针对投诉举报人提出的具体的问题，以及违反了哪个法哪一条，由商家在限定时间内给我们答复。商家答辩的时候，也是针对哪一个法哪一条，这样，我们很快锁定到了一定的范围，就容易判断了。如果商家答复不了，由他们立即通知厂家答复，那么厂家拿出依据，检测报告等证据，来说明他们没有错。如果他们明确知道是自己的错，自然会想办法来面对，接受我们的处置并和我们共同商量处理的办法。这样操作，我们既依法行政，由让同志们不那么的紧张，不会积压那么多案子。凡是投诉举报案，都用这种方式处理，我们只需要审查、了解双方锁定的那个问题，根据证据、检验报告、标准加之我们的经验等，判断其中是非、对错，实在不明白，再找老师请教也不迟。然后根据情况，做下一步的处理。我想如果我们每一个同行都能熟练地掌握这种方法，那么对投诉举报工作，就可以高效处理。

现在，我针对同行的请教，不是疑难杂症的话，一般都是只讲处理方法，而不再是讲处理细节。

这叫授之鱼不如授之于渔。记着转发！做有功德的事。我会看你们的朋友圈的了，呵呵。

下一篇，更精彩，因为太极的发源地在河南。我教大家用太极的方法处理投诉举报。

投诉举报的具体处理方法（二）

实际工作中，一般分为两个场景。一个是投诉举报到市局或者县区局12315投诉举报中心转下来，另一个是直接找到我们投诉举报。

有的地方县区12315投诉举报中心直接受理，有的地方是由基层经办人来决定受理或者不予受理。本人认为应该由基层经办人员来决定比较科学，因为他们了解具体情况，否则上级在没有调查清楚的情况下受理了，调查后如果发现没有问题，就要用不予立案来应对。

上级机关如果受理，在某种意义上也是好事，因为如果我们不予受理，给的理由不恰当的话，投诉举报人是可以申请复议或者提起行政诉讼的。受理后不予立案，也就完结了，投诉举报人申请复议或者提起诉讼是会被不予受理决定或者驳回的。如果立案，依据总局20号令第三十一条 “市场监督管理部门应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报。举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。”和第三十二条“ 法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。”处理。如果法律、法规、规章没有规定告知的，不需要再告知处理结果。

接下来就是如何依法处置了。我们接到上级转下来的投诉举报工单，首先仔细了解一下具体内容，是投诉举报还是只投诉或者纯举报。

一、对于投诉举报，上一篇我们讲过，我们接到接到投诉举报，有7个工作日的告知时间。可以给超市4个工作日的答复时间来说明理由。超市如果说不清，可以让厂家尽快提供相关的资料、依据。我们根据双方的共同指向和证据来研判具体的情况、分清是非，真搞不懂的，可以有的放矢地请示上级或者找专家请教。

具体负责的同志接到投诉举报以后，根据其内容，可以通知超市派人过来领取。前面讲过有一个特殊的情况，我们可以立案并一定要去现场，那就是过期食品的投诉举报。销售过期食品是严重违反食品安全法的行为，由于过期食品的证据稍纵即逝，我们最好及时出现场。不排除过期食品在职业打假人手里有可能是掉包。如果我们查实在现场未发现过期食品的现象，也查看了这个流水账目，在这个销售记录等方面也没有这个过期食品的，那么投诉举报人是孤立的证据，不能作为我们行政处罚的依据，因为行政处罚是需要证据链来支持的。不予立案，告知投诉举报人理由。

其他方面的，我们可以不用急着去现场，让超市在4个工作日内，给我们答复投诉举报的内容。如果我们看到答复的情况属实，基本判断超市没有问题，那么我们就不予受理告知投诉举报人并说明理由。对基层来说，有很多情况是我们的上级，12315指挥中心，已经受理了，那么我们就用不予立案来处理，告知投诉举报人。

还有一种情况是瑕疵。《食品生产经营监督检查管理办法》（总局49号令）第三十七条：“监督检查中发现生产经营的食品、食品添加剂的标签、说明书存在食品安全法第一百二十五条第二款规定的瑕疵的，市场监督管理部门应当责令当事人改正。经食品生产者采取补救措施且能保证食品安全的食品、食品添加剂可以继续销售；销售时应当向消费者明示补救措施。

