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“会员之殇”，伤的是谁

冉苗俊 重庆瞭望 2023-10-17

想追剧，不是会员，铺天盖地的广告等着你；婚恋平台交友，不好意思，不开会员寸步难行；下载材料，没有会员，不是看不了，就是网速慢到怀疑人生……

如今，从线下“办卡”到线上“VIP”，会员服务涵盖了社交、办公、旅游、购物等各类平台。可以说，凡“生活所及”，VIP服务无处不在。

不过，平静之下暗流涌动。原本该给消费者带来便利实惠的会员服务，却时常玩起“变脸”，套路不断、乱象丛生，屡屡陷入舆论漩涡。会员服务都有哪些套路？为何众多平台热衷发展会员？会员乱象又该如何治理？今天，我们聊一聊“会员之殇”。

会员制度，本该是提升消费服务的“进阶版”，如今，却成了不少用户吐槽投诉榜单的常客：

自动续费。确切来讲，某些平台的自动续费前要加一个“被”字。如今，绝大多数社交平台、知识社区、音视频网站等，都有各自的会员服务，优质内容、关键信息、升级服务等，只对会员开放。无奈之下，不少人只能选择开通会员。不过，一些平台在开通会员的程序上，将“自动续费”设置成默认勾选；还有的通过发起免费试用会员的活动，诱导消费者试用，并默认“自动续费”。不少消费者因而中招。

此前有媒体报道，有用户参加某视频平台首月1元充会员的活动，完成支付后发现这个活动是支付1元后默认签约1年，除首月外，每个月自动扣费12元；如果选择提前终止活动，将会被扣费24元，并提示“未完成任务，扣回已享优惠”。

▲“被动续费”。宋慧卿 作/新华社


“套娃”收费。重庆瞭望曾推出《请还消费者“电视自由”》一文，指出当下电视会员种类繁多、“套娃”收费严重等乱象。实际上，会员“套娃”收费，岂止于此。

以视频平台为例，看专属内容要开会员付费，想要看高清视频，还要再开会员。白金VIP、黄金VIP、青铜VIP、专属VIP，平台打着“不同会员不同服务”的旗号，实则行的是“套娃”收费之实。一些社交软件，聊天要开会员充值，查看访客记录还要充值，发送消息超过一定条数后，想继续聊天得再度充值……一眼望不到头的套路，让人颇有“拔剑四顾心茫然”之感。

技术限速。现下，“云办公”已成为趋势，很多时候，我们需要将办公文件从网盘上传或者下载。不过，开通会员和没开通会员的网速，有着天壤之别。此前，就有网友投诉、媒体报道过，个别平台对非会员下载速率进行限制的情况。

笔者曾用某网盘下载一段两分钟时长的高清视频，没有开通会员时，半个小时仍未下载成功，切换会员账号后，短短几分钟就能搞定。

当然，除了上述问题，客服投诉形同虚设、会员价格节节攀升、会员协议到处“挖坑”等乱象，让“会员经济”的吃相显得有些难看。

▲某视频平台会员支付页面。杜铠兵 摄/重庆瞭望

有人说，互联网时代，得会员者得天下。

相比于非会员用户，会员在忠诚度、用户黏性，以及在对平台的营收贡献、口碑传播等方面，都更具价值。

有业内专家曾指出：“一个付费的会员所贡献的收入，是免费用户通过广告模式贡献收入的20倍。”

这儿有一组数据：今年第二季度，爱奇艺总营收78亿元，其中，会员服务营收就达到49亿元；芒果超媒的半年报显示，今年上半年，公司营业收入66.89亿元，会员业务实现营业收入19.61亿元，同比增长5.54%……

这就不难理解，为何各大平台和商家，都热衷推行会员制。

当前，我国服务消费呈现消费供给数字化、消费需求品质化、消费主体年轻化的发展趋势。《扩大内需战略规划纲要（2022—2035年）》指出，要“全面促进消费，加快消费提质升级”。

在此背景下，有着大量消费升级需求的广袤市场，为包括会员服务在内的高质量、专业化、品质化服务的发展，提供了丰沃土壤。会员经济，大有可为。

“会员经济”的本质，就是把之前的“一次性买卖”，转化成“持续性”交易。这种经济业态可持续发展的前提，是服务方和消费者双方都自觉遵守自愿、平等、公平、诚实信用等原则。倘若服务提供者屡屡违背市场准则，将会员当作“羊毛”“韭菜”，只想做“一锤子买卖”，对企业来讲，影响的只能是自家品牌的信誉和形象，整个经济模式发展也将难以持久。

▲“套路”。商海春 作/新华社

今年3月，国家市场监督管理总局公布了2022年全国投诉举报情况，视频会员服务套路多被点名；2月，中消协发布的2022年全国消协组织受理投诉情况分析显示，消费者对互联网服务的投诉位居服务大类投诉量前列，在线会员服务套路多赫然在列。

“会员之殇”，该当何解？

监管重锤要时刻在手。针对会员服务的违规套路，相关部门的监管重锤要时刻在手，该出手时就出手，依法依规对违规平台给予处罚，维护消费者权益，维护公平竞争的消费环境。

除此之外，相关部门还要及时跟进并关注消费领域的新情况新变化，对于消费行为中可能出现的漏洞、政策法规的滞后之处，以及监管环节遗漏的死角，要及时补位，为会员经济健康可持续发展保驾护航；同时，要畅通拓展举报渠道，让消费者的呼声和问题能及时反馈。只有监管重锤高悬于顶，会员经济的商业模式方能发挥其应有作用，会员消费才能没有后顾之忧。

行业商家须警醒自律。巧取豪夺终是旁门左道。不管经济如何发展、商业盈利模式如何创新，关键是产品和服务要叫得响、跟得上、立得住。

当下，消费者的维权意识和法律意识不断提升，消费服务升级已是必然趋势。从行业角度出发，要在行业规则和内部准则上，对商家进行管理制约，从内部铲除会员消费乱象的土壤。

商业模式得不断改进。会员消费乱象频频出现，根源还是商家平台急功近利，盲目追求经济利益。破除乱象，关键还是要摆脱对会员经济的过度依赖，不断拓展盈利模式和商业业态；同时，在内容品质、服务水平、用户体验上也要多下功夫、多用心思，让会员消费模式真正成为带动互联网经济发展、促进消费升级、提振消费信心的样板。

会员经济发展至今，伴随着服务行业也已进入品质化和精细化发展时代。但一种经营模式的健康可持续发展，根本之道在于诚信经营、优质服务。

倘若会员消费成为信息知识交流的绊脚石、违规操作变相收费的代名词，恐难走得稳当、走得长远。

消费者理想中的会员经济模式，当有“风物长宜放眼量”的格局，有“百般红紫斗芳菲”的气度，而非图一时之利的短期生意。

会员经济如何走好“后半程”，我们拭目以待。



责编丨杜铠兵
责校丨程正龙 郑钰潇
主播丨伏一晨
审核丨饶思锐

投稿邮箱：cqliaowang@vip.163.com
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