认定标签、说明书瑕疵，应当综合考虑标注内容与食品安全的关联性、当事人的主观过错、消费者对食品安全的理解和选择等因素。有下列情形之一的，可以认定为食品安全法第一百二十五条第二款规定的标签、说明书瑕疵：

（一）文字、符号、数字的字号、字体、字高不规范，出现错别字、多字、漏字、繁体字，或者外文翻译不准确以及外文字号、字高大于中文等的；

（二）净含量、规格的标示方式和格式不规范，或者对没有特殊贮存条件要求的食品，未按照规定标注贮存条件的；

（三）食品、食品添加剂以及配料使用的俗称或者简称等不规范的；

（四）营养成分表、配料表顺序、数值、单位标示不规范，或者营养成分表数值修约间隔、“0”界限值、标示单位不规范的；

（五）对有证据证明未实际添加的成分，标注了“未添加”，但未按照规定标示具体含量的；

（六）国家市场监督管理总局认定的其他情节轻微，不影响食品安全，没有故意误导消费者的情形。”

《食品安全法》第一百二十五条第二款“生产经营的食品、食品添加剂的标签、说明书存在瑕疵但不影响食品安全且不会对消费者造成误导的，由县级以上人民政府食品安全监督管理部门责令改正；拒不改正的，处二千元以下罚款。”

《中华人民共和国行政处罚法》第二十三条行政机关实施行政处罚时，应当责令当事人改正或者限期改正违法行为。

我们有自由裁量权，根据有关要求，一旦认定是瑕疵，我们可以下责令改正通知书，发现还有其他问题需要立案的，在规定的时间内也就五个工作日内，答复投诉举报人就可以了。我们一定记住，要在程序规定的时间节点内，完成我们的处理作业，程序不违法是王道！只要程序不违法，后面的情况都好解决。

超市回复的过程中，可能表象上并没有问题，但有可能隐藏了一些问题，这个需要我们认真去检查、对比、取证。细节决定成败，比方说提交的检测报告，我们要看是不是同一个品种、批次等。还有，如果我们认为，超市答复的有问题，当吃不准的情况下，我们先受理。受理以后，我们有15日加15日的调查时间，来调查取证。根据情况做出是否立案。

受理完以后，我们就要面对调解问题。调解是自愿的，那么在调解过程中，我们可以告知超市，根据总局20号令第7条规定投诉、举报是分别处理。对于调解，我们没有责令赔偿权利，超市可以参加调解也可以决定不参加调解，这是自愿的。对于我们来说，总局20号令第二十三条规定：“市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。”我们在处理投诉举报过程中，为了种种原因，有的会采取息事宁人态度，对投诉举报人的一些要求让超市、企业妥协拿钱换的撤回投诉举报，这是不可取的。其实撤回投诉举报书，撤的只是民事部分。其的作用，是原投诉举报人就不再是利害相关人。但不能撤掉我们行政执法职责。

超市如果参加调解愿意赔钱，撤回投诉举报书对我们来说不影响办案，我们还是要依法行政对超市的违法行为进行处置、处罚。这就让超市考虑将有双重损失，你在这边赔偿了，该处罚的还是要处罚了。但如果不调解，那么投诉举报人或者寻求仲裁或者人民法院救济的途径是有概率的。比方，如果标的比较小，该投诉举报人大量因消费争议起诉，法院就可能认定他不是消费者。那么结果无法预料，他们可能会放弃。超市不参与调解，只需要面对市场监管部门。

二、对于单纯投诉，也就是不以牟利目的的普通消费者的投诉，我们本着立党为公，执政为民的原则处理，主要是调解，但要注意总局2号令第23条。

三、对于纯举报，我们直接受理就完了，然后转《市场监督管理行政处罚程序规定》（市场监管总局2号令）程序。

我们检查超市是否落实了《食品安全法》第五十三条，如果商家已经完整地记录了进货信息，有证据证明他不知道所销售的产品不符合食品安全标准或者有问题，并提供供应商的信息，依据《食品安全法》第136条可以免于处罚。“可以”是选择性用语，前提是因为超市具备了这3个要素的。因为我们的感官认知是有限度的，不可能看到、知道食品内在某一些指标超标，或者里面发霉、有异物感等。当然我们不仅仅是负责解决食品方面的投诉举报，还有产品质量等其他方面，但我们现在的业务和职业打假人打的交道的，大部分都是食品，只有普通消费者投诉举报相对来说，才比较宽泛。对于食品的投诉举报，打假方面的成本比较低，加上《食品安全法》148条第二款“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”的规定吸引了职业投诉举报人。

让我们在法律法规的框架内打太极或者用太极的手法来处理投诉举报。其实就是用好程序和规则，依法依规的处理投诉举报案件。这里面我们要熟练掌握，一个是程序法一个是实体法。

拿一个具体案例来说明。

投诉举报书

投诉举报请求：

1.依法书面受理举报，并在案件办结后书面邮寄告知处理结果。

2.依法对被举报人行政处罚及奖励举报人。

3.要求贵部门依法查实被举报方的违法行为，并依法予以处罚，同时要求将立案和处罚结果书面回复举报人。

事实与理由：

因生活需要，投诉举报人于2022.6.7在被诉方超市购买了XX香辣酱1瓶，净含量：320克/瓶，生产许可证编号：SCXXXX103220XXXX,实际支付6.5元，生产日期：2021.10.22保质期：12个月。经查询，涉案产品“XX香辣酱”产品外包装标注配料：“食用油”。配料表中标示“食用油”，未标注反映食品真实属性的专用名称和具体名称(未标注清楚是否为“食用植物油”或“食用动物油”)。因此，涉案产品不符合《食品安全国家标准预包装食品标签通则》(GB7718-2011)的规定，涉案产品其行为违反《预包装食品标签通则》、《食品安全法》等相关规定。

综上，请你局依法查处并及时将处理结果以书面形式反馈给举报人。

此致

X X区市场监督管理局

投诉举报人：X X X

接到投诉举报，无论懂不懂，我们把相关的内容转给超市（局中局注：注意隐蔽举报人投诉人信息，举报人即使同意信息纰漏给商家，按照法律规定也是不允许的，如果举报包含投诉内容，在举报人同意的情况下，可以把如电话、姓氏等必要信息，纰漏给商家），在规定的时间内让超市给予了答复，我们根据超市答复，来判断是否属于违法。即便是瑕疵，由超市、厂家找根据答复我们来认定，瑕疵是可以不予处罚的，但是瑕疵要改正的。如果不违法，告知不予受理及理由。已经受理的，考虑不予立案。这个案子，超市销售的食品标签是有问题。

食品标签既然有问题，那就需要受理。无论是食品还是其它产品如果违法，原则上我们都应该立案查处。对于轻微现场能责令改正的，也可以下达责令改正通知书，告知投诉举报人，受理、责令改正，不予立案。如果需要立案调查，我们可以现场检查超市，如果超市已经完整地记录了进货信息，不知道标签有问题，并提供了供应商的信息，依据《食品安全法》第136条可以免于处罚。如果不具备第136条“3要素”，可以处罚。但也可以依据《行政处罚法》不予处罚。（不予处罚与免予处罚的区别，后面我再发文解答。）

我们是负责食品安全风险的，标签的错误属于非食品安全内容，我们酌情考虑过罚相当的原则。如果是食品标签瑕疵食品质量没有问题，但没有落实《食品安全法》第53条，可以责令改正并给与警告，妥善保留文书，为下一次犯同样错误我们直接处罚留案底。《食品安全法》第一百二十六条：“违反本法规定，有下列情形之一的，由县级以上人民政府食品安全监督管理部门责令改正，给予警告；拒不改正的，处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停产停业，直至吊销许可证：（三）食品、食品添加剂生产经营者进货时未查验许可证和相关证明文件，或者未按规定建立并遵守进货查验记录、出厂检验记录和销售记录制度；”

下一步，我们把投诉举报的食品标签错误线索，移送给该食品生产企业所在地的市场监管部门，然后将处理决定一起告知投诉举报人。

可以说，大部分投诉举报超市的内容就是食品标签问题。超市不是生产者，移送并告知投诉举报人是我们最好的处理方法。

至于投诉举报人的无知、无理要求，我们依法依规按程序操作就行了。

有些投诉举报比较复杂一些，这里面的技巧是，当你吃不准的时候，最好是先受理。你受理完以后，告知投诉举报人立案或者不予立案，对食品的投诉举报来讲，也就完结了，他们没有复议和诉讼权。对其他法律法规规定来说，如果不涉及违法的话，只要说清楚理由，告知立案或者不予立案也就基本完结。

接下来后面两篇我会写：具体法律、法规、规章规定哪些需要告知我们处理结果的，哪些不需要告知投诉举报人处理结果的和针对生产厂家投诉举报的处理方法。

投诉举报的具体处理方法（三）

关于是否需要告知投诉举报人处理结果的汇总

工作中我们经常遇到这样的问题，处置的理念我告诉大家。

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（总局第20号令） 第三十二条规定：“法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。”

法条清楚表明，只有法律、法规、规章明确规定市场监管部门对举报事项处理结果应当进行告知的，市场监管部门才履行告知义务。也就是说，只要法律、法规、规章没有明确规定市场监管部门对举报事项处理结果应当进行告知的，市场监管部门则无需也无权对处理结果进行告知。

换个思考方式。行政监管执法是“公”，个人利益是“私”，我们通过监管执法维护社会公共权益，来达到保护广大消费者利益的目的，但我们不能滥用权力！什么是滥用权力呢？我举一个例子，市场监管部门的职责是行政管理，掌握着公共权力、人力、物力等资源，我们作为工作人员其实就是一个门卫，法律法规授权放行哪些资源，我们就执行。法律法规没有规定、授权门卫放行，我们不能私自决定放行。也就是说法律法规没有规定我们有告知义务，我们不能滥用职权，尤其是所谓相对人提出的书面回复要求。打印机、纸张、油墨、用电、人工都是是公共资源，单位给咱开的工资，咱有各项分内的工作任务，咱是党和人民的公仆和财产，咱有什么权力私下放行公共资源？

本号致力于帮助解决基层同行在投诉举报工作中遇到的问题，通过告诉大家处置方法，减轻一些工作压力。为此整理了常用相关法律法规，供大家参考。

一、需要告知处理结果的法律法规

1.《反不正当竞争法》第十六条　对涉嫌不正当竞争行为，任何单位和个人有权向监督检查部门举报，监督检查部门接到举报后应当依法及时处理。监督检查部门应当向社会公开受理举报的电话、信箱或者电子邮件地址，并为举报人保密。对实名举报并提供相关事实和证据的，监督检查部门应当将处理结果告知举报人。

2.《标准化法》第三十五条 任何单位或者个人有权向标准化行政主管部门、有关行政主管部门举报、投诉违反本法规定的行为。

标准化行政主管部门、有关行政主管部门应当向社会公开受理举报、投诉的电话、信箱或者电子邮件地址，并安排人员受理举报、投诉。对实名举报人或者投诉人，受理举报、投诉的行政主管部门应当告知处理结果，为举报人保密，并按照国家有关规定对举报人给予奖励。

3.《无证无照经营查处办法》第九条　任何单位或者个人有权向查处部门举报无证无照经营。查处部门应当向社会公开受理举报的电话、信箱或者电子邮件地址，并安排人员受理举报，依法予以处理。对实名举报的，查处部门应当告知处理结果，并为举报人保密。

4.《企业信息公示条例》第十五条 公民、法人或者其他组织发现企业公示的信息虚假的，可以向相关政府部门举报。政府部门应当自接到举报材料之日起20个工作日内进行核查，予以处理，并将处理情况告知举报人。

5.《食盐专营办法》第二十五条　盐业主管部门、食盐质量安全监督管理部门应当向社会公布本部门的联系方式，方便公众举报违法行为。盐业主管部门、食盐质量安全监督管理部门接到举报，应当及时依法调查处理。对实名举报，盐业主管部门、食盐质量安全监督管理部门应当为举报人保密，并将处理结果告知举报人。

6.《制止滥用行政权力排除、限制竞争行为规定》第十四条 反垄断执法机构负责所管辖案件的受理。省级以下市场监管部门收到举报材料或者发现案件线索的，应当在七个工作日内将相关材料报送省级市场监管部门。对于被举报人信息不完整、相关事实不清晰的举报，受理机关可以通知举报人及时补正。对于采用书面形式的实名举报，反垄断执法机构在案件调查处理完毕后，可以根据举报人的书面请求依法向其反馈举报处理结果。（应书面请求）

7.《禁止滥用市场支配地位行为规定》第二十五条 反垄断执法机构根据工作需要，可以要求举报人补充举报材料。对于采用书面形式的实名举报，反垄断执法机构在案件调查处理完毕后，可以根据举报人的书面请求依法向其反馈举报处理结果。

二、不需要告知处理结果的法律法规

1.《食品安全法》第一百一十五条　县级以上人民政府食品安全监督管理等部门应当公布本部门的电子邮件地址或者电话，接受咨询、投诉、举报。接到咨询、投诉、举报，对属于本部门职责的，应当受理并在法定期限内及时答复、核实、处理；对不属于本部门职责的，应当移交有权处理的部门并书面通知咨询、投诉、举报人。有权处理的部门应当在法定期限内及时处理，不得推诿。对查证属实的举报，给予举报人奖励。（移交需要书面告知）

有关部门应当对举报人的信息予以保密，保护举报人的合法权益。举报人举报所在企业的，该企业不得以解除、变更劳动合同或者其他方式对举报人进行打击报复。

2.《药品管理法》第一百零六条　药品监督管理部门应当公布本部门的电子邮件地址、电话，接受咨询、投诉、举报，并依法及时答复、核实、处理。对查证属实的举报，按照有关规定给予举报人奖励。药品监督管理部门应当对举报人的信息予以保密，保护举报人的合法权益。举报人举报所在单位的，该单位不得以解除、变更劳动合同或者其他方式对举报人进行打击报复。

3.《疫苗管理法》第七十七条　任何单位和个人有权依法了解疫苗信息，对疫苗监督管理工作提出意见、建议。

任何单位和个人有权向卫生健康主管部门、药品监督管理部门等部门举报疫苗违法行为，对卫生健康主管部门、药品监督管理部门等部门及其工作人员未依法履行监督管理职责的情况有权向本级或者上级人民政府及其有关部门、监察机关举报。有关部门、机关应当及时核实、处理；对查证属实的举报，按照规定给予举报人奖励；举报人举报所在单位严重违法行为，查证属实的，给予重奖。

4.《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》第十七条 网络餐饮服务第三方平台提供者应当建立投诉举报处理制度，公开投诉举报方式，对涉及消费者食品安全的投诉举报及时进行处理。

5.《医疗器械监督管理条例》第六十一条　食品药品监督管理等部门应当公布本单位的联系方式，接受咨询、投诉、举报。食品药品监督管理等部门接到与医疗器械监督管理有关的咨询，应当及时答复；接到投诉、举报，应当及时核实、处理、答复。对咨询、投诉、举报情况及其答复、核实、处理情况，应当予以记录、保存。有关医疗器械研制、生产、经营、使用行为的举报经调查属实的，食品药品监督管理等部门对举报人应当给予奖励。

6.《特种设备安全监察条例》第九条 特种设备安全监督管理部门应当建立特种设备安全监察举报制度，公布举报电话、信箱或者电子邮件地址，受理对特种设备生产、使用和检验检测违法行为的举报，并及时予以处理。特种设备安全监督管理部门和行政监察等有关部门应当为举报人保密，并按照国家有关规定给予奖励。

7.《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》（503号令）第十九条 任何组织或者个人对违反本规定的行为有权举报。接到举报的部门应当为举报人保密。举报经调查属实的，受理举报的部门应当给予举报人奖励。

市场监督管理部门应当公布本单位的电子邮件地址或者举报电话；对接到的举报，应当及时、完整地进行记录并妥善保存。举报的事项属于本部门职责的，应当受理，并依法进行核实、处理、答复；不属于本部门职责的，应当转交有权处理的部门，并告知举报人。（只有转交需要告知）

8.《制止牟取暴利的暂行规定》第十条 对生产经营者牟取暴利的行为，任何单位和个人都有权向价格监督检查机构投诉或者举报。价格监督检查机构受理投诉或者收到举报后，应当及时调查核实情况，依照本规定予以处理，并根据情况对举报者给予奖励。

9.《直销管理条例》第三十七条 工商行政管理部门应当设立并公布举报电话，接受对违反本条例行为的举报和投诉，并及时进行调查处理。工商行政管理部门应当为举报人保密;对举报有功人员，应当依照国家有关规定给予奖励。

10《禁止传销条例》第六条 任何单位和个人有权向工商行政管理部门、公安机关举报传销行为。工商行政管理部门、公安机关接到举报后，应当立即调查核实，依法查处，并为举报人保密；经调查属实的，依照国家有关规定对举报人给予奖励。

11.《电子商务法》第五十九条 经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报。

举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。”的规定，告知投诉举报人立案或者不予立案即可。

投诉举报的具体处理方法（四）

大家看看这分别来自两地举报不同城市的两个举报人举报的内容，一字不差，可以说明职业打假人是相互串通学习的。村里又来的新人，而且是一帮人。他们每天就是在网上搜索，然后全国举报。没有买产品，有机不有机他们也不知道，想蒙撞捞鱼。相隔千里怎么知道不是有机产品？这就是典型的把举报作为职业。

虚假宣传是他们认定的吗？我们有责令做出赔偿的权力吗？这些人应该是拿到过钱，不然不会乐此不疲，估计是我们的人让店家主动去赔偿的。

正告：纯举报如果从企业拿钱，是敲诈勒索行为！企业如果赔了，可以立马报案。

这种举报不是“重大”事项，哪来奖励？新人做梦罢了，无需理会。

没有购买哪来投诉？违反不违反广告法，是我们调查取证后认定的。哪里要求我们必须书面告知举报人。本号上篇《投诉举报的具体处理方法（三）》写到只有法律、法规、规章明确规定市场监管部门对举报事项处理结果应当进行告知的，市场监管部门才履行告知义务。也就是说，只要法律、法规、规章没有明确规定市场监管部门对举报事项处理结果应当进行告知的，市场监管部门则无需也无权对处理结果进行告知。

《广告法》第五十三条 任何单位或者个人有权向市场监督管理部门和有关部门投诉、举报违反本法的行为。市场监督管理部门和有关部门应当向社会公开受理投诉、举报的电话、信箱或者电子邮件地址，接到投诉、举报的部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉、举报人。市场监督管理部门和有关部门不依法履行职责的，任何单位或者个人有权向其上级机关或者监察机关举报。接到举报的机关应当依法作出处理，并将处理结果及时告知举报人。有关部门应当为投诉、举报人保密。

举报不存在不予受理问题。我们在接到投诉举报的部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉举报人。首先说明，过去工商部门是把投诉举报分开的。七个工作日是不可能结案的，只能是告知立案与否。

重点是，本法条需要将处理结果及时告知举报人，是指举报人向上级机关或者监察机关举报了市场监督管理部门和有关部门不依法履行职责的，上级机关或者监察机关接到举报的机关应当依法作出处理，需要将处理结果及时告知举报人。这里明确不是要求我们对企业违反广告法的查处结果告知投诉举报人。我们只需要自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉举报人。

这种情况我们处理就简单了。我们要求4个工作日内店家提供相关手续，如果有手续，不予立案。如果提供不出来手续，但轻微初犯无主观故意，未造成危害后果，并及时纠正违法行为，依据《行政处罚法》一堆原则，也可以不予立案，让店家马上删除改正。中央提出改善营商环境，小店家为了生存不容易，不影响食品安全。告知举报人。

这种纯举报行为，我们不予立案的，举报人无权申请行政复议。

如果不改正，依法立案处罚。

有机产品是有标准的—GB/T19630《国家有机标准》，有机食品是指来自有机农业生产体系的食品。有机农业是指在生产过程中不使用人工合成肥料、农药、生长调节剂和饲料添加剂等可持续发展的农业，它强调自然生命的良性循环和生物多样性。有机食品认证机构通过认证，证明该食品的生产、加工、储存、运输和销售点等环节均符合有机食品的标准。

《有机产品认证管理办法》第三十四条：未获得有机产品认证的，任何单位和个人不得在产品、产品最小销售包装及其标签上标注含有‘有机’、‘ORGANIC’等字样且可能误导公众认为该产品为有机产品的文字表述和图案。

罚则：《有机产品认证管理办法》第五十条：违反本办法第三十五条的规定，在产品或者产品包装及标签上标注含有“有机”、“ORGANIC”等字样且可能误导公众认为该产品为有机产品的文字表述和图案的，地方认证监管部门责令改正，处3万元以下罚款。

投诉举报的具体处理方法（五）

对生产厂家投诉举报的处理

对于生产企业的投诉举报，一般有几种情况。一种是因《食品安全法》148条第一款：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。”以及网络销售渠道引来投诉举报人直接来生产厂家所在地市场监管部门投诉举报。

另一种是投诉举报到产品销售方所在地市场监管部门，当地执法人员接到投诉举报后查实产品的确有问题，因管辖权原因移送过来。

再有一种是厂家与销售方产生矛盾，或者同行嫉妒直接举报。因为销售方、同行不是消费者，无权投诉，只有举报。

作为生产厂家所在地市场监管部门，要尽快告知被投诉方，让生产厂家及时给予解释，并提供有利的证据材料。我们审核证据材料后，有理由证明不是厂家的问题，我们不予受理告知投诉举报人或者通知移送方。

比如：举报内容不真实、产品经检验没有问题、他人假冒本厂产品，还有属于运输过程、贮存的原因，像菌落总数超标。

如果是瑕疵，参看投诉举报的具体处理方法（二）。严格意义上讲，瑕疵需要改正，改正的办法首先下架然后召回，有些标签瑕疵可以重新加贴，但涉及生产日期保质期的不可以，所以生产厂家从源头尽量做到完美无过错。

职业打假人因为打假成本问题，主要打的是标签。 

很多企业生产的食品标签问题太多。主要表现在：有的老板不重视、有的是老板真不懂、有的老板吝啬票子、有的是模仿同行产品、有的是老板虽然重视找不到审核标签的地方、有的是找审核标签的地方，但他们不专业、还有就是侥幸心理作怪，所以产品进入了市场，被职业打假人左右开弓，浪费了大量的人力、物力、精力。

如果查实是生产厂家的问题，告知受理以及立案。我们转总局2号令，立案调查。需要调解通知投诉举报人过来调解，该查处就进行查处。

对消费者权益争议的调解并不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。   

投诉举报人提供的一些证据，比如检验报告，是不具有法律效力的。那么在具体查处过程中，又分标签表象不涉及产品质量安全的情形和实质性产品质量安全等方面以及涉及广告法、反不正当竞争法、商标法等法律法规的违法经营行为，有时候是打草搂兔子。执法人员在处理投诉举报过程中，认为生产厂家问题产品质量有问题，尤其是食品涉及《食品安全法》34条和《产品质量法》等法律法规规定的比较严重的违法行为，我们可以再监督抽检，根据检验结定案。考虑《行政处罚法》的原则，根据事实适当处理。要综合分析生产厂家的违法行为是主观故意还是过失、尽责还是失职、严重还是轻微、是明知还是不知以及生产的数量多少、危害后果大小、自行纠正程度等多种因素进行自由裁量。

食品投诉举报的，处理结果不用告知投诉举报人。转过来的案件办结后，需要告知移送方。非食品投诉举报，依据法律法规的规定确定告知与否，所谓要求书面告知，那是一厢情愿单相思而已。

对于纯举报，举报人用电话微信等方式联系的要私了赔偿的，属于敲诈勒索，因为即便有奖励也是政府给的。可以请他来厂里的，先给钱稳住对方，录音摄像，拿到证据，及时向公安机关报案，来一个人赃俱获。（作者：贾洪海  公众号：贾洪海工作室）

题外话

上述内容，大家可以学习一下理念，具体的调查处理方式，各个地方是有不同要求的，或者说是约定习俗的调查取证方式。具体问题具体分析吧。

来源丨“局中局”综合整理：（作者：贾洪海 公众号：贾洪海工作室）。

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